検証済みのAI要約◀▼
高度なAIエージェントのパフォーマンスを統合的に確認できる分析ダッシュボードは、早期アクセスプログラムで提供されています。既存のダッシュボードを1つに統合し、メトリックの分析が容易なダッシュボードです。レポートは期間、AIエージェント、チャネルなどのフィルター条件でフィルタリングできます。ダッシュボードには概要、問い合わせの理由、カスタム解決のタブが含まれており、重要業績評価指標（KPI）の追跡と顧客とのコミュニケーションの改善を支援します。
AIエージェント - Advancedには、分析ダッシュボードが組織の高度なAIエージェントの全体的なパフォーマンスを包括的かつ一目で把握できるビューが用意されています。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
ダッシュボードにアクセスする
レポートについて
このダッシュボードには、以下のタブがあります。
「概要」タブ
「概要」タブには、ボリューム、総合的なAIエージェントのパフォーマンス、BSATスコアに関する主要なメトリックが表示されます。ボリュームとパフォーマンスのメトリックについては、結果の経時的な変化がグラフで可視化されており、レポートの表示を切り替えて、AIエージェント別、チャネル別、言語別に結果をグループ化することもできます。
このタブでのレポートのフィルタリングには、「AIエージェント」、「チャネル」、「返信のタイプ」、「ユースケース」、「言語」、「ラベル」などのフィルターが用意されています。
パフォーマンス
「パフォーマンス」セクションの左側には以下のメトリックが表示されます。
- 会話の総数：AIエージェントが対応した会話の件数。
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理解された会話：ナレッジソースまたはユースケースに一致した会話から回答が得られた会話の割合と件数。メモ：自律型AIを搭載したAIエージェントでは、雑談や直接エスカレーションされた会話は含まれません。
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エスカレーションされた会話：AIエージェントから人間のエージェントへエスカレーションされた会話の割合と件数。メモ：エスカレーション率と自動解決率が相反するとは限りません。1からエスカレーション率を引いた値が回避率となり、そこから会話の一部が自動解決の可能性として評価されます。
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アシストがあった会話：AIエージェントが関与したが、必ずしもリクエストを解決しなかった会話。以下の情報が含まれています。
- エスカレーションされなかったメッセージングの会話。
- ユースケースが認識されてアクションが実行されたが、返信が送信されなかったメール。
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処理済みの会話：AIエージェントが完全に処理した会話。以下の情報が含まれています。
- ユースケースが認識され、エスカレーションが試行されなかったメッセージングの会話。
- 返信が送信されたメール。
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自動解決：自動解決の割合と件数。計算方法の詳細については、「高度なAIエージェントにおける自動解決」を参照してください。メモ：「LLMをアクティブにする」の設定を有効にしていない場合、このメトリックは表示されません。
「AIエージェントの作業負荷」セクションの右側に、以下のBSAT（ボット満足度）のメトリックが表示されます。
- 評価済みの会話：BSATの評価をカスタマーが返した会話の割合と件数（フィードバックを要求した会話の件数で割った値）。
- BSAT：4～5の評価を返した回答の合計を回答の総数で割った値。
- 色のついたバーは、5〜1の各フィードバック評価が全体に占める割合を示しています。緑・黄色・赤のグラデーションで視覚的に表現されています。
- バーの下に、回答総数に対する各評価の割合と回答数の内訳が表示されます。
「カスタム解決」タブ
「カスタム解決」タブには、カスタム解決の各ステータスのKPIが表示されます。これらのKPIについては、結果の経時的変化がグラフで可視化されており、レポートの表示を切り替えて結果を総量、チャネル、AIエージェント、言語ごとにグループ化することもできます。
このタブでのレポートのフィルタリングには、「AIエージェント」、「チャネル」、「返信のタイプ」、「ユースケース」、「言語」、「ラベル」などのフィルターが用意されています。
カスタム解決ステータスのKPI
「カスタム解決」タブには、以下のカスタム解決ステータスのメトリックが表示されます。
- 会話の総数：AIエージェントとの会話の件数。
- カスタム解決率：カスタム解決ステータスで終了したAIエージェントの会話の割合と実際の件数。
- 情報提供済み：AIエージェントがカスタマーにガイダンスを提供した、AIエージェントの会話の割合と実際の件数。詳細については、「情報提供済みステータスを使用する」を参照してください。
- 解決済み：有意な解決で終了し、カスタマーから追加の質問がなかったAIエージェントの会話の割合と実際の件数。
- メールでエスカレーション済み：メールチケットに変換されたAIエージェントの会話の割合と実際の件数。このステータスは、会話フローが「メールを送る」オプションが設定されたダイアログ内の「エスカレーション」ブロックに到達すると自動的に設定されます。
