レポーテイングダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析

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アドオン

AIエージェント - Advanced

AIエージェント - Advancedには、組織内の高度なAIエージェントの全体的なパフォーマンスを一目で包括的に把握できるレポーティングダッシュボードが用意されています。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

ダッシュボードにアクセスする
レポートについて
レポートをフィルタリングする
レポートのビューを変更する
レポートのデータをエクスポートする

ダッシュボードにアクセスする

ダッシュボードへは、左サイドバーの「レポーティング」からアクセスできます。

ダッシュボードにアクセスするには

AIエージェント - Advancedで、サイドバーの「レポーティング」をクリックします。

レポートについて

レポーティングダッシュボードには、以下のタブがあります。

「概要」タブ
「問い合わせの理由」タブ
「カスタム解決」タブ

メモ：サードパーティのシステムからインポートされた会話は、レポーティングダッシュボードには含まれません。

「概要」タブ

「概要」タブには、ボリューム、総合的なAIエージェントのパフォーマンス、BSATスコアに関する主要なメトリックが表示されます。ボリュームとパフォーマンスのメトリックについては、結果の経時的な変化がグラフで可視化されており、レポートの表示を切り替えて、AIエージェント別、チャネル別、言語別に結果をグループ化することもできます。

このタブでのレポートのフィルタリングには、「AIエージェント」、「チャネル」、「返信のタイプ」、「ユースケース」、「言語」、「ラベル」などのフィルターが用意されています。

パフォーマンス

「パフォーマンス」セクションの左側には以下のメトリックが表示されます。

会話の総数：AIエージェントが対応した会話の件数。
理解された会話：ナレッジソースまたはユースケースに一致した会話から回答が得られた会話の割合と件数。
メモ：自律型AIを搭載したAIエージェントの場合、雑談や直接エスカレーションされた会話は含まれません。
エスカレーションされた会話：AIエージェントから人間のエージェントへエスカレーションされた会話の割合と件数。
メモ：エスカレーション率と自動解決率が相反するとは限りません。1からエスカレーション率を引いた値が回避率となり、そこから会話の一部が自動解決の可能性として評価されます。
アシストがあった会話：AIエージェントが関与したが、必ずしもリクエストを解決しなかった会話。以下の情報が含まれています。
- エスカレーションされなかったメッセージングの会話。
- ユースケースが認識されてアクションが実行されたが、返信が送信されなかったメール。
処理済みの会話：AIエージェントが完全に処理した会話。以下の情報が含まれています。
- ユースケースが認識され、エスカレーションが試行されなかったメッセージングの会話。
- 返信が送信されたメール。
自動解決：自動解決の割合と件数。計算方法の詳細については、「高度なAIエージェントにおける自動解決」を参照してください。
メモ：「LLMをアクティブにする」の設定を有効にしていない場合、このメトリックは表示されません。

「AIエージェントの作業負荷」セクションの右側に、以下のBSAT（ボット満足度）のメトリックが表示されます。

評価のリクエスト：カスタマーに満足度スコアの回答を依頼した会話の割合と件数。
付けられた評価：BSATの評価をカスタマーが返した会話の割合と件数（フィードバックを要求した会話の件数で割った値）。
BSATスコア：4～5の評価を返した回答の合計を回答の総数で割った値。
色のついたバーは、5〜1の各フィードバック評価が全体に占める割合を示しています。緑・黄色・赤のグラデーションで視覚的に表現されています。
バーの下に、回答総数に対する各評価の割合と回答数の内訳が表示されます。

「問い合わせの理由」タブ

このタブには、AIエージェントおよびチャネル全体におけるユースケースとナレッジソースのパフォーマンスに関する主要メトリックが表示されます。

このタブからユースケースの提案レポートにジャンプして、現在カバーされていない新しいユースケースをすばやく作成することもできます。

このタブには以下のレポートが含まれます。

ユースケース
ナレッジソース

ユースケース

「ユースケース」レポートには、既存の全ユースケースと、AIエージェントおよびチャネルごとのパフォーマンスが表形式で表示されます。このレポートのフィルタリングには、「AIエージェント」、「チャネル」、「返信のタイプ」、「ユースケース」、「言語」、「ラベル」などのフィルターが用意されています。

