AIエージェントを導入すれば、わずか数分でカスタマーサービスの自動化を開始できます。まず最初は、信頼できるナレッジソースのコンテンツを活用して、AIエージェントに顧客の質問に回答させることから始めましょう。そこからさらに、目標指向の生成AIプロシージャ、スクリプト化された対話、実行を許可されるアクション、および既存システムとのAPIインテグレーションといった、より高度な機能へと進むことができます。その過程全体を通じて、詳細な解析機能を利用して自動化の成果を測定できます。
この記事では、AIエージェントの主要機能を使用するための基本的な流れを説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ステップ1：AIエージェントのためにヘルプセンターのコンテンツを最適化する
顧客との会話中、AIエージェントは、Zendeskヘルプセンターや外部のナレッジベースなど、信頼できるソースのコンテンツを活用して、顧客の質問に対する回答を生成することができます。コンテンツの質が高ければ高いほど、AIエージェントの回答の質も向上します。
ヘルプセンターを始めたばかりの場合は、まずチケットやその他のリソースを確認し、ヘルプセンターに追加する問題を見つけます。詳しくは「カスタマーの問題を見つけてナレッジベースの運用を開始するためのベストプラクティス」を参照してください。
すでにヘルプセンターをお持ちの場合は、コンテンツの最適化をご検討ください。詳しくは「ベストプラクティス：生成AIの導入に向けたヘルプセンターの準備」を参照してください。
ステップ2：AIエージェントに対応させるチャネルを設定する
AIエージェントは、メッセージング、メール、API、Webフォーム、音声通話（EAP）など複数のチャネルで動作し、カスタマーに回答を提供します。その前に、AIエージェントを稼働させるチャネルを設定する必要があります。
これらのチャネルをまだ設定していない場合は、以下のリソースを参照してください。
- メッセージング：Webサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリでのメッセージングの使い方
- メール：Zendeskのメールの使い方完全ガイド
- API ：Zendesk APIへのAPIトークンのアクセス管理
- Webフォーム：チケットフォームの概要と最適化
- 音声通話：音声通話チャネルのアクティブ化と一般設定
ステップ3：AIエージェントを作成する
ナレッジソースを最適化し、チャネルの設定を終えたら、次はAIエージェントの作成に進みます。エージェントの作成では、以下の設定を行います。
- AIエージェントが使用するブランドとナレッジソースを選択する。
- AIエージェントをカスタマイズする（名前、文章のトーン、サポートされる言語の設定など）。
- AIエージェントのデフォルトのシステム応答をカスタマイズする。
- カスタマーとやりとりするチャネルでAIエージェントをアクティブにする（オプション）。
詳しくは「カスタマーの問題を自動的に解決するAIエージェントの作成」を参照してください。
ステップ4：より複雑な自動化を実現するために、AIエージェントを設定する（オプション）
自動化の目標に応じて、AIエージェントを作成した後、さらに追加の設定を行う必要がある場合があります。前のセクションで説明した作成手順を実行すると、接続したナレッジソースに基づいてAIが生成した応答で顧客に対応できるAIエージェントが作成されます。しかし、追加の設定を行うことで、より複雑なワークフローを構築することができます。
たとえば、特定の会話トピックを定義し、それらのトピックに関する会話をAIエージェントがどのように処理すべきかを設定できます。また、AIエージェントに実行を許可するアクションや、使用中の他のサードパーティシステムとのインテグレーションなどを作成することも可能です。
以下の設定手順を実行することで、より複雑な自動化ワークフローを構築できます。
ステップ4.1：カスタマーのリクエストを特定するためのユースケースを作成する
AIエージェントがカスタマーを最も効果的にサポートできるようにするには、ユースケースを作成する必要があります。ユースケースとは、AIエージェントがカスタマーの問い合わせ内容を理解し、適切なプロシージャや対話につなげるための仕組みです。ユースケースは、カスタマーがサポートを必要とするトピックを表すもので、たとえば注文の返品や返金リクエストなどがあります。
