AIエージェントの会話ログの確認

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この記事で説明する機能は、2026年5月11日から6月12日にかけて、すべてのSuiteプランおよびSupportプランで順次利用可能になります。そのため、アカウントでは、この機能がまだ表示されない場合があります。詳しくは、こちらの製品関連の告知をご覧ください。

会話ログでは、AIエージェントとエンドユーザーとの自動化されたやりとりのすべてを確認できます。このログを通じて、AIエージェントの監視や分析の一環として、個々のメッセージや会話全体の詳細も把握できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

AIエージェントの会話ログを表示する
会話のリストをフィルタリングする
会話全体の詳細を確認する
個々のメッセージの詳細を確認する
会話中に実行したアクションを確認する
APIインテグレーションの情報を確認する

ラベルを使用してAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法

AIエージェントの会話ログを表示する

AIエージェントの会話ログを表示すると、エンドユーザーとの会話内容を確認でき、エージェントの特定の応答をさらに詳しく調べることができます。

AIエージェントの会話ログを表示するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
デフォルトの期間（過去7日間）の会話のリストが表示されます。会話が表示されない場合は、期間を調整します。
（メッセージングAIエージェントのみ）下部にある「ステータス / カスタム解決」設定を切り替えて、会話のステータスとカスタム解決の値の表示を切り替えます。
値の説明については、次のセクションの表を参照してください。

会話のリストをフィルタリングする

会話のリストは、期間や、言語、ステータス、ラベルなどの他のフィルターでフィルタリングできます。

会話のリストを期間でフィルタリングするには

メモ：期間のフィルターはUTC（協定世界時）を使用します。ただし、会話ログ内の会話では、ユーザーのブラウザのタイムゾーンでタイムスタンプが表示されます。

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
画面右上にある「期間」をクリックします。
次のいずれかの方法で、会話を表示する日付範囲を選択します。
- 右側にある今日、昨日、過去7日間、過去30日間、今月、先月のいずれかのプリセット期間を選択する。
- カレンダーで特定の日付範囲の開始日と終了日を指定する。

会話のリストを他のフィルターでフィルタリングするには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
画面左上の「フィルターを追加」をクリックします。

