高度なAIエージェントのナレッジソースのインポート

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アドオン	AIエージェント - Advanced

ナレッジソースとは、AIエージェントがユーザーからの質問に対してAI生成の回答を作成する際に使用する情報です。このようにAIによって生成される回答は、「返答生成」と呼ばれます。

ナレッジソースをAIエージェントに追加することで、すべての回答をスクリプト化することなく、カスタマーに役立つ回答を自動生成できるようになります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• ナレッジソースについて
• ナレッジソースをインポートする

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• 高度なAIエージェントのためのナレッジソースの検索ルールの設定

ナレッジソースについて

高度なAIエージェントには、以下の各種ナレッジソースをインポートすることができます。

• ヘルプセンター：Zendesk、Salesforce、Freshdeskを利用したWebベースのヘルプセンター。
• CSVファイル：記事情報をフォーマットしたCSVファイル。

  CSVファイルのインポートは、ネイティブにサポートされていないナレッジベースや、シングルサインオン（SSO）で保護されているナレッジベースをインポートするのに適した方法です。

• Webクローラーでインポートされたコンテンツ：Webページまたは複数のWebページから取得された情報。

  このオプションは、ナレッジベースやFAQ、製品説明ページなどから情報をインポートするのに適しています。一方で、eコマースのWebショップにはあまり向いていません。eコマースページに対しては、関連する商品情報を取得し、それを対話や生成プロセスに組み込めるインテグレーションの構築を、Zendeskでは推奨しています。

1つのAIエージェントに複数のナレッジソースを追加することができます。たとえば、Zendeskの複数のヘルプセンターや複数のCSVファイル、またはその両方から記事を取り込むことができます。ただし、ナレッジソースの総数は、適切な範囲に収めておくことをおすすめします。ソースが多すぎると、場合によっては回答の精度が下がったり、応答速度が遅くなったりする可能性があります。

AIエージェントは、ヘルプセンターやファイル、Webサイトのライブデータを直接検索しているわけではないことにご注意ください。情報はリアルタイムで検索されるのではなく、一度きり、または定期的にAIエージェントに取り込まれるかたちになります。AIエージェントは、このインポートされた情報を使って返答を生成します。

ナレッジソースをインポートする

クライアントの管理者は、AIエージェントのナレッジソースをインポートできます。

ナレッジソースをインポートするには

1. AIエージェント - Advancedでは、画面右上にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドを使って、ナレッジベースソースをインポートしたいAIエージェントを選択します。
2. 左側のサイドバーで、以下のいずれかをクリックします。
   • トレーニング不要のAIエージェントの場合：設定 > 返答生成 > ナレッジソース
   • 自律型AI搭載のAIエージェントの場合：コンテンツ > ナレッジベース > ナレッジソース

     「ナレッジソース」ページが開きます。

     

3. 「ソースを追加」をクリックします。

   「ソースを追加」ペインが開きます。

4. 「タイプ」ドロップダウンで、次のオプションから1つ選択します。
   • Zendesk：Zendeskヘルプセンターをインポートします。
   • Salesforce：Salesforceヘルプセンターをインポートします。
   • Freshdesk：Freshdeskヘルプセンターをインポートします。
   • ファイル（CSV）：csv形式のファイルをインポートします。
   • Webクローラー：指定されたWebサイトからコンテンツをインポートします。
5. 選んだソースに応じて、以下の指示に従って操作します。
   • Zendeskヘルプセンターをインポートする
   • Salesforceヘルプセンターをインポートする
   • Freshdeskヘルプセンターをインポートする
   • CSVファイルをインポートする
   • Webクローラーを使ってコンテンツをインポートする

Zendeskヘルプセンターをインポートする

1. 「ソースを追加」ペインの「タイプ」で、「Zendesk」を選択します。
2. 「ヘルプセンターのURL」に、サブドメインを入力します（ヘルプセンターのロケールを付加するかどうかは状況によります）。
   • すべての言語を追加する場合は、サブドメイン（例：https://yoursubdomain.zendesk.com）を入力します。このとき、URLの末尾に「/hc」は含めないでください。
   • 特定の言語のみを追加する場合は、URLの末尾にロケールも含めて入力します（例:https://yoursubdomain.zendesk.com/hc/en-us）。
3. 「ソース名」に、ソースの名前を入力します。

