ユースケースは、トレーニング不要AIエージェントと自律型AIエージェントにカスタマーの質問内容を理解させ、適切な対話またはプロシージャ（EAP）に導くための仕組みです。
ユースケースは、表現のトレーニングという時間のかかる作業を行わずに、生成AIを活用してAIエージェントの機能を強化します。このアプローチでは、AIエージェントのセットアップとメンテナンスを簡素化し、AIエージェントの理解力とパフォーマンスを向上させます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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ユースケースを手動で作成する
手動で作成する代わりに、AIが生成した提案に基づいてユースケースを作成することもできます。
手動でユースケースを作成するには
- 右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 「ユースケースを追加」をクリックします。
- 以下のフィールドに入力します。
- 名前：簡潔で説明的なユースケースの名前を入力します。例：「Order status（注文状況）」など。
- 訪問者のリクエスト動機：訪問者の問い合わせ理由を簡単に記入します。例：「Customer is asking for the status of their order（顧客が注文状況の確認を求めている）」など。
- 「確認」をクリックします。
AI生成された提案からユースケースを作成する
手動で作成する代わりに、AIが生成した提案に基づいてユースケースを作成することもできます。ユースケースの提案レポートは、過去の会話を分析し、エンドユーザーのニーズに特化したユースケースを提案します。この提案には、自動生成されたユースケース名、説明、カテゴリが含まれており、エージェントの時間と労力を節約できます。
ユースケースの提案は、AIエージェントをすばやく実装し、定期的に改善するための優れたツールです。管理者は、過去の会話を手動で確認して作成可能なユースケースを検討するのではなく、自動生成された提案に基づくユースケースを素早く検討して作成することができます。
ユースケースの提案レポートを実行するには
- 右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、ユースケースを設定するAIエージェントを選択します。
- 左側のメインメニューで、「コンテンツ」>「ユースケース」を選択します。
- 「提案」タブをクリックします。
- 「提案を生成」をクリックします。
- 「ユースケースの提案を生成する」ウィンドウで、以下の「ソース」を選択します。
- このAIエージェント：最初のステップで選択したAIエージェントの履歴データ。このデータには、「理解不可能」と分類されたメッセージのみが含まれています。
- Zendesk Support：Zendeskアカウントからの履歴メールチケット。メッセージングのチケットは含まれません。このデータには、メールチケットに対するすべてのパブリックコメントが含まれますが、プライベートメモは含まれません。
- 「会話のサンプル」フィールドで、システムに分析させるメッセージの数を指定します。
250、500、750、1000から選択できます。
- 「開始日」フィールドで、システムが有効なメッセージの検索を開始する日を選択します。
- （オプション）ソースとしてZendesk Supportを選択した場合は、「高度な設定」をクリックすると、以下の追加オプションが表示されます。
- グループ：会話の分析対象にするグループを選択します。
- タグ：Zendeskのタグがラベルとしてインポートされます。
- 「提案を生成」をクリックします。
ユースケースの提案レポートが会話履歴の分析を開始します。分析が完了すると、ユースケースの提案に関する情報が以下の列に表示されます。
- 頻度：分析した会話のうち、推奨されるユースケースが適用される会話の割合（推定値）を示します。頻度が高いほど、そのトピックをカバーするユースケースを作成することが重要になります。
- ユースケース：推奨されるユースケースの名前と説明を示します。
- カテゴリ：推奨されるユースケースのカテゴリを示します。
-
会話：提案されたユースケースが適用される会話の数を示します。会話アイコンをクリックすると、その会話の詳細情報を含む「詳細」パネルが開きます。メモ：ユースケースの提案レポートは累積的であり、レポート生成を実行するたびに、新しいユースケースの提案が既存の提案に追加されます。
さらに、タブの上部にあるバナーには、ユースケースの提案レポートに含まれる以下の情報の概要が表示されます。
- 会話：レポートが分析した会話の数。
- 提案：生成されたユースケースの提案数。
- コンテンツカバレッジ：カスタマーとの会話において、ユースケースのカバー範囲がどの程度広がる可能性があるかの推定値。
- ソース：レポートを実行した際に選択したソース。
-
最終更新：レポートが最後に更新された日時。
- 提案された各ユースケースについて、そのまま承認するか、承認する前に編集するか、または完全に拒否することができます。
- 提案されたユースケースを承認するには、チェックマークをクリックします。
承認したユースケースが「ユースケース」タブに追加されます。
- 提案されたユースケースを承認する前に編集するには、ユースケース名をクリックして新しいウィンドウで開きます。
- 必要に応じて情報を編集します。編集方法については、「手動でユースケースを作成する」を参照してください。
- 「保存して受け入れる」をクリックします。承認したユースケースが「ユースケース」タブに追加されます。
- 提案されたユースケースを拒否する場合は、「X」をクリックします。
拒否されたユースケースは、ユースケース提案レポートの次回の実行時には再提案されません。
- 提案されたユースケースを承認するには、チェックマークをクリックします。