高度なAIエージェントでは、システム返信はカスタマーからの質問に答えるためのものではなく、会話のさまざまなタイミングで特定の種類のメッセージを配信するために使用されます。たとえば、会話の開始時にAIエージェントが最初のメッセージを送信するためのものや、会話の終了時にフィードバックを収集するためのものなどがあります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
システム返信について
システム返信は、デフォルトでAIエージェントに含まれています。あらかじめテキストが用意されており、必要に応じて編集できるものもあります。これらを会話フローに組み込むことで、よくあるシナリオに対して、よりスムーズで効果的な対応が可能になります。
システム返信には以下のものがあります。
- BSATの回答を収集する返信：カスタマーからフィードバックを収集し、AIエージェントのパフォーマンスを測定します。各会話の終了時に送信されるよう設定されている場合、カスタマーにサポート体験の評価を依頼します。
- デフォルトの返信：AIエージェントがカスタマーの問い合わせを理解できず、返答生成を行えない場合に使用されます。表現ベースのエージェントでは、目的認識の信頼度のしきい値が満たされなかった場合にも使用されます。
- エスカレーション返信：リクエストを人間のエージェントにエスカレーションするよう設定する際に使用されます。
- エスカレーション失敗時の返信：リクエストに対応できる人間のエージェントが不在であることをカスタマーに知らせします。
- テクニカルエラー時の返信：技術的な問題が発生したことをカスタマーに通知します。CRM、またはAIエージェント - Advanced側でエラーが発生した際に送信されます。たとえば、外部APIへの接続中に予期しないエラーが発生した場合などです。
- 返答生成による返信：返答生成がアクティブ化されていて、一致するユースケースや目的が認識されなかった場合、AIエージェントがAI生成のメッセージで返信します。AIエージェントの作成時期によっては、このシステム返信が「uGPT応答」と呼ばれている場合があります。
- 言語がサポートされていない場合の返信：ユーザーの言語が認識されない場合に使用されます。または表現ベースのエージェントでは、言語検出の信頼度のしきい値が満たされなかった場合にも使用されます。
- 最初のあいさつの返信：カスタマーが問い合わせを行った際に送信されるあいさつのメッセージで、会話全体のトーンを設定します。詳しくは「高度なAIエージェントの最初のあいさつの返信の設定または削除」を参照してください。
すべてのシステム返信を表示する
「ユースケース」ページで、すべてのシステム返信を見ることができます。
すべてのシステム返信を表示するには
- AIエージェント - Advancedの右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを表示するAIエージェントを選択します。
- 左側のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 「カテゴリ」フィルターをクリックし、「システム返信」を選択して「適用」をクリックします。
システム返信を編集する
一部のシステム返信は事前に設定されていますが、必要に応じてシステム返信をいつでも編集できます。
システム返信を編集するには
- システム返信のリストで、編集したいシステム返信をクリックします。
- 編集したい言語の返信を選択します。
- 「対話を編集」をクリックします。
対話ビルダーが開きます。
- 必要に応じて、システム返信を編集します。
詳しくは「対話ビルダーを使用した高度なAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。