自律型AIエージェントについて

アドオン

AIエージェント - Advanced

自律型AIを使用するAIエージェントは、人間が必要最小限のサポートをするだけで、ユーザーからの複雑なリクエストを自ら処理できるように設計されています。これらのAIエージェントは、カスタマーとの会話中に自律的な意思決定、計画、適応的な実行を行うことができます。つまり、より自然で人間らしい方法でカスタマーとやりとりしながら、世間話を交えたり、必要な次のステップを特定したり、状況に応じて追加の質問を行ったりすることで、複雑な問題やあいまいなリクエストにも対応できます。

自律型AIエージェントは、カスタマーの期待に応えるレベルのサービスを提供する一方で、自動化率を高め、人間のエージェントや管理者の負荷を軽減します。

自律型AIエージェントは、メッセージング、メール、音声通話（EAP）の各チャネルで利用可能です。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

自律型AIエージェントの優れた点
自律型AIエージェントの機能
次のステップ

音声チャネル用AIエージェントの作成（EAP）

自律型AIエージェントの優れた点

自律型AIエージェントは、最小限の設定で導入でき、管理者による制御と高い透明性を備えているため、自動化率80%の実現を大きく加速します。適応型推論を活用するこれらのAIエージェントは、解決に向けた最も効果的な道筋を自律的に判断し、チャネルをまたいだ、微妙な判断を要する問い合わせにも対応します。

自律型AIを搭載したAIエージェントは、自動化された会話のアプローチそのものを刷新します。従来のような硬直的な対話フローに依存せず、次のように機能します。

サービスに特化した設計：他のソリューションのように幅広い業務フローに重点を置くのではなく、高度で繊細な問い合わせでも解決できるよう、サービス対応に最適化されています。
すばやく導入・簡単に拡張：複雑な対話フロー、硬直的なテンプレート、手動トレーニングは不要。導入は数か月ではなくわずか数分で完了し、スケールも容易です。
より自然で高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供：タスクを実行するだけではなく、必要に応じて確認の質問を行い、最適なアクションを判断し、文脈に応じてリアルタイムに応答を調整します。
品質をコントロールできる運用：AIの判断プロセスを可視化できるため、完全自律で運用するか、制御されたワークフローに沿って動作させるかを選択できます。いずれの場合でも、対応品質を組織の基準に合わせて維持できます。

自律型AIエージェントは、スクリプトで制御する従来型のチャットボットや、第一世代の生成AIボットの限界を超え、より高い自動解決率、低コストの運用、そして魅力的なユーザーエクスペリエンスを実現します。

自律型AIエージェントの機能

自律型AIエージェントは、以下の機能を通じて、サポートワークフローに知性と柔軟性をもたらします。

顧客からの問い合わせ内容を理解し、適切に振り分け、一般的な問題を自動的に解決します。
自社のトーンやブランドに沿った、明確でそのまま顧客に提示できる回答を作成します。
必要に応じて円滑にエスカレーションを行い、顧客の問い合わせが常に解決に向けて進むようにします。

以下の表に、自律型AIエージェントの主な機能をまとめました。

機能	説明
生成AIプロシージャ	ビジネスポリシーを書くだけで、AIエージェントが自律的に会話を進める「生成AIプロシージャ」を作成できます。そのため、これまでのように対話をすべてスクリプトで組み立てる必要はありません。なお、すべてを生成AIプロシージャに移行する必要はなく、従来のスクリプト型の対話に残すトピックと、生成AIプロシージャで処理するトピックは、自由に選択できます。また、生成AIプロシージャはAIエージェントの多言語化にも対応しています。一度、1つの言語でプロシージャを記述すれば、AIエージェントがサポートするすべての言語で使用できます。
インテグレーションとアクション	自律型AIエージェントは、AI生成のプロシージャを活用して、既存のセッション、CRMアクション、APIコールなどを統合できます。そのために必要なのは、API定義フォームで、AIエージェントに必要な追加コンテキストを提供することだけです。
適応型推論	自律型AIエージェントは、カスタマーからのリクエストを分析し、問題を特定したうえで、最適な次のアクションを判断し、業務プロシージャの範囲内で動的に対応します。その際、現在のコンテキストを評価して不足している情報を見極め、必要に応じて追加の質問を行います。特に優れているのは、自律型AIエージェントが、1つのユーザーリクエストの中に含まれる複数の問題をそれぞれ処理できる点です。
推論制御	自律型AIエージェントのアクションや判断理由は、会話ログで確認できます。すべての会話内容を監査し、解決方法を見直すことで、動作の微調整や解決策の信頼性の向上が可能です。
曖昧さの解消	カスタマーからのリクエストが曖昧な場合（例：「アカウントに問題があります」）、AIエージェントは回答を提示したり、プロシージャを開始したりする前に、具体的な内容を確認できます。
雑談	質問を含まない単なる雑談の場合、AIエージェントは、問い合わせ内容を尋ねる返信をカスタマーに送信します。以下はその例です。「こんにちは！ご注文に関するお困りごとがございましたら、何でもお手伝いいたします。本日はどのようなご用件でしょうか？」雑談に加え、対応範囲内の質問が含まれている場合、AIエージェントは雑談を無視し、カスタマーの質問への解決へと進みます。雑談に加え、対応範囲外の質問が含まれている場合、チケットは自動的に人間のエージェントにエスカレーションされます。

