アドオン | AIエージェント - Advanced
イベントは会話中に発生し、会話内またはCRMプラットフォーム内でAIエージェントレベルのアクションをトリガするために使用されます。これを設定することで、会話内の特定のイベントに基づいて、返信やプロセスを自動化できます
利用可能なイベントは、高度なAIエージェントがメール用に設定されているか、メッセージング用に設定されているかによって異なります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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メッセージングAIエージェントで利用可能なイベント
以下の表に、メッセージングAIエージェントで利用可能なイベントを示します。
| イベント名 | 説明 |
| セッションの終了 |
AIエージェントによる自動化が完了した。このイベントは、会話が終了したとき、エスカレーションが試行されたとき、またはセッション期間が期限切れになったときに発生します。このイベントの後、その会話は自動解決として評価できる状態になります。 その後にAIエージェントから送信されるメッセージは新しいセッションの一部となり、個別に評価されます。アクションのトリガとして「セッションの終了」を使用し、自動化の終了をタグやラベルで示すことができます。 |
| 会話が終了しました | 顧客が会話を終了したか、設定されたセッション期間が経過したために会話が終了した。 |
| 会話が人間にエスカレーションされました | 会話がAIエージェントから人間のエージェントにに正常に引き継がれた。 |
| 会話のエスカレーション試行 | AIエージェントが会話を人間のエージェントに引き継ごうとした。 |
| 会話のエスカレーションに失敗しました | AIエージェントが人間のエージェントに会話を引き継ごうとしたが、問題が発生した。 |
| 会話が開始されました | 新しい会話が開始された。 |
| 会話が非アクティブ | エンドユーザーからのメッセージがなく、会話が設定されたセッション非アクティブ時間を超えて非アクティブになっている。 |
| 提案を使用済み | 人間のエージェントが、提案された回答を採用した。 |
| プロシージャの最終点に到達した | （自律型AI搭載のAIエージェントでのみ利用可能）AIエージェントが生成プロシージャの終点に到達し、指定された時間が経過した。 |
| ナレッジベース回答が共有された | （自律型AI搭載のAIエージェントでのみ利用可能）AIエージェントがAI生成の回答を提示した。 |
メールAIエージェントで利用可能なイベント
以下の表に、メールAIエージェントで利用可能なイベントを示します。
| イベント名 | 説明 |
| AIエージェント（Advanced）がチケットを受信しました |
AIエージェント - Advancedがメッセージを受信し、CRMプラットフォームにチケットが作成される。 このイベントは、ユーザー情報の収集など、後続のプロセスに影響するアクションに最適です。AIエージェント - Advancedは、このイベントの後でのみメッセージの内容を処理します。 |
| AIエージェント（Advanced）がチケットを処理しました |
メッセージの内容がAIエージェント - Advancedによって処理された。 このイベントは、エンティティを使用して、電話番号やメールアドレスなどの動的に変わるセッションデータをプラットフォームに反映するのに最適です。 |
| 返信の遅延タイマーが開始しました |
AIエージェントの返信ノードに到達し、遅延タイマーが開始された。このイベントは、チケットの返信遅延を設定している場合にのみ選択できます。 このイベントを使用して、チケットにタグや社内メモを追加できます。予約されたメッセージはCRMプラットフォームには表示されないため、返信が予定されている案件が非表示になり、オープンチケットと誤認されないようにエージェントビューを設定することをお勧めします。 |
| 遅延後に返信を送信しました |
設定された遅延時間の経過後に、AIエージェントから返信が送信された。このイベントは、チケットの返信遅延を設定している場合にのみ選択できます。 このイベントを使用して、返信後の更新情報をチケットに追加できます。これにより、それまで非表示だったものの、遅延後に返信が送信された案件をエージェントが確認できるようになります。 |
メールAIエージェントのイベントの順序
メールAIエージェントのイベントは、常に以下の順序でトリガされます。
- 「AIエージェント（Advanced）がチケットを受信しました」イベントおよび関連アクション
- ユースケースレベルのアクションとブロックレベルのアクション
- 「AIエージェント（Advanced）がチケットを処理しました」イベントおよび関連アクション
- 「返信の遅延タイマーが開始しました」イベントおよび関連アクション
- 「遅延後に返信を送信しました」イベントおよび関連アクション