Zendesk AIエージェントは、メッセージング、メール（APIおよびWebフォームを含む）、音声（EAP）の各チャネルでカスタマーと対話する、AIを活用したチャットボットです。これらはカスタマーと対話し、承認済みのシステムで自律的にアクションを実行することで、問題への対応と解決を自動化します。これにより、人間のエージェントはより複雑な業務に集中できるようになります。

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ラベルは、会話ログやCRMプラットフォームでチャットや会話を効率的に管理するための便利な方法です。 
この記事では、次のトピックについて説明します。 
  • ラベルとは
  • ラベルを追加する理由
  • ラベルの追加方法

ラベルとは

ラベルとは、チャット履歴に追加できるキーワードです。ラベルは、会話で取り上げられたトピックや、チャット内で実行された特定のアクションの概要を把握するのに役立ちます。

対話フローのダッシュボードで設定したラベルは、内部の会話ログや外部のCRMプラットフォームに追加できます。これは「アクション」を通じて行います。アクションについて、詳しくは「アクションとイベントの解説」を参照してください。

ラベルを追加する理由

ラベルには、内部用・外部用を問わず、さまざまな用途があります。

セッション（内部）ラベル

ダッシュボード内では、ラベルは2つの方法で使用できます。

  1. 返信の品質を監視する。ラベルは、目的レベルまたは対話内の特定のポイントに追加できます。
  2. コンテンツカバレッジ分析を実施する。最初の意味のあるメッセージが既存の目的でカバーされているかどうかに応じて、会話には「Existing（既存）」または「Non-existing（未存在）」のラベルが付けられます。

その後、会話ログをラベルでフィルタリングすることで、対話全体や対話内の特定のパスのパフォーマンスを分析したり、新しい目的の候補を特定したりできます。

プラットフォーム（外部）ラベル

ダッシュボードと同様に、CRMプラットフォームにラベルを追加すると、CRM内の会話をフィルタリングして分析できます。

ラベルは、平均処理時間（AHT）の短縮にも役立ちます。エスカレーションが発生した場合、ラベルによって、どの目的がトリガされたか、またはカスタマーがどのパスをたどったかをエージェントが把握しやすくなります。

ラベルの追加方法

内部ラベルと外部ラベルはどちらも、AIエージェントレベルまたはコンテンツレベルで追加できます。

AIエージェントレベル

「設定」>「アクション」にあるこれらのラベルは、Chat Started や Chat Escalated to Human などのアクションがトリガされたときに追加されます。

例：チャット開始 > Zendesk Chat > タグを追加 >「bot_handled」

コンテンツレベル

コンテンツレベルのラベルは、手動または自動で会話に追加できます。

手動ラベルは、内部の会話ログにのみ追加できます。追加するには、「会話ログ」> 🏷️アイコン >「ラベルを選択または作成」フィールドにラベル名を入力します。

自動ラベルは、目的または対話フロー内の任意の箇所に追加できます。

  1. 目的に追加するには：「目的の詳細」>「アクション」>「アクションを追加」をクリックします。
  2. 対話に追加するには：ブロックをクリック > サイドドロワーを開く > 「アクションを追加」または「アクションを編集」 をクリックします。

コンテンツレベルのすべてのラベルの概要は、「設定」>「アクション」>「コンテンツアクション」で確認できます。

例：会話ドキュメント（セッション）>「ラベルを追加」> update_email

内部と外部の両方に同じラベルを追加する場合は、それぞれに個別のアクションを作成する必要があります。

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