   この名前は、AIエージェント - Advanced内のレポートで使用されます。

4. 「インポートの頻度」で、ヘルプセンターのコンテンツを再インポートする頻度を選択します。
   • 毎日：コンテンツは、毎月15日以外は毎日再インポートされます。ナレッジソースを頻繁に更新している場合を除き、推奨されません。
   • 毎週：コンテンツは毎週、再インポートされます。
   • 毎月：コンテンツは毎月15日に再インポートされます。
   • なし：コンテンツは一度だけインポートされ、再インポートされることはありません。

     再インポートの正確なタイミングは保証されていません。スケジュールされた日には処理されますが、毎回同じ時刻に完了するとは限りません。

     定期的な再インポートにより、AIエージェントは最新の状態に保たれます。ほとんどの組織にとっては、毎週または毎月のペースで問題ありません。スケジュールされた再インポートとは別に、変更内容をすぐに反映させたい場合は、手動で再インポートを実行できます。

     
5. 制限付きの記事をインポートしたい場合：
   1. 「プライベート記事をインポート」のトグルをオンに切り替えます。
   2. 「メールアドレス」に、制限されたコンテンツへのアクセスを許可するユーザーのメールアドレスを入力します。

      これは通常、Guide管理者のメールアドレスです。

   3. 「APIアクセストークン」に、この目的のために生成したAPIトークンを入力します。
6. 「インポート」をクリックします。

メモ：制限された記事をインポートする際に、メールアドレスまたはAPIトークンが正しくない場合でも、警告やエラーは表示されません。代わりに、パブリック記事のみがインポートされ、制限された記事はスキップされます。インポート前に資格情報をもう一度確認し、インポート後には、AIエージェントが制限された記事を使って質問に正しく答えられるかどうかをテストすることをおすすめします。

Salesforceヘルプセンターをインポートする

1. 「ソースを追加」ペインの「タイプ」で、「Salesforce」を選択します。
2. 「Salesforceにサインイン」をクリックします。
3. Salesforce環境にログインします。
4. 「ヘルプセンターのURL」に、お使いのSalesforceヘルプセンターの正確URLを入力します。
5. 「ソース名」に、ソースの名前を入力します。

   この名前は、AIエージェント - Advanced内のレポートで使用されます。

6. 「インポートの頻度」で、ヘルプセンターのコンテンツを再インポートする頻度を選択します。
   • 毎日：コンテンツは、毎月15日以外は毎日再インポートされます。ナレッジソースを頻繁に更新している場合を除き、推奨されません。
   • 毎週：コンテンツは毎週、再インポートされます。
   • 毎月：コンテンツは毎月15日に再インポートされます。
   • なし：コンテンツは一度だけインポートされ、再インポートされることはありません。

     再インポートの正確なタイミングは保証されていません。スケジュールされた日には処理されますが、毎回同じ時刻に完了するとは限りません。

     定期的な再インポートにより、AIエージェントは最新の状態に保たれます。ほとんどの組織にとっては、毎週または毎月のペースで問題ありません。スケジュールされた再インポートとは別に、変更内容をすぐに反映させたい場合は、手動で再インポートを実行できます。

7. 「インポート」をクリックします。

Freshdeskヘルプセンターをインポートする

1. 「ソースを追加」ペインの「タイプ」で、「Freshdesk」を選択します。
2. 「ヘルプセンターのURL」に、お使いのFreshdeskヘルプセンターの正確なURLを入力します。

   ヘルプセンター全体、またはヘルプセンターの特定のセクションのみを追加することができます。

3. 「ソース名」に、ソースの名前を入力します。

   この名前は、AIエージェント - Advanced内のレポートで使用されます。

4. 「インポートの頻度」で、ヘルプセンターのコンテンツを再インポートする頻度を選択します。
   • 毎日：コンテンツは、毎月15日以外は毎日再インポートされます。ナレッジソースを頻繁に更新している場合を除き、推奨されません。
   • 毎週：コンテンツは毎週、再インポートされます。
   • 毎月：コンテンツは毎月15日に再インポートされます。
   • なし：コンテンツは一度だけインポートされ、再インポートされることはありません。

