AIエージェントについて

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AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。カスタマーとのやりとりにAIがますます不可欠になる中、AIエージェントを利用することで、自動化と効率化を大きく推進することができます。

AIエージェントの機能は複数のレベルに分かれており、それぞれが異なるビジネス要件に必要なサポートを提供します。AIエージェントの各レベルの機能には、AIエージェントの使用状況を測定するために使用される自動解決の数が割り当てられています。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

AIエージェントのレベルについて
各レベルに含まれる機能

AIエージェントのレベルについて

AIエージェントの機能は、EssentialとAdvancedの2つのレベルに分かれています。

AIエージェント（Essential）

AIエージェント（Essential）は、Zendesk SuiteおよびSupportの全プランに含まれており、最新のAIテクノロジーを活用した返答生成機能により、数分で自動化を開始できます。

Essentialレベルは、迅速なセルフサービスの運用を目的として設計されています。Essentialレベルでは、ナレッジベースのセルフサービスを活用する生成AIエージェントを作成できます。

詳細については、次のリソースを参照してください。

AIエージェント（Essential）の初めての使い方

AIエージェント（Advanced）

AIエージェント（Advanced）は、SuiteおよびSupportの全プランで利用できるアドオンです。会話フロー（生成AIとスクリプトで構築された応答を組み合わせたハイブリッドなフローを含む）APIアクセスとオーケストレーション、および高度なアナリティクスなどの高度な機能に加え、Essentialレベルのすべての機能が含まれています。

Advancedレベルは、サポート件数の多いお客様や、より複雑な自動化要件をお持ちのお客様向けに設計されています。

詳細については、以下のリソースを参照してください。

旧バージョンのAIエージェントの機能

2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していたお客様は、Essentialレベルには含まれない一部の旧バージョンのAIエージェント機能に引き続きアクセスできます。これらの旧バージョンの機能には、以下のものが含まれます。

これらの機能については、機能改善の提供は終了しますが、重要なバグ修正や技術的アップグレードは引き続きサポートされます。

各レベルに含まれる機能

以下の表に、AIエージェントレベルに含まれる各種の機能と、追加要件について説明しています。

メモ：2025年2月3日時点でAIエージェントを試用または公開していたお客様は、2025年3月25日以降、上記の旧バージョンの機能に加えて、Essentialレベルのすべての機能にアクセスできるようになります。

	Essential	Advanced
AIによる返答生成
メッセージングチャネルでの返答生成	○	○
メールチャネルでの返答生成	○（記事付きのオートリプライのみ）	○
複数のコンテンツソース	×	○
制限されたコンテンツソース	○	○
AIエージェントのペルソナ
声のトーン	○	○
ビジネスプロフィール	○	○
手順	×	○
言語サポート
対応言語	30言語（自動翻訳による）	79言語以上（翻訳の提供が必要）
フローおよびインテグレーション
トレーニング不要のAIエージェント	×	○
会話フロー	×	○
ハイブリッドフロー	×	○
インテグレーション	×	○
レポートと分析
自動解決数	○	○
アクティブユーザー	○	○
エージェント転送	○	○
会話ジャーニーエクスプローラ	×	○
ナレッジギャップの分析	×	○
目的のパフォーマンス分析	×	○
動作
最初のあいさつの返信	○	○
エスカレーションおよびデータキャプチャ	○	○
営業時間	○	○