AIエージェントの会話ログの確認

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会話ログでは、AIエージェントとエンドユーザーとの自動化されたやりとりのすべてを確認できます。このログを通じて、AIエージェントの監視や分析の一環として、個々のメッセージや会話全体の詳細も把握できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

AIエージェントの会話ログを表示する
会話のリストをフィルタリングする
会話全体の詳細を確認する
個々のメッセージの詳細を確認する
会話中に実行したアクションを確認する
APIインテグレーションの情報を確認する

ラベルを使用してAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法

AIエージェントの会話ログを表示する

AIエージェントの会話ログを表示すると、エンドユーザーとの会話内容を確認でき、エージェントの特定の応答をさらに詳しく調べることができます。会話ログには、エンドユーザーのメッセージが含まれる会話のみが表示されます。

AIエージェントの会話ログを表示するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
デフォルトの期間（過去7日間）の会話のリストが表示されます。会話が表示されない場合は、期間を調整します。
（メッセージングAIエージェントのみ）下部にある「ステータス / カスタム解決」設定を切り替えて、会話のステータスとカスタム解決の値の表示を切り替えます。
値の説明については、次のセクションの表を参照してください。

会話のリストをフィルタリングする

会話ログでは、以下の条件で会話のリストをフィルタリングすることができます。

期間
特定の属性

会話のリストを期間でフィルタリングする

会話のリストを期間でフィルタリングすることができます。

メモ：期間のフィルターはUTC（協定世界時）を使用します。ただし、会話ログでは、ユーザーのブラウザのタイムゾーンでタイムスタンプが表示されます。

会話のリストを期間でフィルタリングするには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
画面右上にある「期間」をクリックします。
次のいずれかの方法で、会話を表示する日付範囲を選択します。
- 右側にある今日、昨日、過去7日間、過去30日間、今月、先月のいずれかのプリセット期間を選択する。
- カレンダーで日付範囲の開始日と終了日をそれぞれ指定する。

会話のリストを特定の属性でフィルタリングする

会話のリストを、言語、ステータス、ラベルなどの特定の属性でフィルタリングすることができます。

会話のリストを他のフィルターでフィルタリングするには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
画面左上の「フィルターを追加」をクリックします。

以下のフィルターから1つ以上を選択して設定します。

フィルター	設定の詳細
メッセージテキスト	「メッセージテキスト」フィールドに、会話内で検索する特定の単語またはフレーズを入力します。
言語	会話の表示に使用する言語を選択します。
会話ソース	以下のオプションを1つ以上選択します。ライブ会話：現在進行中の、AIエージェントとエンドユーザーとの間の会話。 AIエージェント：AIエージェントとエンドユーザーとの会話。テストウィジェット：テストウィジェットで作成された会話。インポート済み：別のシステムからインポートされた会話。
会話の属性	以下のオプションを1つ以上選択します。理解できないメッセージを含む会話：「理解不可能」（しきい値未満）のメッセージを少なくとも1つ含む会話を返す。適用されたアクション：アクションが適用された会話。対話の中断があった会話：カスタマーが別のユースケースやループをトリガしたことなどにより中断された会話離脱のあった会話：対話の完了前にエンドユーザーが退席した会話。進行中のセッションを非表示にする：セッションの継続時間がしきい値以内にある会話を非表示にする。
会話のステータス	次のステータスのうち1つ以上を選択します。自動解決：AIエージェントが応答し、エスカレーションが試行されなかった会話。さらに、次の条件で絞り込むことができます。検証済み解決：Zendeskの大規模言語モデル（LLM）によって、検証済みの解決と判定された会話非検証済み解決：ZendeskのLLMによって、検証済みの解決と判定されなかった会話支援付きのエスカレーション：メッセージングまたはメール経由での人間のエージェントへのエスカレーションの試行からなる会話。さらに、次のエスカレーションタイプで絞り込むことができます。エージェントあてメール経由失敗支援なし：ユースケースまたはナレッジベース回答が提供されなかった会話
リソースの使用	AIエージェントの回答の生成に、次の各リソースタイプが使用されたかどうかを、「使用あり」または「使用なし」から選択します。対話対話中の生成AIによる返答プロシージャナレッジベースの回答
BSAT	最後のBSAT評価の回答から1つ以上を選択するか、「後で確認」を選択します。
カスタム解決	以下のカスタム解決ステータスから1つ以上を選択します。解決済み：有意なカスタム解決を提示済みで、追加の質問はありません。情報提供済み：手順またはガイダンスを提供済みです。エージェントにエスカレーション済み：会話が人間のエージェントに転送された。メールでエスカレーション済み：会話がサポートチームあてのメールチケットに変換されました。未解決：AIエージェントが問題への回答または解決策を提示しませんでした。エスカレーションに失敗しました：対応可能なエージェントがいなかったか、技術的なエラーが発生したため、会話はエスカレーションされませんでした。未定義：会話に関連付けられたカスタム解決がありません。
ラベル	表示する会話の条件として、「選択したラベルのいずれか」、「選択したすべてのラベル」、または「選択済み以外のラベル」に一致するものを選び、その後、使用するラベルを指定します。詳しくは「ラベルを使用してAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法」を参照してください。
ユースケース	選択したユースケースの「いずれか」、「すべて」、「なし」のどれに該当する会話を表示するかを選択し、次に具体的なユースケースを選択します。このフィルターは、会話中に検出されたユースケースにのみ適用され、他の返信からリンクされたユースケースには適用されません。
セグメント	選択したセグメントの「いずれか」、「すべて」、「なし」のどれに該当する会話を表示するかを選択し、次に具体的なセグメントを選択します。
提案	「ナレッジベースの提案を含める」を選択すると、「ナレッジベース」に分類されたユースケースの提案が表示されます。これは、カスタマーの質問にヘルプセンター内のトピックで回答できる可能性があることを意味します。「却下済みの提案を含める」を選択すると、却下済みのユースケースの提案が表示されます。
期間	確認する会話の期間を決定するために、演算子と秒数を選択します。
プラットフォームの会話ID	「プラットフォームの会話ID」フィールドに、特定の会話を確認するためのCRMのIDを入力します。これは、CRMのログとAIエージェントのログを比較する際に便利です。

