自律型AI搭載のAIエージェント用の生成プロシージャの作成

アドオン

AIエージェント - Advanced

生成プロシージャは、自律型AI搭載のAIエージェントの意思決定機能を強化するAI生成による手順です。従来のように対話ビルダーでスクリプトを手動で構築する方法とは異なり、ビジネスポリシーを入力するだけで、AIエージェントが最適な解決までのプロシージャを自動で生成します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

生成プロシージャについて
生成プロシージャを作成する
生成プロシージャをテストする
生成プロシージャを作成するためのベストプラクティス

生成プロシージャについて

自律型AIを活用することで、AIエージェントは生成プロシージャを通じて、ビジネスポリシーに沿った最適な解決方法を自ら判断できるようになります。スクリプトベースの対話に比べて、セットアップやメンテナンスの手間が大幅に軽減されるのが特徴です。

各生成プロシージャは特定のユースケースに関連付けられています。カスタマーとの会話中にそのユースケースがトリガされると、AIエージェントは関連付けられたプロシージャに従って問題を解決します。

また、生成プロシージャはAIエージェントの多言語化にも対応しています。一度、1つの言語でプロシージャを記述すれば、AIエージェントがサポートするすべての言語で使用できます。

生成プロシージャを作成する

クライアントの管理者および編集者は、ユースケース内から生成プロシージャを作成できます。

詳細については、「生成プロシージャを作成するためのベストプラクティス」を参照してください。

メモ：現在のところ、生成プロシージャでは、ボタンやカルーセルなどのリッチテキストフォーマットはサポートされていません。

生成プロシージャを作成するには

AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、生成プロシージャを作成するAIエージェントを選択します。
左側のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
プロシージャを作成するユースケースをクリックします。
「返信の方法」で、「ユースケースがトリガされたときにプロシージャを使用する」が選択されていることを確認します。
ヒント：この設定の詳細については、「ユースケースで対話または生成プロシージャを使用する設定」を参照してください。
「プロシージャ」タブで、「プロシージャを作成」をクリックします。
「プロシージャを作成」画面では、このユースケースがトリガされた際に、AIエージェントがカスタマーの問題をどのように解決すべきかを、自由形式のテキストで説明します。
プロシージャー記述では、以下のことを行えます。
- 人間のエージェントの場合と同様に、このタスクを解決するために必要なステップをリストします。
- AIエージェントに、ユーザーの質問に答えるためにナレッジソースを検索するよう指示します。たとえば、「ヘルプセンターで〇〇を検索して」といった形で指定します。自然な言葉で特定の検索ルールを指定することも可能です（例：「英語のヘルプセンターだけを検索して」など）。
- 回答の表現方法に関する指示を追加します（例：「常に {{brandName}} を含める」など）。
- プラスアイコン（+）をクリックして、アクション、APIインテグレーション、パラメータ、または検索ルールを挿入します。
「プロシージャを作成」をクリックします。
AI生成によるプロシージャマップが表示され、このユースケースにおいてAIエージェントがカスタマーの問題を解決するために、会話中でどのようなロジックに従い、どのようなステップを実行するかが明示されます。
必要に応じてプロシージャのテキストを編集し、「下書きを更新」をクリックします。
プロシージャマップが意図した内容になるまで、何度でも編集を繰り返せます。
メモ：プロシージャマップは直接編集できません。
「プロシージャを公開」をクリックします。

生成プロシージャをテストする

生成プロシージャを作成または更新したら、AIエージェントで公開する前にテストできます。

プロシージャのテストでは、常に最新の変更内容がテストされます。たとえば、ライブプロシージャに下書きの変更を加え、それを公開前にテストした場合、テストされるのは公開バージョンではなく、下書きの変更内容です。

生成プロシージャをテストするには

AIエージェント - Advancedで、生成プロシージャをテストするAIエージェントを選択します。
左側のサイドバーで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
テストするプロシージャのユースケースを選択します。
「プロシージャを編集」をクリックします。
右上にある「プロシージャをテスト」をクリックします。
「セッションパラメータ」ダイアログで、以下のいずれかの操作を行います。
- プロシージャの条件分岐をテストする：「パラメータ」を選択し、「値」に値を入力し、「テスト」をクリックします。
- プロシージャ全体をテストする：「パラメーターなしでテスト」をクリックします。
  
  ヒント：選択した操作を次回以降も使用するには、「毎回確認する」の選択を解除します。
表示されたテストウィジェットで、AIエージェントにメッセージを送信してプロシージャをテストします。

ヒント：テスト会話のデータを表示する場合は、「テスト会話のみを表示する」で会話ログをフィルタリングします。

生成プロシージャを作成するためのベストプラクティス

生成プロシージャを作成する際は、以下のベストプラクティスに従ってください。

ベストプラクティス		例と説明
推奨	直接的な命令形を使用する。	指示は直接的な命令文で記述します（例：「Check if the customer…（顧客が...かどうかを確認します）」）。これにより、AIエージェントが混乱することなく明確なアクションの流れに従うことができます。
	明確な条件とアクションを設定する。	「If… then…（もし～ならば～）」の条件分岐がある場合は、条件が満たされた場合と満たされない場合のアクションを明確に指定します。次のステップに進むべき状況を明確に定義します。
	一貫した用語を使用する。	同じ項目（プラン、請求タイプ、ポリシーなど）について、毎回同じ名称を使用します。これにより、AIエージェントが用語や同義語を混同するのを防ぎます。
	必要に応じて、コンテキストに沿った例を提示する。	ステップに一般的なシナリオが含まれている場合、対応方法や結果の見本となる例を提示します。これにより、あいまいさを軽減できます。
	例外的なケースを想定する。	データが欠落していたり、不完全であったり、矛盾している場合の指示を含めます。このような場合に、AIが実行すべきことや質問すべきことを事前に決めておきます。
	適宜に、礼儀正しく思いやりのある口調を維持する。	AIエージェントがカスタマーとやりとりする際には、カスタマーにどのように対応し安心させるかを明確にします。「ご心配はよく分かります」などの例文を提示します。
	プロシージャを定期的に更新する。	ポリシーや計画に変更があった場合は、プロシージャもあわせて更新してください。プロシージャが古いままだと、AIエージェントの応答に誤りが生じる可能性があります。
禁止	あいまいな表現は使用しない。	「必要と思われる場合は処理する」や「最善の措置を取る」といった表現は曖昧すぎます。「処理」や「最善の措置」がコンテキストの中で何を意味するのかを常に明確に指定します。
	1つのステップに複数の指示を混在させない。	1つのステップに主要なアクションが複数含まれる場合は、ステップを分割してください。これによりプロシージャが簡潔になります。
	常識を前提としないこと。	プロシージャに含まれていないポリシーや情報への言及は避けます。それが重要であれば、本文中に含めるか、要約を作成します。
	データの検証を後回しにしない。	特定の条件やデータポイントが意思決定に欠かせない場合は、検証や確認を指示に明記してください。例：「処理を続行する前に、リクエストされたプランが有効であることを確認してください。」
	ワークフローを複雑にし過ぎない。	ステップは簡潔かつ的を絞ってください。ステップの分岐が複雑すぎると、AIエージェントが混乱したり、エラーが発生したりする可能性があります。