高度なAIエージェントでは、システム返信は、会話のさまざまな場面で必要となる特定のメッセージを送るために用いられます。たとえば、AIエージェントがカスタマーに送る最初のメッセージを定義するシステム返信や、会話の終了時にフィードバックを収集するためのシステム返信などがあります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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システム返信について
高度なAIエージェントを作成すると、システム返信が自動的に生成されます。他の返信と同様に、各システム返信には次の項目が関連付けられます。
- 顧客の意図を判定するユースケース。
- AIエージェントと顧客の会話の進行を決めるダイアログ。
以下の表では、利用可能なシステム返信について説明します。
| システム返信 | 説明 | 事前設定された対話を含むか |
|---|---|---|
| BSATの回答を収集する | 会話の最後に、カスタマーエクスペリエンスに関するフィードバックを収集するためにAIエージェントが述べるメッセージ。詳しくは「高度なAIエージェントに関するAIエージェント満足度（BSAT）評価の収集」を参照してください。 | ○ |
| デフォルトの返信 | 関連するユースケースが検出されず、生成的な返答を作成できない場合にAIエージェントが述べるメッセージ。 | × |
| エスカレーション返信 | 会話を人間のエージェントにエスカレートする際にAIエージェントが述べるメッセージ。自律型AI搭載のAIエージェントのみ利用可能です。 | × |
| 失敗したエスカレーション応答 | エスカレーションが成功しない場合（例：対応可能な人間エージェントがいない場合）にAIエージェントが述べるメッセージ。 | × |
| テクニカルエラーの場合の応答 | 技術的な問題が発生した際にAIエージェントが述べるメッセージ。高度なAIエージェント自身のエラーや外部API接続時のエラーなどが該当します。 | × |
| 返答生成 / uGPTによる返信 | 関連するユースケースが検出されない場合に、AIエージェントがAI生成のメッセージで応答します。 | ○ |
| メッセージなし | カスタマーのメッセージが空、または情報を含んでいない場合にAIエージェントが述べるメッセージ。 | × |
| 言語がサポートされていない場合の応答 | カスタマーの言語が認識されない場合にAIエージェントが述べるメッセージ。詳しくは「高度なAIエージェントの言語検出の設定」を参照してください。 | × |
| 最初のあいさつの返信 | 会話の最初に、AIエージェントがカスタマーへのあいさつに使うメッセージ。詳しくは「高度なAIエージェントの最初のあいさつの返信の設定または削除」を参照してください。 | × |
すべてのシステム返信を表示する
すべてのシステム返信の一覧を表示できます。
すべてのシステム返信を表示するには
- AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
- サイドバーで「コンテンツ」をクリックし、「ユースケース」を選択します。
- 「カテゴリ」フィルターをクリックし、「システム返信」を選択して「適用」をクリックします。
リストはシステム返信のみを表示するようにフィルタリングされています。
システム返信を編集する
システム返信は自動的に生成されますが、意図した内容になるよう、関連するダイアログを確認して編集する必要があります。
システム返信を編集するには
- システム返信のリストで、編集したいシステム返信をクリックします。
- 「返信」タブを選択します。
- 編集したい言語の返信を選択します。
- 「対話を編集」をクリックします。
対話ビルダーが開きます。
- 必要に応じて、システム返信の対話を編集します。
詳しくは「対話ビルダーを使用した高度なAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。