「適用」をクリックします。

会話全体の詳細を確認する

会話全体の詳細を確認すると、エンドユーザーとAIエージェント間で交わされたやりとり全体について、より詳しい情報を得ることができます。

会話全体の詳細を確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
確認する会話をクリックします。
ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションまたはイベントなどの情報が含まれます。
ページの右上にある「詳細」をクリックします。
「会話の概要」パネルで、以下の詳細を確認します。
- 日時：会話が行われた日付と時刻。
- 期間：会話が続いた時間。
- テスト会話：会話がテストであったかどうか（「AIエージェントをテスト」、「対話のテスト」、または「分岐をテスト」のいずれかのオプションを使用して会話が行われた場合）。
- ラベル：会話に追加されたラベル。「追加」をクリックして、ラベルを追加できます。
- プラットフォーム会話ID：AIエージェントが組み込まれているCRM内の会話の固有の識別子。CRM内の同じ会話を検索するために使用されます。
- ステータス：会話の最終ステータス。利用可能な値は次のとおりです。
  - 支援なし：会話がトリガしたものが雑談またはシステム返答のみの場合（生成AIによる返答 / uGPT返信が成功した場合を除く）。すべての会話に対してトリガされるAIエージェントレベルのアクションを除き、AIエージェントが自動化を実行しなかった場合。
  - 支援付きのエスカレーション：会話が人間のエージェントにエスカレーションされた場合。
  - 自動解決：会話に少なくとも1つの特定されたユースケース（システム返答以外）が含まれており応答が提供された場合、または、エージェント型の推論または生成AIによる返答 / uGPT返信によって十分なナレッジベース回答が提供された場合。
  - 解決の階層：会話が分類される解決の階層。
以下の各セクションをクリックすると、そのセクションが展開され、詳細が表示されます。
- 解決の詳細情報：以下の情報が表示されます。
  - ステータス：会話の最終ステータス。
  - 検証済み解決：会話が「検証済み解決」階層に該当するかどうかと、その判定理由を示すAI生成の説明。
  - 計算日時：自動解決の判定が行われた日時。
  - 使用されたリソース：会話中にAIエージェントがカスタマーへの応答に使用したリソース。利用可能な値は次のとおりです。
    - ナレッジベースの返答：接続されているナレッジソースに基づいてAIが生成した回答。
    - 対話：対話の一部として実行された応答またはアクション。
    - プロシージャ：生成AIプロシージャの一部として実行された応答またはアクション。
  - 解決の階層：会話が分類される解決の階層。
- セグメントの一致：会話に適用されたセグメント。セグメント名をクリックすると、その設定画面に直接移動して、設定を表示または編集できます。
- セッションパラメータ：会話全体を通じて発生した設定済みアクションとイベント、設定されているアクティブな言語、および最後に検出された言語。

個々のメッセージの詳細を確認する

会話内の個々のメッセージの詳細を確認すると、AIエージェントのメッセージが生成された理由や、AIエージェントがエンドユーザーのメッセージをどのように解釈したかについて、より詳しい情報を得ることができます。

