Web Widget用やモバイルSDK用、ソーシャルメッセージング用のZendeskメッセージングでは、会話中にカスタマーがアクティブなエージェントにサポートを求めるとチケットが作成され、リクエストを受け取ったことがエージェントのエージェントワークスペースに通知されます。
Supportのトリガを使用して、関連するチケットを特定のエージェントやグループにルーティングできます。次に、Chatダッシュボードで定義されているルーティングルールを使用して、キューに新しい会話が待機中であることを通知するエージェントまたはグループを指定します。ビューを使用して、メッセージチャネルを通じて送信されたチケットを整理することもできます。
エージェントワークスペースを使用している場合は、オムニチャネルルーティングを使用してメッセージングチケットをルーティングすることもできます。詳しくは「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メッセージングでのルーティングフローの概要
着信メッセージングリクエストのルーティングについて説明する前に、関連する要素と、それらがメッセージングフローのどこに位置するかを理解することが重要です。
メッセージングチケットのルーティングを直接（または間接的に）制御する要素
メッセージングチケットのルーティング方法を直接制御する要素は3つあります。
- Supportのトリガ。メッセージングの会話がエージェントに引き継がれたときに作成されるチケットに適用されます。他のチャネルを介して作成されたチケットに適用されるトリガとほぼ同じように機能しますが、メッセージングチケットには別の方法で使用する必要がある場合があります。詳細については、「Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする」を参照してください。
- Chatのルーティングルール。キューで待機しているメッセージチケットがあることをエージェントに通知する方法を定義します。特定のエージェントまたはグループに通知することも、すべてのエージェントに一斉送信で通知することもできます。Supportのトリガがチケットを特定のエージェントまたはエージェントグループにルーティングした場合、チケットに割り当てられたエージェントのみが通知を受け取ります。エージェントは通知をクリックして会話に参加する必要があります。詳細については、「オンラインチャットおよびメッセージングの通知ルーティングの設定」を参照してください。
- オムニチャネルルーティング。メッセージングなど、さまざまなチャネルからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティ、チケットの優先度に基づいてチームメンバーに振り分けることができます。詳細については、「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」を参照してください。
さらに、チケットのルーティングを直接制御しない要素もあります。それらは、Supportのトリガによって参照されたり、チケットがエージェントによってどのように受け取られるかに影響を与えたりします。
- ボットビルダーで作成された会話フロー内の「エージェントへの転送」イベント（Web WidgetおよびモバイルSDKのみ）は、会話ボットをエージェントに渡します。これにより、その会話に関連付けられたチケットが作成されます。これらのイベントには、カスタムチケットフィールドを含めることができます。カスタムチケットフィールドは、Supportトリガの作成時に使用できる情報をカスタマーから収集します。エージェントへ転送イベントの詳細については、「ボットビルダーの概要」を参照してください。
- Chatのトリガ。会話が（エージェントへ転送イベントを介して）オンラインのエージェントに引き継がれたとき、またはカスタマーがオンラインのエージェントとのメッセージング会話にコメントを入力したときに起動します。これらのトリガを起動するには、エージェントが会話にアクティブに参加している必要はありませんが、会話がボットからエージェントコントロールに引き継がれている必要があります。メッセージングのChatトリガは通常、自動応答に使用され、エージェントによるサポートが現在利用できないことをカスタマーに通知することができます。詳しくは「WebまたはモバイルSDKでの不在メッセージの作成」を参照してください。
メッセージングのフローの例
上記の要素は、メッセージング会話のさまざまなポイントで発生します。それぞれがいつ機能するかを知ることは、その機能を理解する上で重要です。基本的なメッセージングフローの例を次に示します。上記の要素が発生する場合、太字で表記されます。
- カスタマーがメッセージングチャネルを介してメッセージングの会話を開始します。Web WidgetおよびモバイルSDKの場合、ボットは会話の最初の回答者であり、ボットビルダーで設計されたフローに基づいてカスタマーと対話します。
- カスタマーは、エージェントへ転送イベントで問題を自分では解決できないことを示し、エージェントに支援を求めます。会話の最初の回答者としてのボットが削除されます。
- 会話に関連付けられたチケットが作成されます。訪問者がチャットの開始をリクエストしたときにチャットメッセージングトリガが起動し、「チケット|等しい|作成された」という条件のSupportのトリガが実行されます。
- エージェントが会話の最初の回答者になります。
- カスタマーが会話にコメントを追加します。チャットメッセージが送信されたときに起動するChatメッセージングトリガが起動します。
- 関連付けられたチケットがキューに追加されます。Chatのルーティングルールが起動し、エージェントに新しい会話があることを警告します。
- 対応可能なエージェントがチケットを受け入れ、選択したルーティング方法に基づいて会話に参加します。または、エージェントが対応可能でない場合、チケットは未割り当てのままになり、ビュー設定に応じてチケットビューに表示されます。
- カスタマーの問題が解決すると、チケットは「解決済み」とマークされます。
- 一定の時間が経過すると、自動化によってチケットのステータスが「解決済み」から「終了」に更新され、関連付けられた会話も終了となります。詳細については、「チケットの解決と終了について」を参照してください。
デフォルトでのメッセージングリクエストの処理について
会話フロー、Supportのトリガ、Chatのトリガ、およびChatの通知ルーティングでそのまま使える設定を使用すると、メッセージングチャネルから届くエージェントサポートのリクエストに、シンプルで機能的なルーティングプロセスが用意されます。
- カスタマーはボットからエージェントに引き渡され、エージェントはエージェントワークスペースで会話に対応します。カスタムチケットフィールドからは情報は収集されません。
- チケットはどのエージェントにもグループにも割り当てられず、2つのデフォルトビュー、「未割り当てのチケット」と「すべての未解決チケット」に表示されます。
