CRMアクションを使用することで、AIエージェントとCRMプラットフォーム間でのやりとりが可能になります。これらのアクションは各プラットフォームに特化しているため、利用できるアクションの内容はCRMプラットフォームごとに異なります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendesk Chatで利用可能なCRMアクション
返信をトリガ
これは主に、選択したイベントが発生したときに、特定の返信や目的（例：最初のあいさつの返信）をトリガするために使用されます。
タグを追加
このアクションはチャットにカスタムタグを追加し、Zendesk Supportでのチケット管理やチケットに関するインサイトの把握に役立ちます。タグを使用したレポート機能について詳しくは、こちらのZendeskの記事を参照してください。
このアクションは、AIエージェントレベルで以下のイベントと組み合わせて使用できます。
- チャットが開始しました
- チャットのエスカレーション試行
- チャットのエスカレーションに失敗しました
- チャットが非アクティブ
例：
また、エージェントがチケットを分類しやすくするため、目的レベルや対話メッセージレベルでもよく使用されます。
以下はその例です。
タグを取得
「タグを取得」アクションを使用すると、Zendesk Chatの既存のタグをAIエージェントワークスペースに取り込むことができます。これにより、返信のバリエーションをトリガし、よりパーソナライズされた対話フローを提供できます。
また、「ラベルを追加」を「true」に設定すると、Zendesk Chatにある同じタグを会話ログでも確認できるようになり、会話データを管理しやすくなります。
「タグを取得」アクションは、AIエージェントレベルで以下のチャットイベントに対して設定できます。
- チャットが開始された
- チャットのエスカレーション試行
- チャットのエスカレーションに失敗
- チャットが非アクティブ
以下はその例です。
チャネルを退席
問い合わせ件数が多く、キューが長くなる場合は、エスカレーション時にユーザーにキュー内の順番を表示したほうがよい場合があります。以下の例では、AIエージェントがすぐにチャットから退出し、人間のオペレーターが会話を引き継ぐまで、ユーザーにはキューが表示され、チャットを評価できます。
訪問者情報を取得
このアクションを使用すると、Zendesk上の訪問者情報を取得できます。この情報を保存することで、メッセージをパーソナライズしたり、返信のバリエーションを作成したりすることができます。
以下の情報を取得できます。
- email：メールアドレス
- current_country：現在の国
- current_device_type：現在のデバイスタイプ
- external_id：外部ID
- display_name：表示名
- phone：電話番号
- notes：メモ
- current_tags：現在のタグ
- current_region：現在の地域
- current_city：現在の都市
以下はその例です。
訪問者情報を更新
このアクションを使用すると、AIエージェントは会話中に訪問者が提供した情報を取得し、訪問者のZendeskチケット上の情報を更新できます。
以下の情報を更新できます。
- email：メールアドレス
- notes：メモ
訪問者のメールアドレスを更新することで、エージェントは訪問者の最新の連絡先情報を把握できます。また、メモは、AIエージェントから人間のエージェントに情報を伝える手段として機能します。
設定方法については、「訪問者情報の更新 - Zendesk Chat」をご覧ください。
メモフィールドは、チャットではなく、訪問者に紐づきます。メモフィールドを使用する際は、「訪問者情報を更新」アクションをもう1つ追加して、メモフィールドの値を「-」に更新し、メモをリセットしてください。そうしないと、次回その訪問者がチャットした際に、メモフィールドの情報によって混乱が生じる可能性があります。