- エージェントにエスカレーション済み：人間のエージェントにエスカレーションされたAIエージェントの会話の割合と実際の件数。このステータスは、会話フローが「エージェントに転送」または「カスタムエスカレーション」のオプションが設定されたダイアログ内の「エスカレーション」ブロックに到達すると自動的に設定されます。
- 未定義：多くの場合、会話からの離脱やユースケースにカスタム解決ステータスが設定されていないことが原因でカスタム解決以外のステータスで終了した、AIエージェントの会話の割合と実際の件数。
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未解決：問題に対して回答がなかった、または問題が解決されなかったAIエージェントの会話の割合と実際の件数。
「問い合わせの理由」タブ
このタブには、AIエージェントおよびチャネル全体におけるユースケースとナレッジソースのパフォーマンスに関する主要メトリックが表示されます。
このタブからユースケースの提案レポートにジャンプして、現在カバーされていない新しいユースケースをすばやく作成することもできます。
このタブには以下のレポートが含まれます。
ユースケース
「ユースケース」レポートには、既存の全ユースケースと、AIエージェントおよびチャネルごとのパフォーマンスが表形式で表示されます。このレポートのフィルタリングには、「AIエージェント」、「チャネル」、「返信のタイプ」、「ユースケース」、「言語」、「ラベル」などのフィルターが用意されています。
このテーブルには、次の列が含まれています。
- ユースケース：対話またはプロシージャの名前。
- AIエージェント：対話またはプロシージャが作成されたAIエージェント。
- チャネル：AIエージェントが設定されているチャネル。「メッセージング」と「メール」のいずれかの値をとります。
- 返信の方法：返信がトリガされた方法。「対話」または「プロシージャ」のいずれかの値をとります。
- 会話の総数：ユースケースが検出された会話の件数。
- 自動解決：ユースケースが検出されたすべての会話の自動解決の件数。
- カスタム解決：（2025年9月8日以前に少なくとも1つのメッセージングチャネルにAIエージェントを導入したお客様のみご利用いただけます。）カスタム解決が適用された会話の割合。詳細については、「「カスタム解決」タブ」を参照してください。
- エスカレーションされた会話：ユースケースが検出されたすべての会話のエスカレーション率。
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BSAT：ユースケースが検出されたすべての会話のBSATスコア。
ナレッジソース
「ナレッジソース」レポートには、インポートされたナレッジソースとそれぞれのパフォーマンスが表形式で表示されます。このレポートのフィルタリングには、「AIエージェント」、「チャネル」、「言語」、「ラベル」などのフィルターが用意されています。
このテーブルには、次の列が含まれています。
- 記事名：記事のタイトル。レポートに含まれるすべての記事のソースにリストされます。
- ナレッジベースのタイプ：記事のナレッジソース。「Webクローラー」、「Zendesk」、「CSV」のいずれかの値をとります。
- ナレッジベースの名前：インポート時にナレッジベースに付けられた名前。
- 使用状況：返答生成に記事が使用された会話の割合（AI生成の返信が提供された会話の総数に対する割合）。
- エスカレーションされた会話：記事が返答生成に使用され、その後エスカレーションされた会話の割合。
- 自動解決：記事が返答生成に使用され、自動解決としてカウントされた会話の割合。
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BSAT：記事が返答生成に使用されたすべての会話の平均BSATスコア。
レポートをフィルタリングする
ダッシュボードのレポートは、時間枠やその他の属性でフィルタリングできます。
ダッシュボードを時間枠でフィルタリングするには
- 分析ダッシュボードの右上隅にある「有効期間」をクリックします。
- 次のいずれかの方法で、会話を表示する日付範囲を選択します。
- 右側にある今日、昨日、過去7日間、過去30日間、今月、先月のいずれかのプリセット期間を選択する。
- カレンダーで特定の日付範囲の開始日と終了日を指定する。
ダッシュボードをその他の属性でフィルタリングするには
- 分析ダッシュボードで、以下のフィルターのいずれかをクリックし、表示したいデータに応じて必要な値を選択します。
- 「適用」をクリックします。
- 上記のステップを繰り返し、必要に応じて追加のフィルターを適用します。
レポートのビューを変更する
「AIエージェントの作業負荷」レポートおよび「カスタム解決」レポートでは、タイプの異なるビューを適用して結果の表示方法を変更できます。ビューのタイプを変えることで、データ全体を異なる側面から見ることができます。
レポートのビューを変更するには
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分析ダッシュボードで、以下のいずれかのタブを選択します。
- 「AIエージェントの作業負荷」レポートの場合：概要
- 「カスタム解決」レポートの場合：カスタム解決
- いずれかのメトリックを選択します。
- 左側の表示エリアの上にあるドロップダウンをクリックし、次のいずれかのレポートビューを選択します。
- チャネル別
- AIエージェント別
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言語別
- （オプション）右側の表示エリアの上にある「毎日」、「毎週」、「毎月」、または「四半期」をクリックして、レポート結果の集計方法を変更します。