以下のフィルターから1つ以上を選択して設定します。

フィルター	設定の詳細
メッセージテキスト	「メッセージテキスト」フィールドに、会話内で検索する特定の単語またはフレーズを入力します。
言語	会話の表示に使用する言語を選択します。
会話ソース	以下のオプションを1つ以上選択します。 AIエージェント：AIエージェントとエンドユーザーとの会話。テスト：テストウィジェットで作成された会話。インポート済み：別のシステムからインポートされた会話。
会話のタイプ	以下のオプションを1つ以上選択します。理解できないメッセージを含む会話：「理解不可能」（しきい値未満）のメッセージを少なくとも1つ含む会話を返す。適用されたアクション：アクションが適用された会話。対話の中断があった会話：カスタマーが別のユースケースやループをトリガしたことなどにより中断された会話離脱のあった会話：対話の完了前にエンドユーザーが退席した会話。進行中のセッションを非表示にする：セッションの継続時間がしきい値以内にある会話を非表示にする。自動解決済みの会話のみを表示する：検証をパスしたAIエージェント処理済み会話のみを表示する。自動解決済みの会話を非表示にする：検証をパスしたすべての会話を非表示にする。ナレッジベース回答を含む会話：ナレッジソースベースの生成回答を使用したAIエージェント応答が含まれる会話。これには生成AIによる返答は含まれない。ナレッジベース回答を含まない会話：ナレッジソースベースの生成回答を使用して作成されたAIエージェントメッセージを1つも含まない会話。これには生成AIによる返答は含まれない。プロシージャの使用を含む会話：プロシージャに基づく生成メッセージを使用したAIエージェント応答が1回以上含まれる会話。プロシージャの使用を含まない会話：プロシージャに基づく生成メッセージを使用したAIエージェント応答が含まれない会話。
会話のステータス	次のステータスのうち1つ以上を選択します。メッセージング用AIエージェントの場合：エージェントへのエスカレーション：会話が人間のエージェントに転送された。 AIエージェントが処理済み：会話に有意な目的があり、エスカレーションの試行がなく、AIエージェントがメッセージを誤解することなく会話が終了した。カスタムエスカレーション：会話にカスタムエスカレーションの試行があった。メールのエスカレーション：会話をサポートチームにメール送信した。エスカレーションに失敗しました：会話のエスカレーションに失敗した。ステータスなしメール用AIエージェントの場合：理解されなかった会話：最後のメッセージが理解されず、アクションや返信がトリガされなかった。認識済みの目的：最後のメッセージは理解されたが、アクションや返信はトリガされなかった。処理済み：アクションが実行されたが、返信が送信されなかったか、返信が空だった。回答済み：最後のメッセージが理解され、次のいずれかが行われた場合：AIエージェントが返信した、またはパブリックコメントを追加するマクロをトリガした。エスカレーション済み：AIエージェントと人間のエージェントから返信が送られた。ステータスなし
BSAT	最後のBSAT評価の回答から1つ以上を選択するか、「後で確認」を選択します。
カスタム解決	以下のカスタム解決ステータスから1つ以上を選択します。 Resolved：有意なカスタム解決を提示済みで、追加の質問はありません。情報提供済み：手順またはガイダンスを提供済みです。エージェントにエスカレーション済み：会話が人間のエージェントに転送された。メールでエスカレーション済み：会話がサポートチームあてのメールチケットに変換されました。 Unresolved：AIエージェントが問題への回答または解決策を提示しませんでした。エスカレーションに失敗しました：対応可能なエージェントがいなかったか、技術的なエラーが発生したため、会話はエスカレーションされませんでした。未定義：会話に関連付けられたカスタム解決がありません。
ラベル	表示する会話の条件として、「選択したラベルのいずれか」、「選択したすべてのラベル」、または「選択済み以外のラベル」に一致するものを選び、その後、使用するラベルを指定します。詳しくは「ラベルを使用してAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法」を参照してください。
目的	特定のユースケースを選択します。詳しくは「顧客の問い合わせ内容をAIエージェントに特定させるユースケースの作成」を参照してください。このフィルターは、会話中に検出されたユースケースにのみ適用され、他の返信からリンクされたユースケースには適用されません。
セグメント	表示する会話の条件として、「選択済みのすべてのセグメント」、「選択済みのいずれかのセグメント」、または「選択済み以外のセグメント」に一致するものを選び、その後、使用するセグメントを指定してください。詳しくは「AIエージェントの会話で特定の顧客層をターゲットにするためのセグメントの作成」を参照してください。
期間	確認する会話の期間を決定するために、演算子と秒数を選択します。
プラットフォームの会話ID	「プラットフォームの会話ID」フィールドに、特定の会話を確認するためのCRMのIDを入力します。これは、CRMのログとAIエージェントのログを比較する際に便利です。
生成AIによる返答	以下のオプションを1つ以上選択します。生成AIによる返答を使用生成AIによる返答の使用なしフィードバック共有済みフィードバック未共有
生成AIによる返答のステータス	以下のオプションを1つ以上選択します。応答を生成しました理解できないエスカレーションが必要ですエラーが発生しました

「適用」をクリックします。

会話全体の詳細を確認する

会話全体の詳細を確認すると、エンドユーザーとAIエージェント間で交わされたやりとり全体について、より詳しい情報を得ることができます。

会話全体の詳細を確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
確認する会話をクリックします。
ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションまたはイベントなどの情報が含まれます。
ページの右上にある「詳細」をクリックします。
「会話の概要」パネルで、以下の詳細を確認します。
- 日時：会話が行われた日付と時刻。
- 期間：会話が続いた時間。
- カスタム解決：どのカスタム解決ステータスを会話に適用するか。
- テスト会話：会話がテストであったかどうか（「ボットをテスト」、「対話をテスト」、または「ブランチをテスト」のいずれかのオプションを使用して会話が行われた場合）。
- プラットフォーム会話ID：AIエージェントが組み込まれているCRM内の会話の固有の識別子。CRM内の同じ会話を検索するために使用されます。Zendeskメッセージングのインテグレーションではサポートされていません。
- ラベル：会話に追加されたラベル。「追加」をクリックして、ラベルを追加できます。
- 想定されるユースケース：（ゼロトレーニングAIエージェントの場合のみ表示）会話に最も適したユースケース。AI生成による説明には、そのユースケースが選択された理由が記載されています。
- 自動解決：その会話が自動解決を使用したかどうか（説明を含む）。
「セグメントの一致」をクリックし、会話に適用されたセグメントを確認します。
セグメント名をクリックすると、その設定を直接表示または編集できます。
「セッションデータ」をクリックすると、さらに以下の情報が表示されます。
- 会話中に発生したアクションとイベント。
- アクティブな言語セット。
- 最後に検出された言語。

個々のメッセージの詳細を確認する

会話内の個々のメッセージの詳細を確認すると、AIエージェントのメッセージが生成された理由や、AIエージェントがエンドユーザーのメッセージをどのように解釈したかについて、より詳しい情報を得ることができます。

