エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成

ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「キャパシティルール」

オムニチャネルルーティングに含まれるキャパシティルールは、自動的に割り当てられる作業にキャパシティを設定することで、チームの作業負荷のバランスをとるのに役立ちます。たとえば、特定のエージェントに割り当てる未処理のメールチケットを、一度に10件までに制限することができます。オムニチャネルルーティングには、デフォルトのキャパシティルールが用意されており、そのまま使用することも、編集することもできます。また、ニーズに合わせて独自のキャパシティルールを作成することもできます。

これは、経験の浅いエージェントが成長するまでの間、あまり多くの作業を割り当てられないようにするための優れた方法です。

エージェントは、最初に、デフォルトとして設定されたキャパシティルールに常に割り当てられます。エージェントは、1つのキャパシティルール以外には割り当てられないため、エージェントを新しいルールに割り当てると、自動的に現在のルールの割り当てが解除されます。

ルーティング設定で「メッセージングアクティビティルーティング」が選択されている場合、キャパシティルールでは、アクティブなメッセージングチケットと非アクティブなメッセージングチケットを同じように扱います。アクティブなメッセージング会話と同様に、キュー内の非アクティブなメッセージングチケットは、キャパシティに余裕のあるエージェントにのみ割り当てられ、エージェントのキャパシティとしてカウントされます。「メッセージングアクティビティルーティング」が選択されていない場合、アクティブなメッセージングチケットのみがエージェントのキャパシティとしてカウントされます。

ヒント：キャパシティルールを設定した場合でも、エージェントは、指定した制限を超える作業を手動で割り当てることができます。

キャパシティルールを追加する

オムニチャネルルーティングには、すぐに作業を開始できるよう、デフォルトのキャパシティルールが用意されていますが、必要に応じて後からルールを追加することもできます。

キャパシティルールを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キャパシティルール」を選択します。

   

2. 「キャパシティルール」ページで、「キャパシティルールを追加」をクリックします。
3. 「キャパシティルールを追加」ページで、次の情報を入力します。
   1. 名前：キャパシティルールのわかりやすい名前を入力します。
   2. 説明：必要に応じて、キャパシティルールを識別するのに役立つ説明を入力します。
   3. デフォルトに設定：新しいチームメンバーは、自動的にデフォルトのキャパシティルールに割り当てられます。すでにキャパシティルールに割り当てられているチームメンバーは変更されません。
      メモ：新しいキャパシティルールを作成してチームメンバーを割り当てた場合、そのメンバーはデフォルトのキャパシティルールから削除されます。キャパシティルールを削除すると、そのルールに割り当てられたすべてのチームメンバーがデフォルトのキャパシティルールに戻って割り当てられます。
   4. 担当者：「担当者を追加」をクリックして、このルールを適用するエージェントを指定します。
   5. 「キャパシティ」>「メール」：一度にエージェントに割り当てることのできるオープンメールチケットの数を入力します。保留中や待機中のチケットは、キャパシティの消費としてカウントされません。（最大500）
   6. 「キャパシティ」>「メッセージング」：一度にエージェントに割り当てることができるメッセージングチケットの数を入力します。非アクティブなメッセージングチケットは、「メッセージングアクティビティルーティング」が選択されている場合にカウントされます。選択されていない場合、アクティブなメッセージングチケットのみが考慮されます。（最大500）
   7. 「キャパシティ」>「Talk」：一度にエージェントに割り当てることのできるコールチケットの数を入力します。選択肢は0か1です。0を選択すると、エージェントはコールを受け取れません。
4. 設定を完了したら、「キャパシティルールを追加」をクリックします。

   新しいキャパシティルールが「キャパシティルール」ページに表示され、すぐに動作を開始します。