このテーブルには、次の列が含まれています。

ユースケース：対話またはプロシージャの名前。
AIエージェント：対話またはプロシージャが作成されたAIエージェント。
チャネル：AIエージェントが設定されているチャネル。「メッセージング」と「メール」のいずれかの値をとります。
返信の方法：返信がトリガされた方法。「対話」または「プロシージャ」のいずれかの値をとります。
会話の総数：ユースケースが検出された会話の件数。
自動解決：ユースケースが検出されたすべての会話の自動解決の件数。
カスタム解決：（2025年9月8日以前に少なくとも1つのメッセージングチャネルにAIエージェントを導入したお客様のみご利用いただけます。）カスタム解決が適用された会話の割合。詳細については、「「カスタム解決」タブ」を参照してください。
エスカレーションされた会話：ユースケースが検出されたすべての会話のエスカレーション率。
BSAT：ユースケースが検出されたすべての会話のBSATスコア。

ナレッジソース

「ナレッジソース」レポートには、インポートされたナレッジソースとそれぞれのパフォーマンスが表形式で表示されます。このレポートのフィルタリングには、「AIエージェント」、「チャネル」、「言語」、「ラベル」などのフィルターが用意されています。

このテーブルには、次の列が含まれています。

記事名：記事のタイトル。レポートに含まれるすべての記事のソースにリストされます。
ナレッジベースのタイプ：記事のナレッジソース。「Webクローラー」、「Zendesk」、「CSV」のいずれかの値をとります。
ナレッジベースの名前：インポート時にナレッジベースに付けられた名前。
使用状況：返答生成に記事が使用された会話の割合（AI生成の返信が提供された会話の総数に対する割合）。
エスカレーションされた会話：記事が返答生成に使用され、その後エスカレーションされた会話の割合。
自動解決：記事が返答生成に使用され、自動解決としてカウントされた会話の割合。
BSAT：記事が返答生成に使用されたすべての会話の平均BSATスコア。

「カスタム解決」タブ

メモ：このタブは、2025年9月8日以前に少なくとも1つのメッセージングチャネルでAIエージェントを導入されたお客様のみご利用いただけます。

「カスタム解決」タブには、カスタム解決の各ステータスのKPIが表示されます。これらのKPIについては、結果の経時的変化がグラフで可視化されており、レポートの表示を切り替えて結果を総量、チャネル、AIエージェント、言語ごとにグループ化することもできます。

カスタム解決ステータスのKPI

「カスタム解決」タブには、以下のカスタム解決ステータスのメトリックが表示されます。

会話の総数：AIエージェントとの会話の件数。
カスタム解決率：カスタム解決ステータスで終了したAIエージェントの会話の割合と実際の件数。
情報提供済み：AIエージェントがカスタマーにガイダンスを提供した、AIエージェントの会話の割合と実際の件数。詳細については、「情報提供済みステータスを使用する」を参照してください。
解決済み：有意な解決で終了し、カスタマーから追加の質問がなかったAIエージェントの会話の割合と実際の件数。
メールでエスカレーション済み：メールチケットに変換されたAIエージェントの会話の割合と実際の件数。このステータスは、会話フローが「メールを送る」オプションが設定されたダイアログ内の「エスカレーション」ブロックに到達すると自動的に設定されます。
エージェントにエスカレーション済み：人間のエージェントにエスカレーションされたAIエージェントの会話の割合と実際の件数。このステータスは、会話フローが「エージェントに転送」または「カスタムエスカレーション」のオプションが設定されたダイアログ内の「エスカレーション」ブロックに到達すると自動的に設定されます。
未定義：多くの場合、会話からの離脱やユースケースにカスタム解決ステータスが設定されていないことが原因でカスタム解決以外のステータスで終了した、AIエージェントの会話の割合と実際の件数。
未解決：問題に対して回答がなかった、または問題が解決されなかったAIエージェントの会話の割合と実際の件数。

