AIエージェントで生成AIによる返答を利用するためのナレッジソースの接続

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この記事の内容は、2026年3月10日より前にAIエージェント - Advancedアドオンを購入されたお客様には適用されません。そのようなお客様は、こちらの記事をご覧ください。

ナレッジソースとは、AIエージェントが顧客からの質問に対してAI生成の回答を作成する際に使用する情報です。ナレッジソースをAIエージェントに追加することで、すべての回答をスクリプト化することなく、カスタマーに役立つ回答を自動生成できるようになります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

ナレッジソースについて
ZendeskヘルプセンターをAIエージェントに接続する
外部のナレッジソースをAIエージェントに接続する
ナレッジソースの接続を切断する
接続済みのすべてのナレッジソースを表示する

AIエージェントのためのナレッジソースの検索ルールの設定

ナレッジソースについて

AIエージェントには、以下のタイプのナレッジソースを接続することができます。

Zendeskヘルプセンター：Zendeskアカウント（または複数のブランドを設定している場合は、特定のブランド）に関連付けられたヘルプセンター。
外部のナレッジソース：Webクローラーやナレッジベースコネクタを通じてZendeskアカウントに取り込まれる、外部ソースからのコンテンツ。

1つのAIエージェントに複数のナレッジソースを接続することができます。たとえば、複数のZendeskヘルプセンター、複数の外部ソース、またはその両方を組み合わせて接続することが可能です。ただし、ナレッジソースの総数は、適切な範囲に収めることをおすすめします。ソースが多すぎると、返答の精度が低下したり、応答速度が遅くなったりする場合があります。

AIエージェントがAI生成の回答を作成するには、ナレッジソースを1つ以上接続する必要があります。ナレッジソースが接続されていない状態で、対話に「生成AIによる返答」ブロックを追加した場合や、ナレッジに基づく回答を生成するよう生成AIプロシージャに指示した場合は、技術的なエラーが発生します。

AIエージェントが接続されたヘルプセンターを検索する場合、検索実行時点のヘルプセンターの最新コンテンツが検索対象となります。一方、接続された外部のナレッジソースを検索する場合は、前回の同期時点で利用可能だった情報が検索対象となります。なお、同期は通常24時間ごとに行われます。

制限付きヘルプセンターコンテンツを使用している場合、AIエージェントの応答は記事の閲覧権限を反映します。具体的には以下のとおりです。

カスタマーが認証済みの場合、AIエージェントは関連する制限付き記事を使用して応答を生成できます。
カスタマーが未認証の場合は、公開記事のみを使用して応答を生成します。

詳細については、「制限付きヘルプセンターコンテンツを使用するAIエージェントの応答」を参照してください。

ZendeskヘルプセンターをAIエージェントに接続する

いずれかのブランドに関連付けられているZendeskヘルプセンターを、AIエージェントに接続できます。これにより、AIエージェントはヘルプセンターのコンテンツを使用して、カスタマーからの質問に対する回答を生成できます。

ヘルプセンターをAIエージェントに接続するには、事前にヘルプセンターをアクティブにしておく必要があります。

メモ：現在、サンドボックスアカウントから、本番アカウントのヘルプセンターに接続することはできません。

Zendeskヘルプセンターを接続するには

AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
サイドバーの「 コンテンツ」をクリックし、「ナレッジソース」を選択します。
「ソースを編集」をクリックします。
「ナレッジソース」ダイアログが表示されます。
上部のフィールドで、「ヘルプセンター」を選択します。
リストから、AIエージェントに接続するZendeskヘルプセンターを選択します。

ヒント：ヘルプセンターが表示されない場合は、アクティブになっているか確認してください。
「保存」をクリックします。
ヘルプセンターが「ナレッジソース」のリストに表示されます。