AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。AIエージェントの機能は複数のレベルに分かれており、それぞれが異なるビジネス要件に必要なサポートを提供します。
AIエージェント（Advanced）は、すべてのSuiteプランおよびSupportプランのアドオンとして利用でき、会話フロー、API、高度なアナリティクスなどの高度な機能に加え、AIエージェント（Essential）レベルのすべての機能が含まれています。
この記事では、トレーニング不要のAIエージェント、対話ビルダー、インテグレーションビルダー、パフォーマンス概要ダッシュボードといった、AIエージェント（Advanced）の最も重要な機能について概説します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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トレーニング不要のAIエージェントの初めての使い方
トレーニング不要のAIエージェントは、生成AIを使用してカスタマーからのメッセージの内容を理解し、ヘルプセンターの記事に基づいて直接回答するか、または管理者が設計した適切な会話フローにリンクします。このタイプのAIエージェントは設定が簡単で、メンテナンスも容易です。
トレーニング不要エージェントの詳細については、「トレーニング不要のAIエージェントについて」を参照してください。
トレーニング不要のAIエージェントを使い始めるには、以下の主なタスクを実行する必要があります。
トレーニング不要のAIエージェントを作成する
トレーニング不要のAIエージェントの作成は、カスタマーサービスソリューションを自動化する第一歩です。トレーニング不要のAIエージェントは、生成AIを搭載したユースケースを使用してカスタマーからのメッセージ内容を理解し、適切な対話（会話フロー）にリンクします。
ステップバイステップの詳細なセットアップ手順については、「トレーニング不要のAIエージェントの作成」を参照してください。
AIエージェントの設定を行う
AIエージェントの設定では、ボットをカスタマーに表示させる方法や場所、カスタマーとのコミュニケーションで使用するペルソナや声のトーン、対応言語、会話フローなど、多くの要素を制御できます。
AIエージェントで利用可能な設定の詳細については、「設定の説明」を参照してください。
ユースケースを作成する
ユースケースは、トレーニング不要のAIエージェントがカスタマーの質問内容を理解し、適切な対話を行わせるための仕組みです。ユースケースは、AIエージェントのトレーニングという時間のかかる作業をせずに、生成AIを活用してAIエージェントの能力を強化します。AIエージェントのセットアップとメンテナンスを簡素化し、AIエージェントの理解力とパフォーマンスを向上させます。
ステップバイステップの詳細な手順については、「トレーニング不要のAIエージェントのユースケースの作成と管理」を参照してください。
対話を作成する
対話ビルダーは、AIエージェントの会話フローを作成するためのツールです。このツールを使用すると、単純なフローや複雑なフロー、さらには外部システムとのやりとりまで作成でき、人間のエージェントを介さずにカスタマーのリクエストを解決することができます。
ステップバイステップの手順については、「対話ビルダーを使用したAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。
AIエージェントのパフォーマンスをモニタリングする
トレーニング不要のAIエージェントの作成における最終ステップであり、継続的なステップは、そのパフォーマンスをモニタリングし、効率を継続的に改善することです。これを行うために、パフォーマンスの概要ダッシュボードを使用できます。このダッシュボードでは、主要な自動化メトリックに関するインサイトが得られ、AIエージェントの成果の価値をレポートでき、将来の効率を改善するためのデータに基づく意思決定が可能になります。
詳細については、「パフォーマンスの概要ダッシュボードを使用したAIエージェント（Advanced）の分析」を参照してください。
AIエージェントの会話フローの初めての使い方
管理者は、対話ビルダーを使用して、生成AIによる応答とスクリプトで構築されたフローを組み合わせたハイブリッドフローなど、複雑な自動会話フローを作成できます。
上述の「トレーニング不要のAIエージェントを作成する」セクションの手順に従っていれば、対話ビルダーを使用してトレーニング不要のAIエージェントの対話は作成済みです。
対話ビルダーでの操作の詳細については、「AIエージェント（Advanced）の対話の構築」を参照してください。
AIエージェントと外部システムとの統合の初めての使い方
インテグレーションビルダーでは、包括的なAPIアクセスとオーケストレーションを活用して、AIエージェントをカスタマーリレーション管理（CRM）ソフトウェアやその他のサードパーティツールと統合することができます。
AIエージェントの統合に着手する前に、次のいずれかのリンク先のリソースを参照して、CRMと統合する方法を確認してください。
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