自律型AIエージェントは、人間が必要最小限のサポートをするだけで、複雑なユーザーからのリクエストを自ら処理できるように設計されています。
自律型AIを使用することで、これらのAIエージェントは、カスタマーとの会話中に自律的な意思決定、計画、適応的な実行を行うことができます。つまり、より自然で人間らしい方法でカスタマーとやりとりしながら、世間話を交えたり、必要な次のステップを特定したり、状況に応じて追加の質問を行ったりすることで、複雑な問題やあいまいなリクエストにも対応できます。
その結果、自律型AIエージェントは、カスタマーの期待に応えるレベルのサービスを提供する一方で、自動化率を高め、人間のエージェントや管理者の負荷を軽減します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
関連記事：
自律型AIエージェントの優れた点
自律型AIエージェントは、必要最低限の設定で導入でき、管理者による制御が可能で、動作の透明性も備えているため、自動化率80％の実現をスムーズに進められます。さらに、適応的な推論力によって、あらゆるチャネルからの細かな問い合わせにも柔軟に対応し、最適な解決方法を自律的に判断できます。
自律型AIエージェントは、従来の自動化された会話のあり方を大きく変える存在です。従来のような硬直的な対話フローに頼ることなく、以下の点で優れた柔軟性と自律性を発揮します。
- サービスに特化した設計：自律型AIエージェントは、サービス対応に特化して設計されています。他のソリューションのように幅広い業務フローに重点を置くのではなく、繊細な問い合わせにも対応できるよう最適化されています。
- すばやく導入・簡単に拡張：自律型AIエージェントは、複雑な対話フローや手動トレーニング、硬直的なテンプレートに頼る必要がありません。導入は数か月単位ではなく、わずか数分で完了します。
- より良いカスタマーエクスペリエンスを実現：単にタスクをこなすだけでなく、必要に応じて追加の質問をしながら問題を明確化し、最適な解決策を導きます。会話の流れもリアルタイムで調整され、自然な対話が可能です
- 品質の柔軟な管理：AIの判断内容を常に把握できるため、完全に自律的に動かすか、あらかじめ定めたワークフローに沿って動かすかを選択できます。どちらの場合でも、対応品質を貴社の基準に合わせて管理できます。
自律型AIエージェントは、スクリプトで制御する従来型のチャットボットや、第一世代の生成AIボットの限界を超え、より高い自動解決率、低コストの運用、そして魅力的なユーザーエクスペリエンスを実現します。
自律型AIエージェントの機能
以下の表に、自律型AIエージェントの主な機能をまとめました。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| アップグレードされたAIエージェントビルダー |
ビジネスポリシーを記述するだけで、自律型AIエージェントが自律的に会話を進める「生成プロシージャ」を作成できるため、これまでのような完全なスクリプト記述型の対話から脱却することが可能になります。なお、すべてを生成プロシージャに移行する必要はなく、従来のスクリプト型の対話に残すトピックと、生成プロシージャで処理するトピックは、自由に選択できます。 また、生成プロシージャはAIエージェントの多言語化にも対応しています。一度、1つの言語でプロシージャを記述すれば、AIエージェントがサポートするすべての言語で使用できます。 |
| インテグレーションとアクション | 自律型AIエージェントは、AI生成のプロシージャを活用して、既存のセッション、CRMアクション、APIコールなどを統合できます。そのために必要なのは、API定義フォームで、AIエージェントに必要な追加コンテキストを提供することだけです。 |
| 適応型推論 | 自律型AIエージェントは、カスタマーからのリクエストを分析し、問題を特定したうえで、最適な次のアクションを判断し、業務プロシージャの範囲内で動的に対応します。その際、現在のコンテキストを評価して不足している情報を見極め、必要に応じて追加の質問を行います。 |
| 推論制御 | 自律型AIエージェントのアクションや判断理由は、会話ログで確認できます。すべての会話内容を監査し、解決方法を見直すことで、動作の微調整や解決策の信頼性の向上が可能です。 |
自律型AIエージェントの注意事項と現在の制限事項
自律型AIエージェントの使用を開始する際には、以下の留意点と現在の制限事項を念頭に置いてください。
- メールには対応していない：自律型AIエージェントはメールチャネルでは利用できません。
- 生成プロシージャではリッチテキストフォーマットはサポートされていない：自律型AIエージェントで使用される生成プロシージャでは、リッチテキストフォーマット（ボタンやカルーセルなど）はサポートされていません。ただし、対話ではリッチテキストフォーマットがサポートされています。
- 生成プロシージャで検索ルールはサポートされていない：自律型AIエージェントが使用する生成プロシージャでは、ナレッジソースの指定に検索ルールを使用することはできません。つまり、ナレッジソースを複数設定し、特定のユーザーに対して特定のナレッジソースのみを使用するようにAIエージェントに指示することはできません。ただし、対話を使用する自律型AIエージェントでは、検索ルールは引き続き使用できます。
- ペルソナが必須：自律型AIエージェントでは、ペルソナの設定が必要です。設定されていない場合、AIエージェントがメッセージを受信するたびに技術的なエラーが発生します。
- エスカレーション返信の変更：自律型AIエージェントには、新しい「エスカレーション」システム返信が導入されています。これは、カスタマーからエスカレーションの要求があった場合や、管理者が生成プロシージャ内で「エスカレーション」を参照した場合に、自動的にトリガされます。従来の「トレーニング不要」型AIエージェントから自律型AIエージェントに移行した場合は、現在使用しているエスカレーション返信をコピーし、新しいシステム返信に貼り付けたうえで、古いエスカレーション返信は非アクティブ化するか削除してください。
次のステップ
自律型AIエージェントの使用を開始するには、EAPに参加登録します。EAPへの参加が承認されたら、Zendeskが自律型AIエージェントを作成し、できるだけ早くお客様に連絡します。詳細については、「自律型AIエージェントの初めての使い方（EAP）」を参照してください。