高度なAIエージェントの会話フローにおける返答生成ブロックの使用

アドオン

AIエージェント - Advanced

トレーニング不要のAIエージェントおよび自律型AI搭載のAIエージェントは、会話フロー内で返答生成を使用できます。これらは、対話ビルダーの「返答生成」ブロックを通してアクティブにされます。返答を生成する際には、カスタマーの最新メッセージと各種構成設定が利用されます。

返答生成ブロックによってトリガされるシナリオに応じて、会話は返答生成によって進行する場合もあれば、他のシナリオに関連付けられた定義済みのダイアログに従って進行する場合もあります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

返答生成ブロックについて
返答生成に使用されたヘルプセンターの記事を表示する
返答生成ブロックのカスタム質問の定義
メールAIエージェントの返答生成に関するその他の考慮事項

返答生成ブロックについて

すべての高度なAIエージェントには、あらかじめ構成された返答生成ブロックが、返答生成用のシステム返信内に含まれています。AIエージェントの作成時期によっては、このシステム返信が「uGPT応答」と呼ばれている場合があります。

また、ブロックメニューから選択して、返答生成ブロックを他の返信に追加することもできます。

返答生成ブロックは、インポートされたナレッジソースに基づいて生成された情報コンテンツで応答します。また、返答の生成時に考慮すべきコンテキストを指定できる構成オプションも用意されています。さらに、返答生成ブロックではアクションやカスタム解決のステータスも使用できます。

ダイアログに生成応答ブロックを追加すると、次のシナリオがブロックの子要素として自動的に追加され、設定が必要になります。

応答を生成しました
エスカレーションが必要です

応答を生成しました

返答生成シナリオでは、AIエージェントがナレッジソースとカスタマーからの問い合わせ内容の両方を考慮し、適切な応答を生成します。

情報は、以下の2つのセッションパラメータに保持されます。

ugptResponse：AIエージェントが生成した返答を保持します。この返答は会話内ですぐに使用することも、後で参照用に保存することもできます。
dataSources：生成された返答のコンテキストとして使用されたナレッジベース記事（最大5件）を保持します。

新たに返答が生成されるたびに、これらのセッションパラメータの内容は上書きされ、常に最新の返答が保持されるようになっています。

返答生成を会話に組み込むには、次の2つのオプションから選択できます。

カスタマーと共有：AIエージェントは、生成された返答をすぐに会話に送信します。
応答のみを保存：AIエージェントは返答を会話に直接送信せず、セッションパラメータugptResponseに保持するだけです。ダイアログは他のブロックやロジックに沿って続行されます。
この返答は、テストや評価の目的で使用できます。また、セッションパラメーター {{ugptResponse}} を参照することで、AIエージェントメッセージブロックを使って後からカスタマーと共有することもできます。

エスカレーションが必要です

エスカレーションが必要なシナリオは、AIエージェントがカスタマーの「人間と話したい」という意図を認識したときにアクティブになります。このシナリオでは、ugptResponse および dataSources のセッションパラメータには情報が保存されません。

このシナリオに対処するには、別の返信ブロックやエスカレーションブロックなどを追加して、対話を続行します。

応答のフォールバック動作を設定する

デフォルトでは、返答生成ブロックの2つのシナリオ（「応答を生成しました」と「エスカレーションが必要です」エスカレーション必要）は、それぞれ対応するシステム返信に直接リンクされています。「詳細」ウィンドウの「応答のフォールバック動作」トグルをオフに設定することで、これらのいずれかまたは両方の対話分岐を作成できるようになります。

理解されなかった会話：AIエージェントは、返答の生成に必要な関連記事やデータを見つけることができませんでした。デフォルトでは、このシナリオはデフォルトの返信にリンクされます。
エラーが発生しました：返答生成サービスに到達できないか、エラーが返されるか、システム内で別の問題が発生しました。デフォルトでは、このシナリオはテクニカルエラーのデフォルトの返信にリンクされます。

返答生成に使用されたヘルプセンターの記事を表示する

返答生成で返される dataSources セッションパラメータを使用すると、メッセージングAIエージェントの返答の元になった記事へのアクセスを、カスタマーに提供できます。このコンテンツをカルーセルで提供することで、視覚的な要素が加わり、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。

メモ：現在のところ、自律型AI搭載のAIエージェントでは、ボタンやカルーセルなどのリッチテキストフォーマットはサポートされていません。

データソースのカルーセルを作成するには

AIエージェント - Advancedアドオンの画面右上にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、カルーセルを設定するAIエージェントを選択します。
左のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」をクリックします。
カルーセルを設置したいユースケースをクリックします。
「返信」タブを選択します。
カルーセルを追加する対話が含まれている返信を選択します。
対話ビルダーが開きます。
プラス（＋）アイコンをクリックして、適切な場所に条件ブロックを追加します。
条件ブロックで、ugptClassifiedTask 変数を設定します。
条件として、演算子を「is」に設定し、値として「question answering」を指定します。
プラス（+）アイコンをクリックし、条件ブロックのフォールバックにAIエージェントメッセージを追加します。
プラス（+）アイコンをクリックして、「is question answering」条件ブロックにカルーセルブロックを追加します。
カルーセルブロックが、最初のカードブロックと「詳細」ウィンドウと共に表示されます。
「詳細」ウィンドウで、「動的コンテンツに変換」をクリックし、配列タイプパラメータとして「dataSources」と入力します。
テンプレートカードブロックで、テキストまたはパラメータ（%imageurl、%title、%description）をそれぞれのフィールドに入力します。
テンプレートカードボタンブロックで、「外部リンク付きのボタン」を選択し、テキストまたは「%buttontext」などのパラメータを入力します。
「詳細」ウィンドウで、フォールバックトグルをオフに設定し、フォールバックブロックを非アクティブにします。
フォールバックを設定しないことで、カスタマーが別の質問をしたときに会話が再開されるようになります。

返答生成ブロックのカスタム質問の定義

返答生成ブロックを編集する際、ユーザーがボタン操作などで選択した内容（最後のメッセージ）の代わりに使用するカスタム質問を定義することで、より文脈に沿った回答を提供できます。また、このフィールドでは、サブスクリプションのステータスやレベルなど、顧客に関する情報をパラメータとして含めることで、質問の関連性を高めることができます。詳細については、「高度なAIエージェントのための会話フローの返答生成ブロックでのカスタム質問の作成」を参照してください。

メールAIエージェントの返答生成に関するその他の考慮事項

返答生成機能は、メッセージングAIエージェントとメールAIエージェントで基本的に同じですが、以下の点が異なります。

メールAIエージェントでは、AIが生成した応答に追加の言語要素が必要です。メールAIエージェントの場合、AIエージェントの返答に文脈を与えるための追加のテキストを記述する必要があります。たとえば、「当社のAIエージェントが次の回答を提案しました」といった文言を、返答生成の冒頭に追加することができます。
メールAIエージェントには、エスカレーションオプションはありません。返答生成ブロックではエスカレーション機能は提供されていないため、AIエージェントがカスタマーの質問に返答できなかった場合に備えて、フォールバックブロックを使用します。