Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方

この記事では、管理者がZendeskの自動会話ボットとサポートUIであるメッセージングの使用を開始するために必要な手順を通して説明します。

以下の手順を使用して、Web Widget内にメッセージングを設定し、Webサイトやヘルプセンター、およびiOS版およびAndroid版のモバイルアプリにサポートを組み込むことができます。メッセージングはSuiteの無料トライアルアカウントでも、有償のSuiteアカウントでも使用できます。

初めてZendeskをご利用になる場合は、以下の手順を実行する前にZendesk Supportを設定することをおすすめします。詳しくは、「Zendesk Supportローンチガイド」をご覧ください。

メモ：現在、Zendesk Chatでオンラインチャット機能を使用している場合は、アカウントをChatからメッセージングに移行する必要があります。アカウントの移行については、「オンラインチャットからメッセージングへの移行」を参照してください。

このウォークスルーでは、Webおよびモバイルのメッセージングチャネルを統合する具体的な手順について説明します。ソーシャルメッセージングインテグレーションを設定する場合は、「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メッセージングチャネルを有効にして設定する
• 自動ボットをアップグレードする
• ボットの動作をカスタマイズする
• エージェントをトレーニングする
• 次のステップ

メッセージングにあまり詳しくない場合は、「メッセージングについて」の記事を先にお読みになることをお勧めします。

メッセージングチャネルを有効にして設定する

最初のタスクとして、メッセージングチャネル（Android用またはiOS用のWeb WidgetまたはモバイルSDK）を有効にして、初期の外観と基本動作を設定します。

Webサイトまたはヘルプセンターの場合：

• Web Widgetでメッセージングを有効にする。即使用可能なデフォルトのメッセージングエクスペリエンスを備えた埋め込み可能なUIを作成します。
• 基本のウィジェット設定を行う。カスタマーが操作するアプリの外観をデザインします。ウィンドウやテキストの色、ロゴなどを選択できます。
• デフォルトのメッセージングの動作をカスタマイズする。営業時間に応じて異なるエクスペリエンスを作成したり、カスタマーに表示するメッセージを作り込んだりすることができます。
• インストールする。ウィジェットをWebサイトやヘルプセンターに追加します。

モバイルアプリの場合：

• アプリでメッセージングを有効にする。
• コンポーネントをカスタマイズする。カスタマーが操作するアプリの外観をデザインします。ウィンドウやテキストの色、ロゴなどを選択できます。
• インストールする。開発者と共有するチャネルキーを取得する必要があります。その方法を説明します。

自動ボットをアップグレードする

メッセージングにボットを追加することで、カスタマーエクスペリエンスの自動化をさらに進めることができます。これにより、カスタマーをアクティブなエージェントに引き継ぐ前に、ボットとカスタマーとの間で行われるやりとりをカスタマイズできるようになります。ドラッグ＆ドロップ式の会話フロー設計ツールであるフロービルダーを使用すれば、カスタマーへの挨拶、セルフサービスサポートオプションの提供、エージェントへの引き継ぎやその他のボットの設定を行うことができます。

• ボットを有効にする。強化された自動化機能を選択します。
• 即使用可能な動作について学習する。基本の自動ボットフローは、すぐにWebサイトやヘルプセンターに展開できます。
• ボットで何ができるかを理解する。メッセージングボットはそれ自身で多くのことを行うことができます。ボットを有効にすることで、何ができるか見てみましょう。

ボットの動作をカスタマイズする

即使用可能なボットの動作だけでは足りない場合、フロービルダーを使用して、自社のボット用に詳細なオリジナルのフローを設計することができます。

• ボットの機能について学習する。ボットのフローに、カスタマイズ可能なステップを自由に組み合わせて取り入れることができます。各ステップで何ができるのか、どのように使うのかを理解しておきましょう。
• 会話フローを作成する。フロービルダーで、各メッセージングボットについて自動会話パスを設計します。この自動会話パスは、複雑にもシンプルにも設計できます。
• 会話の言語を管理する。1つの言語のフローで使用する言語を決定したり、複数言語のフローを設計したりすることができます。

エージェントをトレーニングする

エージェント側のすべてのメッセージングアクティビティは、エージェントワークスペースで実行されます。エージェントがエージェントワークスペースを初めて使用する場合も、ワークスペース自体には精通していて新しいメッセージングUIを知る必要がある場合も、まずこのトレーニングから始めます。

• 「Zendeskメッセージング用のエージェントワークスペース」を参照してください。サポートリクエストの受け付け方法、チケットの表示方法、および添付ファイルを含める方法を説明します。
• メッセージを操作する。メッセージへの応答方法、チケットの再割り当て方法、および新しいメッセージの作成方法を確認します。

次のステップ

ここで説明したタスクは、メッセージングの使用を開始し、運用することを目的としています。カスタマーとエージェントのためにメッセージングエクスペリエンス全体をカスタマイズするには、さらに多くの方法があります。ドキュメントリソースの詳しいリストを参照してください。