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アドオン AIエージェント - Advanced

AIエージェント満足度（BSAT）評価は、AIエージェントの対応に対するカスタマーの満足度を測定するためのフィードバック手段です。BSAT評価リクエストが送信されると、カスタマーはサポートを受けたAIエージェントに対して、1～5個の絵文字または星で評価するか、評価をスキップすることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • BSAT評価の収集を有効にする
  • BSATの評価スケールを設定する
  • BSATのシステム返信を設定する

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  • 高度なAIエージェントのAIエージェント満足度（BSAT）評価の分析

BSAT評価の収集を有効にする

BSAT評価は、「BSAT収集の返信」と呼ばれるシステム返信を通じて送信されます。このシステム返信を有効にするには、カスタマーとの会話中に送信するタイミングと方法をあらかじめ設定する必要があります。BSAT収集の送信方法は以下の2つです。

  • カスタム解決ステータスに基づくトリガを使用し、対話または生成プロシージャの終了時（自律型AIエージェントのみ）、あるいはナレッジ回答の提供後（同じく自律型AIエージェントのみ）に送信する方法
  • 対話内から「BSAT収集の返信」へのリンクを設定して送信する方法
これらの方法は同時に使用せず、いずれか一方を選んで使用することを推奨します。なお、フィードバック返信へのリンクが設定されている場合、トリガよりも優先されます。
メモ：BSAT評価は、各メッセージに含められるボタン数の制限により、WhatsAppでは利用できません。

トリガを使用してBSAT評価を収集する

トリガを作成することで、AIエージェントとカスタマー間の会話内にBSAT収集プロンプトを表示するタイミングを設定できます。このトリガの起動条件として、カスタム解決ステータス、対話または生成プロシージャの終了時（自律型AIエージェントのみ）、またはナレッジ回答の提供後（同じく自律型AIエージェントのみ）のいずれかを選択できます。

トリガを使用してBSAT評価を収集するには

  1. AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、BSAT評価を収集するAIエージェントを選択します。
  2. 左側のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
  3. 「BSAT収集の返信」を選択します。
  4. 「設定」タブをクリックします。
  5. 「トリガ」で、「BSAT返信のトリガをアクティブにする」を選択します。
  6. 「次の場合に返信をトリガ：」で、プラス（+）アイコンをクリックし、以下のいずれかの条件を設定します。
    • カスタム解決ステータスが設定された：指定の解決ステータスに達し、設定した時間が経過すると条件が成立します。1つの条件に対して複数のステータスと時間を設定できます。この条件でトリガされるBSAT返信は、1つの会話で1回のみ表示されます。
    • プロシージャの終了時に到達した：（自律型AIエージェントのみで利用可能）この条件は、AIエージェントが生成プロシージャを完了し、設定した時間が経過すると条件が成立します。返信は1会話につき1回のみ表示されます。
    • 対話の終了時に到達した：AIエージェントが対話の最後に達し、指定時間が経過すると条件が成立します。こちらも1会話につき1回のみ表示されます。
    • ナレッジベース回答が表示された：（自律型AIエージェントでのみ利用可能）AIエージェントがAI生成のナレッジベース回答を表示したときに条件が成立します。この条件によりトリガされる返信は、1会話で複数回表示されることがあります。

  7. （オプション）前のステップを繰り返して、追加の条件を設定します。
  8. 「保存」をクリックします。

対話内のBSAT返信へのリンクによるBSAT評価の収集

対話の任意の時点で、BSAT収集プロンプトを送信するように設定できます。これを設定するには、対話内の任意のノードから、システム返信「BSAT収集の返信」へのリンクを追加します。

この方法を使用する場合、BSAT返信を送信したいすべての対話に対して、リンクを手動で設定する必要があります。また、BSAT評価の収集を無効にする場合は、各対話からリンクを手動で削除する必要があります。なお、「BSAT収集の返信」のトリガを無効にしても、手動でリンクされた返信には影響しません。

対話内でBSAT返信にリンクするには

  1. AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、BSAT評価を収集するAIエージェントを選択します。
  2. BSAT返信リンクを追加する対話を対話ビルダーで開きます。
  3. 適切なノードを選択してリンク先のブロックを追加し、「BSAT収集の返信」を選択します。
  4. 変更内容を保存して公開します。

BSATの評価スケールを設定する

BSATプロンプトを送信したカスタマーに表示される評価スケールの形式は、絵文字か星から選択できます。デフォルトは絵文字ですが、星に変更することも可能です。いずれの場合も、会話では選択肢がボタンとして表示されます。

BSAT評価スケールを設定するには

  1. AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、BSAT評価スケールを設定するAIエージェントを選択します。
  2. 左側のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
  3. 「BSAT収集の返信」を選択します。
  4. 「設定」タブをクリックします。
  5. 「評価オプション」で、以下のいずれかのオプションを選択します。
    • 絵文字の評価

    • 星の評価

  6. 「保存」をクリックします。

BSATのシステム返信を設定する

必要に応じて、対話ビルダーで「BSAT収集の返信」をデフォルトのシステム返信に設定できます。

BSATのシステム返信を設定するには

  1. AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、BSATのシステム返信を設定するAIエージェントを選択します。
  2. 左側のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
  3. 「BSAT収集の返信」を選択します。

  4. 編集する返信の言語を選択します。

    対話ビルダーが開き、システム返信「BSAT収集の返信」の対話が表示されます。

  5. BSAT収集プロンプトを送信したときにカスタマーに表示される質問を変更するには、BSATの質問ブロックをクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します。

    • あなたのエクスペリエンスを評価してください
    • お時間があれば、あなたのエクスペリエンスを評価してください
    • カスタマーサポートのエクスペリエンスの品質をどのように評価しますか？
    • 翻訳された質問を使用

      この最後のオプションを選択すれば、AIエージェントがサポートするすべての言語の翻訳版を追加できます。

  6. 会話フローで実行される内容を構成するには、適切なブロックを選択し、必要に応じて編集します。

    詳しくは「対話ビルダーを使用した高度なAIエージェントの会話フローの作成」を参照してください。

  7. 変更内容を保存して公開します。
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