メッセージングチャネルとメールチャネルにおける自律型AIの機能の違い

以下の表は、メッセージングチャネルとメールチャネルで、自律型AIによる各機能の処理がどのように異なるかを示しています。これらの違いを理解することで、想定される動作を把握し、特定のAIエージェントに最適なチャネルを見極めることができます。

機能	メッセージング向け自律型AI	メール向け自律型AI
生成AIプロシージャと対話	ユースケースは、生成AIプロシージャまたは対話をトリガすることができます。	ユースケースは、生成AIプロシージャのみをトリガすることができます。
プロシージャの実行	1回のメッセージング会話中に、複数の生成AIプロシージャを順次実行できます。	1通のメール返信につき実行できる生成AIプロシージャは1つのみですが、メールチェーン全体を通じて複数のプロシージャを実行することは可能です（1通のメールにつき1つ）。
複数トピックのサポート	トピックは、会話形式のやりとりの中で、順次1つずつ処理されます。これらのトピックには、接続済みのナレッジソースを使用して回答できる質問（ナレッジ質問）や、プロシージャをトリガするリクエスト（プロシージャリクエスト）が含まれます。	複数のナレッジ質問を含むメールには、1通のメールで回答します。1つのプロシージャリクエストを含むメールには1通のメールで回答し、このプロセスを順次繰り返すことができます。複数のプロシージャリクエストを含むメール、またはナレッジ質問とプロシージャリクエストの両方を含むメールは、エスカレーションされます。
回答	各トピックに対応する形で、複数の回答が送信されます。	1つに統合された返信が送信されるため、カスタマーは1通のメッセージで解決策を受け取ることができます。
パラメータの収集	質問が1つずつ送信され、複数回のやりとりを通じてパラメータが収集されます。	必要なパラメータはすべて1通のメールで収集されるため、やりとりの往復回数を最小限に抑えられます。
エスカレーション	エスカレーションは、カスタマーからのリクエスト、対話またはプロシージャによってトリガされます。	エスカレーションは、カスタマーからのリクエスト、プロシージャ、または未対応のシナリオによってトリガされます。未対応のシナリオには、複数のプロシージャリクエストを含むメール、未対応の言語、ナレッジ質問とプロシージャリクエストの両方を含むメールなどがあります。
メールの自動整理	該当なし	AIエージェントは、メールスレッドから過去の返信、署名、フッター、法的注意事項を自動的に削除し、各カスタマーメール内の関連する新しい内容のみに焦点を当てます。

自律型AIエージェントの注意事項と現在の制限事項

自律型AIを使ったエージェントを利用し始めるにあたっては、次のポイントと、現時点での制限を確認してください。

生成AIプロシージャではリッチテキストフォーマットはサポートされていない。自律型AIエージェントで使用される生成AIプロシージャでは、リッチテキストフォーマット（ボタンやカルーセルなど）はサポートされていません。ただし、対話ではリッチテキストフォーマットがサポートされています。
生成AIプロシージャで検索ルールはサポートされていない。自律型AIエージェントが使用する生成AIプロシージャでは、ナレッジソースの指定に検索ルールを使用することはできません。つまり、ナレッジソースを複数設定し、特定のユーザーに対して特定のナレッジソースのみを使用するようにAIエージェントに指示することはできません。ただし、対話内では検索ルールは引き続き機能します。
（メールチャネルのみ）質問とプロシージャの混在への対応。AIエージェントは、ナレッジソースのコンテンツで回答できる質問とプロシージャリクエストの両方を含むカスタマーメールには、自動応答できません。たとえば、「靴を返品できますか？可能であれば、返品ラベルを送ってください」といったメールです。この種のメールは、デフォルトで人間の担当者にエスカレーションされます。
（メールチャネルのみ）並列プロシージャの自動化。1通のメール返信につき、自動化できるプロシージャリクエストは1つのみです。AIエージェントは、1通のメールに含まれる複数のプロシージャリクエストには対応できず、代わりにこの種のメールをエスカレーションします。ただし、AIエージェントは順次行われるプロシージャリクエストには対応できます。つまり、AIエージェントが1つのプロシージャを完了した後、顧客が後続のメールで別の質問を行い、その質問によって別のプロシージャがトリガされる場合には対応できます。
（メールチャネルのみ）メールフォーマット制御の制限。送信メールの挨拶文や構造に対する制御は限定的です。将来的には、挨拶文、コンテンツレイアウト、署名、フッターを制御できるようにする機能強化が予定されています。それまでの間も、現在のパーソナライゼーション機能や指示は、AIエージェントのメール応答に影響します。

次のステップ

自律型AIエージェントを作成し、設定する方法については、「AIエージェント - Advancedの初めての使い方」を参照してください。