設定済みアクションを作成すると、カスタマーとの会話中にAIエージェントに特定のタスクを実行させることができます。作成した設定済みアクションは、AIエージェント、ユースケース、ブロックの各レベルで使用できます。

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この記事で説明する機能は、2026年5月11日から6月12日にかけて、すべてのSuiteプランおよびSupportプランで順次利用可能になります。そのため、アカウントでは、この機能がまだ表示されない場合があります。詳しくは、こちらの製品関連の告知をご覧ください。
メモ：2026年3月10日以前に「AIエージェント - Advanced」をご購入いただいたお客様の場合、AIエージェントワークスペースでは設定済みアクションは「アクション」と呼ばれます。

設定済みアクションを作成すると、カスタマーとの会話中にAIエージェントに特定のタスクを実行させることができます。作成した設定済みアクションは、AIエージェント、ユースケース、ブロックの各レベルで使用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 設定済みアクションを作成する
  • AIエージェントレベルで設定済みアクションを追加する
  • ユースケースレベルで設定済みアクションを追加する
  • ブロックレベルで設定済みアクションを追加する

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設定済みアクションを作成する

作成した設定済みアクションは、そのAIエージェントで再利用できます。設定済みアクションは、AIエージェントレベル、ユースケースレベル、またはブロックレベルで簡単に追加できます。

設定済みアクションは、「アクション」ページ、または設定済みアクションを追加できる任意の場所から作成できます。

メモ：「名前」フィールドが異なっていても、設定内容が重複する設定済みアクションは作成できません。

設定済みアクションを作成するには

  1. AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
  2. サイドバーの「 アクション」をクリックし、「設定済みアクション」を選択します。

    または、2026年3月10日以前にAIエージェント - Advancedを購入済みの場合：サイドバーの「 コンテンツ」をクリックし、「アクション」を選択します。

  3. 「設定済みアクションを作成」をクリックします。
  4. 「名前」に、その設定済みアクションの内容を示すアクション名を入力します。
  5. 「ターゲット」に、以下の適切なターゲットを選択します。
    • 会話アクションを作成する場合は、「会話」を選択します。
    • CRMアクションを作成する場合は、AIエージェントが接続されているCRMを指定します。
  6. 「タスク」で、設定済みアクションに実行させるタスクを選択します。
    • 会話アクションを作成する場合、利用可能なオプション（各タスクに関連する追加フィールドを含む）については、「AIエージェントで利用可能な会話アクション」を参照してください。
    • CRMアクションを作成する場合は、以下の該当記事を参照して、各タスクに関連する追加フィールドを含む利用可能なオプションの詳細を確認してください。
      • AIエージェントとZendesk Supportで利用可能なCRMアクション
      • AIエージェントとZendesk Chatで利用可能なCRMアクション
      • AIエージェントとSunshine Conversationsで利用可能なCRMアクション
  7. 「Create」をクリックします。

AIエージェントレベルで設定済みアクションを追加する

AIエージェントレベルの設定済みアクションは、AIエージェントが対応するすべての会話で実行されます。これらを設定するには、イベントとそれに関連付ける設定済みアクションが必要です。以下の操作を行えます。

  • AIエージェントレベルで設定済みアクションを追加する
  • 会話が開始されたとき、または会話が非アクティブになったときに返信をトリガする

AIエージェントレベルで設定済みアクションを追加する

AIエージェントレベルで、設定済みアクションを追加できます。

AIエージェントレベルで設定済みアクションを追加するには

  1. AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
  2. サイドバーの「 設定」をクリックし、「イベントとアクション」を選択します。
  3. 「アクションを追加」をクリックします。
  4. 設定済みアクションをトリガするイベントをリストから選択します。

    各イベントの詳細については、「AIエージェントのイベントについて」を参照してください。

  5. 次のリストから既存のアクションを選択するか、「アクションを作成」をクリックして新しい設定済みアクションを作成します。

    設定済みアクションが、関連付けたイベントの下のリストに追加されます。

会話が始まったとき、または会話が非アクティブになったときに返信をトリガさせる

会話が開始されたときや、会話が非アクティブになったときに、特定の返信（対話）をトリガできます。この特別な設定済みアクションは、「会話が開始された」イベントまたは「会話が非アクティブ」イベントに基づいてのみトリガできます。

会話が始まったとき、または会話が非アクティブになったときに返信をトリガさせるには

  1. AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
  2. サイドバーの「 設定」をクリックし、「イベントとアクション」を選択します。
  3. 「アクションを追加」の横にあるドロップダウン矢印をクリックし、「イベントに基づいて返信をトリガ」を選択します。

    「イベントに基づく返信をアクティブにする」ダイアログが表示されます。

  4. 返信をトリガするイベントとして、「会話が開始されました」または「会話が非アクティブ」のいずれかを選択します。
  5. 「返信を選択」で、前のステップで選択したイベントが発生したときにトリガさせる返信（対話）を選択します。
  6. 「保存」をクリックします。

ユースケースレベルで設定済みアクションを追加する

ユースケースレベルの設定済みアクションは、会話中に特定のユースケースがトリガされたときに実行されます。ユースケースがトリガされたときに実行する設定済みアクションを指定します。このレベルの設定済みアクションは、ユースケース内のすべての返信に設定済みアクションを適用したい場合に特に便利です。

ユースケースレベルで設定済みアクションを追加するには

  1. AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
  2. サイドバーの「 コンテンツ」をクリックし、「ユースケース」を選択します。
  3. 設定済みアクションを関連付けるユースケースを選択します。
  4. 「アクションを追加」をクリックします。

  5. リストから既存のアクションを選択するか、「アクションを作成」をクリックして新しい設定済みアクションを作成します。

    設定済みアクションが「ユースケースアクション」セクションに追加されます。

  6. 「保存」をクリックします。

ブロックレベルで設定済みアクションを追加する

ブロックレベルの設定済みアクションは、会話フロー内の特定のブロックに到達したときに実行されます。これらのアクションは、対話内での詳細な制御に役立ちます。

メモ：設定済みアクションはブロックのコンテンツより先に実行されます。たとえば、AIエージェントメッセージブロックに設定済みアクションを追加した場合は、AIエージェントのメッセージが送信される前にそのアクションが実行されます。

ブロックレベルで設定済みアクションを追加するには

  1. AIエージェントワークスペースで、操作するAIエージェントを選択します。
  2. サイドバーの「 コンテンツ」をクリックし、「ユースケース」を選択します。
  3. 設定済みアクションを追加する対話を含むユースケースを選択します。
  4. 「対話」タブを選択します。
  5. 設定済みアクションを追加する対話が含まれている返信にカーソルを合わせ、「編集」をクリックします。

    対話ビルダーが開きます。

  6. 設定済みアクションを追加するブロックを選択します。
  7. 右側の「詳細」パネルの「設定済みアクション」セクションで、「アクションを追加」をクリックします。
  8. リストから既存の設定済みアクションを選択するか、「アクションを作成」をクリックして設定済みアクションを作成します。

    設定済みアクションが「設定済みアクション」セクションに追加されます。

  9. 対話を保存または公開します。
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