個々のメッセージの詳細を確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
確認する会話をクリックします。
ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションまたはイベントなどの情報が含まれます。
詳細を確認したいメッセージの上にカーソルを置き、表示される詳細を表示アイコン（）をクリックします。
このアイコンは、AIエージェントのメッセージの場合は左側に、エンドユーザーのメッセージの場合は右側に表示されます。
右側のペインに表示されるメッセージの詳細を確認します。
- エンドユーザーのメッセージの場合、このペインは「メッセージの概要」と呼ばれ、以下の情報が表示されます。
  - メッセージ：エンドユーザーが入力したメッセージのすべてのテキスト。
  - 想定されるユースケース：（ゼロトレーニングのAIエージェントと自律型AIエージェントの場合のみ表示される）会話に最も適したユースケース。AI生成による説明には、そのユースケースが選択された理由が記載されています。
- 対話に関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「返信の概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
  - 説明
    - 使用済みの返信：メッセージが送信された対話。
    - 返信のタイプ：返信の種類。
    - 目的：対話に関連付けられているユースケース。
  - 返信を編集
    - 対話を編集：対話ビルダーに、メッセージが送信された対話を開きます。
- 生成プロシージャに関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「AIエージェントメッセージの概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
  - 説明
    - ユースケース：生成プロシージャが関連付けられているユースケース。
    - プラン：AIエージェントがユーザーの問題をどのように解決するかを判断する際の推論プロセス。
    - プロシージャのステップ：メッセージを生成した生成プロシージャ内の特定のステップをクリックして表示する。
    - カスタマイズ前の応答：AIエージェントのペルソナまたは手順を適用する前にAIエージェントが生成した応答テキスト。
  - アクティブな手順：現在アクティブな、作成した手順。これらの手順は、AIエージェントがエンドユーザーに返す最終的な応答に影響します。
  - パーソナライズ
    - AIエージェント名：AIエージェントの名前。
    - 会社名：会社の名前。
    - トーン：AIエージェント用に選択した文章のトーン。
    - 回答の長さ：AIエージェント用に選択した回答の長さ。

会話中に実行したアクションを確認する

会話ログでは、会話に適用された設定済みアクションの詳細情報を確認できます。

会話ログで設定済みアクションを確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
会話を選択します。
会話ペインが表示され、会話中に実行されたアクションが灰色のボックスに表示されます。
会話内のアクションを選択すると、実行されたアクションと、その実行レベル（AIエージェント、ユースケース、ブロック）を確認できます。
アクション名をクリックすると、「実行されたアクションの詳細」ウィンドウが開きます。

このウィンドウには、アクションの設定がその後変更されている場合でも、会話中に実行された時点の設定が表示されます。
（オプション）「アクションを表示」をクリックして、「アクションの詳細」ウィンドウを開きます。

このウィンドウでは、以下の操作が可能です。
- 「アクションを編集」をクリックして、「アクション」ページでアクションの設定を更新する。
- 「使用状況」見出しの下にあるエントリのいずれかを選択し、AIエージェントレベル、ユースケースレベル、またはブロックレベルのアクション設定に移動する。

APIインテグレーションの情報を確認する

AIエージェントとカスタマーの会話中に行われたAPIリクエストに関する情報を確認できます。これには、呼び出し時刻や、リクエスト／セッションパラメータ、レスポンス、エラーなど、呼び出しの詳細が含まれます。これらの情報は、トラブルシューティングに特に役立ちます。

メモ：旧バージョンのAPIインテグレーションは会話ログに表示されません。

APIリクエストの情報を確認するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 会話ログ」をクリックします。
確認する会話をクリックします。
「インテグレーションがトリガされました」または「リクエストされたインテグレーションパラメータ」とラベル付けされた会話内のエントリを探します。
インテグレーションエントリをクリックすると、特定のAPIリクエストを確認できます。
APIリクエストをクリックすると、「インテグレーションの詳細」パネルが開きます。
ここでは、APIリクエストに関する次の詳細を確認できます。
- 日時：会話中にAPIリクエストがトリガされた時刻のタイムスタンプ。
- ソース：APIリクエストをトリガした対話の名前。名前をクリックすると、対話ビルダーでその対話を開くことができます。
- APIインテグレーション：インテグレーションの名前。
- シナリオ：対話内のAPIインテグレーションブロックの一部として、どのシナリオ（成功、失敗、フォールバック、またはカスタム）がトリガされたか。
- リクエストパラメータ：APIリクエスト用に設定されたリクエストパラメータ（入力値）。必須入力値の欠落またはデータ型の不一致によるエラーは赤色で強調表示されます。
- セッションパラメータ：APIリクエスト用に設定されたセッションパラメータ（出力値）。
- APIエラー：（エラーが発生した場合にのみ表示されます。）エラーに関する詳細。
（オプション）「インテグレーションを表示」をクリックすると、インテグレーションビルダーでインテグレーションが開きます。