個々のメッセージの詳細を確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
確認する会話をクリックします。
ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションなどの情報が含まれます。
詳細を確認したいメッセージの上にカーソルを置き、表示される詳細を表示アイコン（）をクリックします。
このアイコンは、AIエージェントのメッセージの場合は左側に、エンドユーザーのメッセージの場合は右側に表示されます。
右側のペインに表示されるメッセージの詳細を確認します。
- エンドユーザーのメッセージの場合、このペインは「メッセージの概要」と呼ばれ、以下の情報が表示されます。
  - メッセージ：エンドユーザーが入力したメッセージのすべてのテキスト。
  - 想定されるユースケース：（ゼロトレーニングのAIエージェントと自律型AIエージェントの場合のみ表示される）会話に最も適したユースケース。AI生成による説明には、そのユースケースが選択された理由が記載されています。
- 対話に関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「返信の概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
  - 説明
    - 使用済みの返信：メッセージが送信された対話。
    - 返信のタイプ：返信の種類。
    - 目的：対話に関連付けられているユースケース。
  - 返信を編集
    - 対話を編集：対話ビルダーに、メッセージが送信された対話を開きます。
- 生成プロシージャに関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「AIエージェントメッセージの概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
  - 説明
    - ユースケース：生成プロシージャが関連付けられているユースケース。
    - プラン：AIエージェントがユーザーの問題をどのように解決するかを判断する際の推論プロセス。
    - プロシージャのステップ：メッセージを生成した生成プロシージャ内の特定のステップをクリックして表示する。
    - カスタマイズ前の応答：AIエージェントのペルソナまたは手順を適用する前にAIエージェントが生成した応答テキスト。
  - アクティブな手順：現在アクティブな、作成した手順。これらの手順は、AIエージェントがエンドユーザーに返す最終的な応答に影響します。
  - パーソナライズ
    - AIエージェント名：AIエージェントの名前。
    - 会社名：会社の名前。
    - トーン：AIエージェント用に選択した文章のトーン。
    - 回答の長さ：AIエージェント用に選択した回答の長さ。

会話中に実行したアクションを確認する

会話ログでは、その会話に適用されたアクションの詳細を確認できます。これには、設定済みのアクション、カスタムアクション、アクションフローが含まれます。

メモ：APIインテグレーションに関する情報については、この後のセクションを参照してください。

会話ログでアクションを確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
会話を選択します。
会話ペインが表示され、会話中に実行されたアクションが灰色のボックスに表示されます。
灰色のアクションボックスを選択して、実行された具体的なアクションを確認します。
アクション名をクリックして、そのアクションの詳細が表示されるパネルを開きます。

パネルの上部には、アクションが実行された日時と、そのアクションをトリガした対話または生成AIプロシージャが表示されます。設定済みのアクションの場合は、AIエージェントレベルまたはユースケースレベルでトリガされていることもあります。

中央のセクションには、アクション名、設定の詳細、およびカスタムアクションやアクションフローの場合は「成功」シナリオと「フォールバック」シナリオのどちらがトリガされたかが表示されます。

最後のセクションには、アクションの設定ページを開くためのリンクがあります。
（オプション）「アクションを表示」、「カスタムアクションを表示」、または「アクションフローを表示」をクリックして、アクションの設定ページを開きます。
カスタムアクションとアクションフローは管理センターで開きます。詳しくは「カスタムアクションを編集する」または「アクションフローの編集と管理」を参照してください。

設定済みのアクションは、「アクションの詳細」ウィンドウで開きます。

このウィンドウでは、以下の操作が可能です。
- 「アクションを編集」をクリックして、設定済みのアクションを編集します。
- 「参照」で、いずれかのエントリを選択すると、AIエージェントレベル、ユースケースレベル、またはブロックレベルの該当箇所でアクションが開きます。

APIインテグレーションの情報を確認する

AIエージェントとカスタマーの会話中に行われたAPIリクエストに関する情報を確認できます。これには、呼び出し時刻や、リクエスト／セッションパラメータ、レスポンス、エラーなど、呼び出しの詳細が含まれます。これらの情報は、トラブルシューティングに特に役立ちます。

メモ：旧バージョンのAPIインテグレーションは会話ログに表示されません。

APIリクエストの情報を確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
確認する会話をクリックします。
「インテグレーションがトリガされました」または「リクエストされたインテグレーションパラメータ」とラベル付けされた会話内のエントリを探します。
インテグレーションエントリをクリックすると、特定のAPIリクエストを確認できます。
APIリクエストをクリックすると、「インテグレーションの詳細」パネルが開きます。
ここでは、APIリクエストに関する次の詳細を確認できます。
- 日時：会話中にAPIリクエストがトリガされた時刻のタイムスタンプ。
- ソース：APIリクエストをトリガした対話の名前。名前をクリックすると、対話ビルダーでその対話を開くことができます。
- APIインテグレーション：インテグレーションの名前。
- シナリオ：対話内のAPIインテグレーションブロックの一部として、どのシナリオ（成功、失敗、フォールバック、またはカスタム）がトリガされたか。
- リクエストパラメータ：APIリクエスト用に設定されたリクエストパラメータ（入力値）。必須入力値の欠落またはデータ型の不一致によるエラーは赤色で強調表示されます。
- セッションパラメータ：APIリクエスト用に設定されたセッションパラメータ（出力値）。
- APIエラー：（エラーが発生した場合にのみ表示されます。）エラーに関する詳細。
（オプション）「インテグレーションを表示」をクリックすると、インテグレーションビルダーでインテグレーションが開きます。