- リクエストを受信したことを知らせる通知が、すべてのエージェントに一斉送信されます。
- チケットのリクエストがキュー内で10分を超えて未割り当てのままだと、「未割り当てのチケット」ビューに移動します。
Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする
Supportのトリガを使用して、チケットを特定のエージェントまたはグループに自動的にルーティングすることができます。メッセージングでは、以下のデータをトリガ条件として使用し、メッセージングチケットを特定のエージェントまたはグループに自動的にルーティングできます。
- ボットビルダーで作成したエージェントへ転送イベントの一部としてカスタムチケットフィールド経由で収集したデータ。このデータには、お客様の所在地、問題の性質、収集したい情報など、収集したい情報を何でも含めることができます。
- チャネル | 等しい | メッセージングトリガ。チケット送信チャネルとしてメッセージングを設定します。メッセージングチケットにのみ適用されるルーティングルールを作成します。チャネルとしてメッセージングを指定しない場合、すべての着信チケットにこのトリガが適用されます。メッセージング以外の他のチャネル（メールなど）が指定されているトリガは起動しません。
このルーティングフローの設定は、主に次の3つの手順に分かれています。
- カスタムチケットフィールドを作成する
- カスタムチケットフィールドを会話フローに追加する
- チケットをルーティングするトリガを作成する
詳しい手順については、「レシピ：Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする」を参照してください。
Chatのルーティングルールを使用してエージェントに通知する
Chatのルーティングルールは、メッセージングの会話を受信したことを通知するエージェント（またはエージェントグループ）を決定します。ルーティングルールはアカウントレベルで設定され、アカウントに関連付けられたすべてのブランドに適用されます。
エージェントにメッセージングリクエストが届いたことを通知するには、次の2つの基本的な方法があります。
- 一斉送信：すべてのエージェントにすべての受信リクエストが通知され、エージェントはエージェントワークスペースでこれらのリクエストを自分で割り当てます。このルーティングオプションは、デフォルトで有効になっています。
- 割り当て済み：会話が特定のオンラインエージェントまたはグループに渡されます。
この2つのルーティングルールのどちらかが常に適用されます。ルーティングルールの選択を解除することはできません。
Chatのルーティングルールは、Supportのトリガが起動した後に適用されます。Supportのトリガを使用して着信メッセージングチケットを特定のエージェントにルーティングする場合、チケットを受け入れる資格のあるエージェントにのみ通知が送信されます。
- チケットに特定のエージェントまたはグループが割り当てられていない場合、一斉送信通知がすべてのメッセージングエージェントに届きます。そして、割り当て済みルーティングルールに従って、受け入れ資格のある次のエージェントに、割り当て済み通知が届きます。
- チケットに特定のエージェントまたはグループが割り当てられている場合、トリガ内に指定されたすべてのメッセージングエージェントに一斉送信通知が届きます。そして、割り当て済みルーティングルールに従って、指定されたエージェント、またはグループ内の受け入れ資格のある次のエージェントに割り当て済み通知が届きます。
割り当て制限解除モードや再割り当てなど、その他のチャットルーティング設定もサポートされます。
スキルベースルーティングは、メッセージングの会話ではサポートされません。
基本的なルーティングオプションの設定については、「メッセージングの通知ルーティングの設定」を参照してください。オムニチャネルルーティングを使用してメッセージングチケットをルーティングする
オムニチャネルルーティングでは、メール、コール、メッセージング、Webフォーム、APIからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティ、チケットの優先度に基づいてチームメンバーに振り分けることができます。
つまり、オムニチャネルルーティングを使用すると、優先度の最も高いチケットを、最も早く対応可能なエージェントに割り当てることができます。この機能を使用するには、エージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。
また、指定時間内に対応できない場合、オムニチャネルルーティングを設定して、他のチームメンバーに作業を再割り当てすることもできます（Enterpriseのみ）。これは、次のチャネルに適用されます。
- Web Widget内のボット
- Facebookのプライベートメッセージ
- Instagram Direct
- LINE
- TwilioまたはMessagebirdのテキストメッセージ
- Twitterダイレクトメッセージ
- Web Widget
オムニチャネルルーティングには、現在注意すべき制限事項があります。
- メッセージの割り当てを一定数拒否したエージェントに対してステータスを設定する機能（「自動アイドル」と呼ばれる）はサポートされていません。
- メッセージングの一斉送信モードおよび割り当て制限解除モードはサポートされていません。
- オンラインチャットを使用している場合は、オムニチャネルルーティングを使用できません。チャットは将来のリリースに含まれる予定です。
オムニチャネルルーティング内の非アクティブメッセージ
非アクティブなメッセージチケット（10分以上応答なし）は、ラウンドロビン方式でキャパシティに余裕のあるエージェントに自動的に割り当てられます。そのキャパシティを使い切ることはありません。
オンラインになったエージェントは、最大キャパシティに達していないとみなされ、自分で受け取らなくてもキューから自動的に非アクティブなメッセージが割り当てられます。キューに複数の非アクティブなメッセージがある場合、それらすべてが、グループ内で最初にオンラインになったエージェントに割り当てられます。複数のエージェントが同時にオンラインになった場合、メッセージを受け取らなかった時間が長いエージェントから順に、非アクティブなチケットが割り当てられます。
メッセージングチケットをビューにルーティングする
また、管理者やエージェントがメッセージングチャネルを通じて送信されたチケットを見つけやすいように、メッセージングチケットをビューにルーティングできます。Chatのルーティングルールは、ビューにルーティングされたチケットにも適用されます。次のスクリーンショットの例では、ビューはメッセージング固有のエージェントグループに制限されています。
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