CRMアクションを使用することで、AIエージェントとCRMプラットフォーム間でのやり取りが可能になります。これらのアクションは各プラットフォームに特化しているため、利用できるアクションの内容はCRMプラットフォームごとに異なります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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Sunshine Conversationsで利用可能なCRMアクション
これらのアクションではメタデータという用語が頻繁に使われます。ここでのメタデータとは、Sunshine Conversationsに収集・保存させ、AIエージェント - Advancedやお客様のシステムに送信する情報を指します。
このメタデータには留意すべき点がいくつかあります。
- このメタデータを取得するには、Sunshine Conversationsウィジェットのスニペットをカスタマイズする必要があります。
- このカスタマイズ作業は、お客様のエンジニアリングチーム、または弊社が推奨する技術パートナーによって行っていただく必要があります。なお、Zendeskはこの作業に対してアドバイスのみを提供いたします。
詳細については、「Using metadata」を参照してください。
ユーザーを取得
このアクションは、「ユーザー情報を取得」と「ユーザーのメタデータを取得」の2つのアクションで構成されています。氏名やメールアドレス、メタデータなど、取得したい情報をドロップダウンリストから選んで指定します。
更新するフィールドを追加するには、「Get Another Field」ボタンをクリックします。
技術的な詳細については、こちらからSunshine Conversationのドキュメントをご確認ください。
ユーザーを更新
このアクションは、「ユーザー情報を更新」と「ユーザーのメタデータを更新」の2つのアクションで構成されており、ユーザーフィールドを更新するために使用されます。チケットフィールドは、必要な数だけ更新できます。
更新するフィールドを追加するには、「Update Another Field」ボタンをクリックします。
このアクションの使用例としては、匿名チャットに対して「ユーザーを更新」>「メールアドレス」を設定するケースが挙げられます。これにより、チケットが人間のエージェントにエスカレーションされた際に、Zendeskの連絡先情報とリンクされます。
このアクションを使用してユーザーのメールアドレスを更新する場合は、「メールIDを作成する」の設定を「確認済みメールと未確認メールの両方を使用する」に変更する必要があります。この設定の変更方法については、「メールIDを設定する」を参照してください。
会話を取得
このアクションは、「会話データを取得」と「Sunshine Conversationsのメタデータを取得」の2つのアクションで構成されています。ドロップダウンメニューで選択できるフィールド、または <Metadata> オプションで定義されたフィールドから、会話データを取得するために使用します。
更新するフィールドを追加するには、「Get Another Field」ボタンをクリックします。
このアクションは、フォームを使ってユーザーから名前やメールアドレスなどの情報を収集する際に便利です。収集されたデータは保存され、AIエージェント - Advanced によってサニタイズされたうえで、エスカレーション時にエージェントやチケットで利用できるようになります。
会話を更新
このアクションは、「Sunshineの会話を更新」と「Sushine Conversationのメタデータを更新」の2つの処理で構成されており、会話フィールドおよびメタデータの更新に使用できます。
「Update Another Field」ボタンをクリックすることで、複数のフィールドを更新できます。
「会話を更新」>「表示名」で、WebメッセンジャーまたはモバイルSDKの複数会話ビューに表示される会話の名前を変更できます。
ユーザータグを上書き
このアクションは、以前は「Sunshineタグを更新」と呼ばれていました。以前は、ユーザータグと会話タグが同時に上書きされていましたが、現在は、更新するタグを選択できるオプションが提供されています。会話の作成時に追加/作成されたタグは上書きされません。
会話タグを上書き
このアクションは、以前は「Sunshineタグを更新」と呼ばれていました。以前は、ユーザータグと会話タグが同時に上書きされていましたが、現在は、更新するタグを選択できるオプションが提供されています。会話の作成時に追加/作成されたタグは上書きされません。
ユーザータグを追加
このアクションは、以前は「Sunshineタグを追加」と呼ばれていました。タグを追加すると、たとえば会話がエージェントにエスカレーションされた場合などに、そのタグがZendeskのチケットに追加されます。また、タグを使用して、Zendeskのドロップダウンフィールドで関連する値を選択することもできます。すべてのタグが既存のタグのリストに追加されます。このフィールドは自由入力のため、適用したいタグの名前を直接入力できます。プラス（+）ボタンを使用して、複数のタグを追加できます。
以前は、追加したタグはユーザーと会話の両方に適用されていました。現在は、更新する対象を選択できるようになりました。
会話タグを追加
このアクションは、以前は「Sunshineタグを追加」と呼ばれていました。タグを追加すると、たとえば会話がエージェントにエスカレーションされた場合などに、そのタグがZendeskのチケットに追加されます。また、タグを使用して、Zendeskのドロップダウンフィールドで関連する値を選択することもできます。すべてのタグが既存のタグのリストに追加されます。このフィールドは自由入力のため、適用したいタグの名前を直接入力できます。プラス（+）ボタンを使用して、複数のタグを追加できます。
以前は、追加したタグはユーザーと会話の両方に適用されていました。現在は、更新する対象を選択できるようになりました。
キャッシュしたユーザーを削除
このアクションは、以前は「ユーザーキャッシュを無効にする」と呼ばれていました。セッションに保存されているユーザー情報をクリアする機能です。なぜこのような処理が必要かというと、AIエージェント - Advanced では、会話の開始時にすべてのユーザーフィールドを取得してキャッシュし、SunCoへのAPIリクエストを最小限に抑えているためです。そのため、会話開始後にユーザーフィールドが変更された場合は、このアクションを使ってキャッシュをクリアし、最新の情報を取得できるようにします。
キャッシュした会話を削除
このアクションは、セッション内に保存された会話データをクリアします。AIエージェント - Advancedでは、会話の開始時にすべてのフィールドを取得し、それをキャッシュすることでSunCoへのAPIコール数を抑えています。そのため、会話開始後にフィールドが変更された場合は、このアクションを実行してキャッシュをクリアし、最新のフィールド情報を再取得する必要があります。
優先度を追加
このアクションにより、チケットに優先度レベルが割り当てられます。
チケットを作成
このアクションは、ボットなどで対応されたチャットが終了した際に、Zendesk Supportチケットを作成します。Zendesk Support内にある仮想エージェントグループIDを追加するよう求められます。このIDを使用することで、スイッチボード（会話の振り分け機能）で制御が渡された際に、その情報をもとに正しい部門に振り分けることができます。
Webビューを追加
このアクションはブロックレベルでのみ使用可能で、ダイアログビルダー内で直接Webビューを作成できます。チャット中に収集されたカスタムパラメータに基づいて、動的なWebビューを作成する際に使用します。
これは、Sunshineテンプレートで提供される標準的なWebビュー（例：店舗所在地の一覧など）を送信する方法とは異なります。たとえば、特定の店舗を地図上にピン留めして表示するのではなく、カスタマーの現在地に基づいて道順を案内するようなWebビューを提供できます。
CRMアクションの作成