レポートをフィルタリングする

ダッシュボードのレポートは、時間枠やその他の属性でフィルタリングできます。

ダッシュボードを時間枠でフィルタリングするには

レポーティングダッシュボードの右上隅にある「有効期間」をクリックします。
次のいずれかの方法で、会話を表示する日付範囲を選択します。
- 右側にある今日、昨日、過去7日間、過去30日間、今月、先月のいずれかのプリセット期間を選択する。
- カレンダーで特定の日付範囲の開始日と終了日を指定する。

ダッシュボードをその他の属性でフィルタリングするには

レポーティングダッシュボードで、以下のフィルターのいずれかをクリックし、表示したいデータに応じて必要な値を選択します。
- AIエージェント：会話に参加したAIエージェント。
- チャネル：会話が行われたチャネル。「メッセージング」または「メール」のいずれかの値をとります。
- 返信のタイプ：AIエージェントが提供できる返信のタイプ。「ユースケース」、「ナレッジベース」、「ハイブリッド」、「その他」のいずれかの値をとります。（「ナレッジソース」レポートでは利用不可）。
  
  メモ：「その他の値」には、返信でユースケースもナレッジソースも使用されなかったもの（例：世間話への回答、カスタム指示／手順）が含まれます。
- ユースケース：会話中に検出されたユースケースまたは目的。（「ナレッジソース」レポートでは利用不可。）
- 言語：会話中に検出された言語。
- ラベル：会話に適用されたラベル。
「適用」をクリックします。
上記のステップを繰り返し、必要に応じて追加のフィルターを適用します。

レポートのビューを変更する

「AIエージェントの作業負荷」レポートおよび「カスタム解決」レポートでは、タイプの異なるビューを適用して結果の表示方法を変更できます。ビューのタイプを変えることで、データ全体を異なる側面から見ることができます。

レポートのビューを変更するには

レポーティングダッシュボードで、以下のいずれかのタブを選択します。
- 「AIエージェントの作業負荷」レポートの場合：概要
- 「カスタム解決」レポートの場合：カスタム解決
いずれかのメトリックを選択します。
左側の表示エリアの上にあるドロップダウンをクリックし、次のいずれかのレポートビューを選択します。
- チャネル別
- AIエージェント別
- 言語別
（オプション）右側の表示エリアの上にある「毎日」、「毎週」、「毎月」、または「四半期」をクリックして、レポート結果の集計方法を変更します。

レポートのデータをエクスポートする

ダッシュボードからレポートデータをCSVファイルにエクスポートできます。これにより、結果をさらに加工したり、お使いのビジネスインテリジェンスツールにアップロードしたりできます。

レポートデータをエクスポートするには

レポートダッシュボードで、エクスポートするレポートが含まれるタブを選択します。
（オプション）タブにフィルターを適用します。
「CSVをエクスポート」をクリックします。
「CSVをエクスポート」パネルが開きます。
「レポート」で、エクスポートするレポートを選択します。
選択したタブによって、利用可能なレポートは異なります。
- 「概要」タブ
  - 会話の総数
  - 理解された会話
  - エスカレーション済み会話
  - アシストがあった会話
  - 対応済みの会話
  - 自動解決
  - 評価済みの会話
  - BSATスコア
  - BSATスコアの内訳
  - 会話の総数 vs 自動化
  - すべての会話データ
- 「問い合わせの理由」タブ
  - 現在のフィルターを適用したユースケースパフォーマンス
  - フィルタリングなしのユースケースパフォーマンス
  - 現在のフィルターを適用したナレッジソース
  - フィルタリングなしのナレッジソースデータ
- 「カスタム解決」タブ
  - カスタム解決の概要（グラフのデータを含む）
  - カスタム解決（KPIカードからのデータのみを含む）
選択したレポートで分類基準を利用できる場合は、AIエージェント別、言語別、チャネル別のいずれかのオプションを選択します。
選択したレポートで頻度を利用できる場合は、毎日、毎週、毎月、四半期のいずれかのオプションを選択します。

メモ：このオプションは、レポートのエクスポート時にデータを集計する時間枠を決定します。選択したデータの定期的なエクスポートは作成されません。
「保存」をクリックします。
レポートはzipファイルでダウンロードされます。