ユースケースを作成しない場合、AIエージェントは、接続しているナレッジソースのコンテンツだけをもとに回答を生成することになります。
詳しくは「AIエージェントに顧客の問い合わせ内容を特定させるためのユースケースの作成」を参照してください。
ステップ4.2：応答を制御するための生成AIプロシージャまたは対話を作成する
ユースケースを作成したら、そのユースケース（トピック）が話題に上がった際に、AIエージェントがカスタマーと交わすべき会話の流れを定義する必要があります。会話フローは、より柔軟な生成AIプロシージャ、またはより構造化された対話のいずれかによって決定されます。
生成AIプロシージャは、AIエージェントがカスタマーとの会話中に従うべき一般的なフローを決定します。このプロシージャを活用することで、ビジネスポリシーに準拠しながら、AIエージェントとの会話中のカスタマーの反応に合わせて柔軟に変化する会話フローを作成できます。
詳しくは「AIエージェントの柔軟な会話フローを構築する生成AIプロシージャの作成」を参照してください。
または、AIエージェントにスクリプトで記述された会話フローに従ってカスタマーのリクエストに対応させるようにする対話を作成することもできます。対話では、定義された分岐ロジックを活用して、カスタマーとの会話中にAIエージェントが行う対応やアクションを決定します。
詳しくは「AIエージェントのスクリプト化された会話フローを定義するための対話の作成」を参照してください。
作成する各ユースケースについて、より柔軟な生成AIプロシージャをトリガするか、より規範的な対話をトリガするかを決定できます。プロシージャでは、セットアップやメンテナンスの手間を抑えられますが、非常に細かな部分を直接制御することは難しくなります。対話ではさまざまな制御が可能ですが、セットアップやメンテナンスに手間がかかります。
詳しくは「ユースケースで生成AIプロシージャをトリガするか、対話をトリガするかを設定する」を参照してください。
ステップ4.3：自動化を強化するためのアクション、エンティティ、APIインテグレーションを作成する（オプション）
ユースケースの作成と会話フローの定義、そして連携されたナレッジソースを活用することで、AIエージェントは顧客のさまざまなリクエストに対応できるようになります。しかし、以下のものを作成することで、AIエージェントの有効性をさらに高めることができます。
- アクション：セッションや顧客関係管理（CRM）システムの詳細情報に基づいて、AIエージェントがアクションを実行できるようにします。詳しくは「高度なAIエージェントのアクションの作成と追加」を参照してください。
- エンティティ：ユーザーのメールアドレスなど、カスタマーのメッセージに含まれる特定の意味を持つ情報を保持します。詳しくは「高度なAIエージェントの会話フローにおけるエンティティの作成」を参照してください。
- APIインテグレーション：ワークフロー内で使用する他のサードパーティシステムからの情報を活用します。これらのAPIインテグレーションを作成するには、インテグレーションビルダーを使用します。詳しくは「高度なAIエージェントのインテグレーションビルダーについて」を参照してください。
ステップ4.4：AIエージェントの追加設定を構成し、動作を微調整する
AIエージェントの設定は、いつでも追加で構成できます。詳しくは「AIエージェントの設定へのアクセスと表示」を参照してください。
ステップ5：選択したチャネルでAIエージェントをアクティブにする
この時点で、AIエージェントはカスタマーからのさまざまな質問に答え始める準備ができています。作成フローでAIエージェントをアクティブにせず、より高度な設定を行うことを選択した場合は、今すぐAIエージェントをアクティブにし、カスタマーへの対応を開始できるようにしてください。
詳しくは「AIエージェントのアクティブ化と管理」を参照してください。
ステップ6：AIエージェントのパフォーマンスを監視する
AIエージェントの作成における最後の継続的なステップは、パフォーマンスを監視し、効率性を継続的に改善することです。レポーティングダッシュボードでは、主要な自動化メトリックに関するインサイトを得られるほか、AIエージェントによる成果の価値をレポートでき、今後の効率改善に向けたデータに基づく意思決定が可能になります。
詳しくは「レポーティングダッシュボードでのAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。