この記事では、2026年5月18日に導入された自動解決の階層について説明します。その日付以前の自動解決に関する詳細については、「AIエージェントの自動解決について」を参照してください。
自動解決は、AIエージェントの使用量を計算し、お客様のアカウントに請求するために使用される測定単位です。自動解決ごとに支払うということは、カスタマーリクエストがAIエージェントによって解決され、人間のエージェントにエスカレーションされなかった場合にのみ、料金が発生するということです。
自動解決は、AIエージェントが提供した価値に応じて階層に分類されます。各階層の解決にかかる費用は、提供された価値に応じて異なります。アカウントには自動的に解決許容量が付与され、自動解決の費用はそこから差し引かれます。
自動解決の階層について
自動解決は階層に分類されます。この階層化により、単純なタスクに対して過剰な費用を支払うことを防ぎつつ、より複雑な解決の価値が正確に反映されるようになります。
以下の表で、自動解決の階層について説明します。
| 階層名 | 説明 | 階層の測定方法 |
| 支援付きエスカレーション | 人間のエージェントが解決を完了する前に、AIエージェントが対応に関与した。 支援付きエスカレーションによる解決には料金は発生しません。 |
AIエージェントがデータの収集、顧客の認証、ルーティングの支援を行っていても、最終的には会話が解決のために人間のエージェントへエスカレーションされた場合が該当します。 |
| 完結型解決 | 顧客が追加の支援を求めることなく、AIエージェントが対話を最後まで処理した。 | AIエージェントが顧客の質問に回答し、顧客が以下のいずれも行わなかった場合：
顧客からのフォローアップがないまま72時間が経過した後、大規模言語モデル（LLM）による検証プロセスが実行され、会話のテキストを評価して顧客のリクエストが満足のいく形で解決されたかどうかを確認します。この検証に合格しなかった会話は、「完結型解決」とみなされます。 |
| 検証済みの解決 | AIエージェントが顧客との会話を正常に解決した。 | AIエージェントが顧客の質問に回答し、顧客からそれ以上のサポート要請がなかった場合。 顧客からのフォローアップがない状態で72時間が経過した後、LLMによる検証プロセスが実行され、会話のテキストを評価して顧客のリクエストが適切に解決されたかを確認します。この検証に合格した会話は、「検証済み解決」とみなされます。 |