生成プロシージャは、自律型AIを搭載したAIエージェントの意思決定機能を強化する、AIによって生成される手順です。従来のように対話ビルダーでスクリプトを手動で構築する方法とは異なり、ビジネスポリシーを入力するだけで、AIエージェントが最適な解決までのプロシージャを自動で生成します。
この記事では、さまざまなシナリオにおける生成プロセスの例を説明し、独自のプロセスを構築する際に参考となる情報を提供します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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プロシージャ例：注文ステータス
ステップ1：顧客の意図を確認し、商品の一般的な配送時間を通知する
- 顧客の問い合わせの意図が注文ステータスの確認であることを理解したと顧客に伝えます。
- [会社名]の商品は、注文の受付から3日以内に処理、出荷、配送されることを顧客に知らせます。
ステップ2：注文の詳細を収集する
- 注文番号がすでに顧客から提供されている場合は、このステップをスキップし、顧客のメールアドレスを尋ねます。
- 注文番号がない場合は、顧客に注文番号の入力を求めます。注文番号の正しい形式は5桁です。
- 提供された注文番号が正しい形式でない場合は、顧客に正しい形式（5桁）で注文番号の再入力を求めます。注文番号の形式に2回連続で誤りがあった場合は、必ず人間のカスタマーサービス担当者にエスカレーションしてください。
- 正しい形式の注文番号を受け取ったら、セッションに/orderNumberとして保存し、Zendeskチケットに/updateOrderNumberのアクションを実行します。
- 次に、顧客にメールアドレスの入力を求めます。メールアドレスが正しい形式で提供されているか確認します。
- 提供されたメールアドレスが不正な形式だった場合は、顧客に再度メールアドレスを入力するよう求めます。メールアドレスの形式に2回連続で誤りがあった場合は、必ず人間のカスタマーサービス担当者にエスカレーションしてください。
- 正しいメールアドレスを受け取った場合は、セッションに/emailとして保存し、アクション/updateUserEmailを実行してZendeskチケットのユーザーメールアドレスを更新してください。
ステップ3：注文ステータスを確認する
- Trigger API /checkOrderStatusを実行して顧客の注文ステータスを取得します。
- API経由で取得したorderStatus、estDelDate、および配送業者の情報を用いて応答をパーソナライズします。追跡用URLを提示します（提供できる場合）。詳細情報を箇条書きで、1行に1項目ずつ表示します。
注文ステータス：{{orderStatus}}
予想配達日：{{estDelDate}}配送業者：{{courier}}
追跡リンク：{{trackingUrl}} - 注文ステータスが「cancelledByMerchant」の場合は、在庫不足のため注文が販売者によりキャンセルされたことを顧客に通知し、クレジットカードへの返金が行われることを伝えます。
プロシージャ例：破損商品
ステップ1：問題を確認したら、顧客の心情に寄り添います。
- 問題を理解したことを伝え、破損した商品で不便をかけたことを顧客に詫びます。
- 破損した商品についてご報告いただいたことを、はっきりとお客様にお伝えします。
ステップ2：必要な情報を収集する
- 注文番号の入力を顧客に求めます。注文番号の正しい形式は5桁であることを顧客に再確認します。
- 顧客が間違った注文番号（例：5桁でない）を提供した場合は、再入力を求めます。注文番号の入力に2回連続で誤りがあった場合は、必ず人間のカスタマーサービス担当者にエスカレーションしてください。
- 破損した商品の名前または説明を尋ねます。
- 破損の状況の説明を求めます。
- 破損した商品の写真を提供できるかどうか、丁寧に尋ねます。
- 注文番号をセッションにorderNumberとして保存し、破損した商品の名前をセッションにdamagedProductとして保存します。
ステップ3：顧客に次の手順を案内する
- カスタマーサポートチームにエスカレーションするので、3～5営業日以内に折り返し連絡があると顧客に伝えます。
- Trigger /API-Create-ZD-Ticketのトリガを実行してチケットを送信します。
ステップ4：顧客対応を丁寧に締めくくる
- 顧客に対して、不便をかけたことへの謝意と、理解を示してくれたことへの感謝を伝えます。
- 問題が解決されることを伝えて、顧客を安心させてください。