     再インポートの正確なタイミングは保証されていません。スケジュールされた日には処理されますが、毎回同じ時刻に完了するとは限りません。

     定期的な再インポートにより、AIエージェントは最新の状態に保たれます。ほとんどの組織にとっては、毎週または毎月のペースで問題ありません。スケジュールされた再インポートとは別に、変更内容をすぐに反映させたい場合は、手動で再インポートを実行できます。

5. 「APIアクセストークン」に、この目的のためにFreshdeskで生成したAPIトークンを入力します。
6. 「インポート」をクリックします。

CSVファイルをインポートする

1. 「ソースを追加」ペインの「タイプ」で、「ファイル（CSV）」を選択します。
2. 「ナレッジソースのCSVファイルを選択」をクリックします。
3. インポートするCSVファイルを選択します。

   ファイルが適切にフォーマットされていることを確認するには、「CSVファイルの形式に関する要件」を参照してください。

4. 「ソース名」に、ソースの名前を入力します。

   この名前は、AIエージェント - Advanced内のレポートで使用されます。

   

5. 「インポート」をクリックします。

メモ：CSVファイルを自動的に再インポートすることはできません。コンテンツに変更があった場合は、CSVファイルを更新するか、新しいファイルを作成して再度インポートする必要があります。

CSVファイルの形式に関する要件

ナレッジソースとしてアップロードするCSVファイルには、インポートする記事ごとに1行を使う必要があります。また、CSVファイルには必ず以下の列を含めてください。

• title：記事のタイトル。
• content：記事の全コンテンツ。
  • コンテンツにはHTMLタグを含めることができるため、削除する必要はありません。むしろ、HTMLタグによって記事に構造が与えられることで、AIエージェントがセクションを特定しやすくなります。
  • コンテンツにMarkdownを含めることもできますが、Markdownが有効である必要があります。有効でない場合、そのセルのコンテンツはインポートされません。さらに、Markdownが2,000文字を超える1行のセルとして書かれている場合、警告なしでインポートが失敗する可能性があります。

また、以下のオプションの列を含めることもできます。

• labels：スペースで区切られたラベル名のリスト。値には、コンテンツを分類するために使用したい任意の内容を設定できます。
• locale：記事を言語や市場ごとに分類・管理するために使用します。技術的には任意の値を指定できますが、標準的なロケール表記（例：en-US や fi-FI）に従うことが推奨されます。
• article_url：記事が掲載されている外部のWebアドレス。このURLは、ウィジェットでのソース表示や、AIエージェント - Advancedのレポートで使用されます。

ファイル形式では、次の要件を使用する必要があります。

• 列区切り文字にはカンマ（,）、文字列の引用符には二重引用符（"）を使用すること。
• 最初の行は列ヘッダーとすること。
• ASCII 文字のみを使用すること。CSVファイルに非ASCII文字が含まれていると、読み込みに失敗します。

この記事の下部からテンプレートをダウンロードできます。

Webクローラーを使ってコンテンツをインポートする

メモ：現在、シングルサインオン（SSO）で保護されたサイトにはWebクローラーを使用できません。代わりに、CSVファイルをインポートできます。

1. 「ソースを追加」ペインの「タイプ」で、「Webクローラー」を選択します。
2. 「ソース名」に、ソースの名前を入力します。

   この名前は、AIエージェント - Advanced内のレポートで使用されます。

3. 「開始URL」フィールドにリストされたページのみから情報をインポートし、サブページを含めたくない場合は、「正確なURLをクロール」を選択してください。

   このオプションを選択しない場合、Webクローラーは「開始URL」にリストされた各URLから、最大15階層下のサブページまでクロールします。

4. 「開始URL」に、Webクローラーに巡回させたいURLを入力します。

   各URLは、1行ずつ分けて記載してください。

5. 「インポートの頻度」で、クロールで収集したコンテンツを再インポートする頻度を選択します。
   • 毎日：コンテンツは、毎月15日以外は毎日再インポートされます。ナレッジソースを頻繁に更新している場合を除き、推奨されません。
   • 毎週：コンテンツは毎週、再インポートされます。
   • 毎月：コンテンツは毎月15日に再インポートされます。
   • なし：コンテンツは一度だけインポートされ、再インポートされることはありません。

