設定済みアクションを使って、カスタマーとの会話中にAIエージェントに特定のタスクを実行させることができます。これらのアクションは、以下の目的で使用できます。
- パラメータを活用して、より柔軟で応答性の高い会話フローを作成し、会話のカスタマーエクスペリエンスを向上させる。
- 会話の詳細情報をCRMプラットフォームから取得したり、CRMプラットフォームに送信したりすることで、会話中に重要な顧客情報を活用したり、後で使用できるよう保存したりする。
- 状況に応じたラベルを会話に適用して後で分析できるようにし、カスタマーとの会話全体についての理解を深める。
設定済みアクションは、会話のさまざまな段階で適用できます。これにより、会話の管理、応答のパーソナライズ、CRMシステムとの効率的な連携を柔軟に行えます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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設定済みアクションのタイプ
会話のアクション
会話アクションを使用すると、AIエージェントはカスタマーとの会話中にタスクを実行できます。これらのアクションは汎用性が高く、以下のようなさまざまな目的に使用できます。
- パラメーターの作成：対話ビルダー内の条件分岐ロジックで使用するパラメータを保存し、より動的で応答性の高い会話フローを実現します。
- パラメーターの編集：既存のパラメータを更新します。たとえば、ユーザーの好みやその他の基準に基づいて会話の言語を変更できます。
- 会話のラベリング：会話にタグを付け、会話ログや分析内で追跡や解析を容易にします。
利用可能な会話のアクションの一覧については、「AIエージェントで利用可能な会話アクション」を参照してください。
CRMアクション
CRMアクションを使用することで、AIエージェントとCRMプラットフォーム間でのやりとりが可能になります。これらのアクションは各プラットフォームに特化しているため、利用できるアクションの内容はCRMプラットフォームごとに異なります。
各CRMプラットフォームで利用可能な会話アクションの一覧については、以下の記事を参照してください。
設定済みアクションを適用できる場所
設定済みアクションは、会話アクションかCRMアクションかを問わず、以下の3つのレベルで適用できます。
AIエージェントレベルの設定済みアクション
AIエージェントレベルのアクションは、AIエージェントが対応するすべての会話で実行されます。これらを設定するには、イベントとそれに関連付けるアクションが必要です。たとえば、「会話が開始されました」イベントに設定済みアクションを関連付け、会話の開始時にCRMから顧客情報を自動的に取得するように設定できます。
AIエージェントレベルのアクションを作成するには、「AIエージェントレベルのアクションを追加する」を参照してください。
ユースケースレベルの設定済みアクション
ユースケースレベルの設定済みアクションは、会話中に特定のユースケースがトリガされたときに実行されます。ユースケースがトリガされたときに実行する設定済みアクションを指定します。このレベルの設定済みアクションは、ユースケース内のすべての返信に設定済みアクションを適用したい場合に特に便利です。
たとえば、ユースケースに応じて会話タグや社内メモを追加することができます。
ユースケースレベルで設定済みアクションを作成するには、「ユースケースレベルでアクションを追加する」を参照してください。
ブロックレベルの設定済みアクション
ブロックレベルの設定済みアクションは、会話フロー内の特定のブロックに到達したときに実行されます。これらのアクションは、対話内での詳細な制御に役立ちます。
たとえば、会話にラベルを追加したり、特定のパラメータを確認したり、現在の会話に関連する詳細情報を保存したりできます。
ブロックレベルで設定済みアクションを追加するには、「ブロックレベルでアクションを追加する」を参照してください。