     再インポートの正確なタイミングは保証されていません。スケジュールされた日には処理されますが、毎回同じ時刻に完了するとは限りません。

     定期的な再インポートにより、AIエージェントは最新の状態に保たれます。ほとんどの組織にとっては、毎週または毎月のペースで問題ありません。スケジュールされた再インポートとは別に、変更内容をすぐに反映させたい場合は、手動で再インポートを実行できます。

   • 
6. （オプション）「クローラーの設定」を展開して、詳細設定を行います。

   詳しくは「クローラーの詳細設定」を参照してください。

   メモ：これらの設定は、技術的に複雑な要件を持つ組織に限り推奨されます。多くの組織では、こうした設定は必要ありません。
7. （オプション）「HTML処理」を展開して、高度なHTML設定を行います。

   詳しくは「HTMLの詳細設定」をご覧ください。

   メモ：これらの設定は、技術的に複雑な要件を持つ組織に限り推奨されます。多くの組織では、こうした設定は必要ありません。
8. 「インポート」をクリックします。

クローラーの詳細設定

1. 「クローラーの設定」セクションの「クローラーのタイプ」で、以下のオプションのいずれかを選択します。
   • ブラウザと生HTTP間の適応型スイッチング（デフォルト）：高速で、存在する場合はJavaScriptコンテンツをレンダリングします。
   • ヘッドレスブラウザ（Firefox + Playwright）：信頼性が高く、JavaScriptコンテンツをレンダリングします。ブロッキングを回避するのに最適ですが、遅くなる場合があります。
   • 生HTTPクライアント（Cheerio）：最速ですが、JavaScriptコンテンツをレンダリングしません。
   • JavaScriptを使用した生ページのクローラー：JavaScriptをレンダリングしたようなページ表示を想定してクロールします。
2. 上記の「開始URL」フィールドで設定したクロール範囲をカスタマイズするには、「含めるURL」または「除外するURL」を選択します。

   各設定の下にあるフィールドに、含めるまたは除外するURLを入力してください。各URLは1行ずつ入力します。

   これらの設定は、サブページのクロール中に見つかったリンクにのみ影響します。特定のページをクロールしたい場合は、「開始URL」フィールドにそのURLを必ず指定してください。

   たとえば、URL構造に一貫性がない場合（以下の例を参照）：

   • 開始URL：https://support.example.com/en/support/home
   • 記事のURL：https://support.example.com/en/support/solutions/articles/…
   このような場合、「含めるURL」フィールドに次のようなパターンを指定することで、目的のコンテンツを網羅できます。
   • https://support.example.com/en/support/**

   こうすることで、たとえ記事のパスが開始URLと異なっていても、Webクローラーがすべての記事を取得できるようになります。

   別の例として、次のページは非常に範囲が広く、採用情報ページのような無関係なページも含まれています。
   • 開始URL：https://www.example.com/en
   これらの無関係なページを除外するには、次のURLを「除外するURL」フィールドに追加します。
   • https://www.example.com/en/careers/**
   こうすることで、採用情報ページとそのサブページのすべてのコンテンツがクローラーの対象から除外されます。
   ヒント：グロブは、プレーンテキストよりも強力で、特殊文字を使って動的なURLパターンを作成できるため、Webクローラーによる検索に活用できます。以下にいくつかの例を示します。

   • https://support.example.com/** を指定すると、Webクローラーは https://support.example.com/ で始まるすべてのURLにアクセスできます。
   • https://{store,docs}.example.com/** を指定すると、Webクローラーは https://store.example.com/ または https://docs.example.com/ で始まるすべてのURLにアクセスできます。
   • https://example.com/**/*\?*foo=* を指定すると、Webクローラーは、任意の値を持つfooのクエリパラメータを含むすべてのURLにアクセスできます。

   グロブの詳細とテストについては、DigitalOceanのウェブサイトをご覧ください。
3. 「クロールする最大ページ数」には、開始URLを含め、Webクローラーがクロールするページの上限を入力します。

   これには、開始URL、ページネーションページ、コンテンツのないページなどが含まれます。この制限に達すると、Webクローラーは自動的に停止します。

4. 「クロールの最大深度」には、Webクローラーが開始URLから何階層までリンクをたどるかの上限を入力します。

   開始URLの深度は0です。開始URLから直接リンクされたページは深度1、その次にリンクされたページは深度2……というように順に深くなっていきます。この設定を使用して、誤ってWebクローラーが暴走することを防ぎます。

5. 「プロキシ設定」で、以下のオプションのいずれかを選択します。
   • データセンター（デフォルト）：データスクレイピングのための最速の方法。
   • レジデンシャル：パフォーマンスは低下しますが、ブロックされる可能性は低くなります。デフォルトのプロキシがブロックされている場合や、特定の国からクロールする必要がある場合に最適です。

     

HTMLの詳細設定

1. 「HTML処理」セクションの「HTML要素を保持」で、指定したHTML要素のみを保持するCSSセレクタを入力します。

   その他のコンテンツはすべて削除されるため、関連性の高い情報のみに焦点を合わせやすくなります。

2. 「HTML要素を削除」では、テキストやMarkdownに変換したりHTMLとして保存する前に、どのHTML要素を削除するかを選択します。

   これにより、不要なコンテンツを除外できます。

3. 「クリック可能な要素を展開」に、クリック対象となるDOM要素にマッチする有効なCSSセレクタを入力します。

   これは、折りたたまれているセクションを展開して、テキストコンテンツを取得するのに役立ちます。

4. 「HTMLトランスフォーマー」で以下のいずれかの値を選択し、HTMLを処理して、重要なコンテンツを抽出し、ナビゲーションやポップアップなどの不要な要素を取り除く方法を定義します。
   • Extractus：（非推奨）Extractusライブラリを使用します。
   • なし：上記の「HTML要素を削除」オプションで指定されたHTML要素のみを削除します。
   • 判読可能なテキスト：MozillaのReadabilityライブラリを使用して、ナビゲーション、ヘッダー、フッター、その他の不要な要素を取り除き、記事の主要なコンテンツを抽出します。記事の多いWebサイトやブログに最適です。
   • 判読可能なテキスト（可能な場合）：MozillaのReadabilityライブラリを使って主要なコンテンツを抽出します。ページが記事でないとみなされた場合は、元のHTMLにフォールバックします。これは、記事や製品ページなど、さまざまな種類のコンテンツが混在するWebサイトに適しています。記事以外のページでも、より多くのコンテンツを保持できるためです。

     

5. 「動的コンテンツを待機」に、Webクローラーが動的コンテンツの読み込み完了を待つ秒数を指定します。デフォルトでは、5秒間の待機またはページの読み込みが完了するまでの、どちらか早い方まで待機します。
6. 「セレクターをソフト待機」に、Webクローラーがコンテンツを抽出する前に、読み込み完了を待つHTML要素のCSSセレクタを入力します。

   選択した要素が存在しない場合でも、Webクローラーはそのページをクロールします。

   各CSSセレクタは、1行ずつ個別に指定してください。

7. 「セレクターを待機」に、Webクローラーがコンテンツを抽出する前に、必ず読み込みを完了させる必要があるHTML要素のCSSセレクタを入力します。

   選択した要素が存在しない場合、Webクローラーはそのページをクロールしません。

   各CSSセレクタは、1行ずつ個別に指定してください。

8. 「スクロールの最大高」に、Webクローラーがスクロールする最大ピクセル数を入力します。

   クローラーは、ネットワークがアイドル状態になるか、このスクロール高に達するまで、さらに多くのコンテンツを読み込むためにページをスクロールします。スクロールを完全に無効にするには、この値を0に設定します。

   raw HTTPクライアントを使用する場合は、JavaScriptを実行したり動的コンテンツを読み込んだりしないため、この設定は適用されません。

9. 「コンテナをスティッキーにする」では、非表示の状態でも子コンテンツを保持するHTML要素のCSSセレクタを入力します。

   各CSSセレクタは、1行ずつ個別に指定してください。

   ページによっては、非表示のコンテンツが完全に削除されることがあります。そうした場合でも、「クリック可能な要素を展開」オプションを使用することで、必要な情報を取得しやすくなります。