エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング

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エージェントステータス統合を使うオムニチャネルルーティングでは、メール、メッセージング、Webフォーム、APIからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティに基づいてチームメンバーに振り分けることができます。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、優先度に基づいてチケットをルーティングすることもできます（「プランごとの機能の概要」を参照）。つまり、オムニチャネルルーティングを使用すると、エージェントはすべてのチャネルに対して1つの同じステータスを設定することができ、重要なチケットは最も手の空いているエージェントに割り当てられることになります。この方法には次のような利点があります。

エージェントがチケットに迅速に対応できる
コールに対応するなど、価値の高いカスタマーからの仕事を優先させることができる
エージェントは自動的にチケットを割り当てられるため、チケットを探す必要がない
エージェントにチケットを「えり好み」されないようにできる
エージェントは複数のチケットチャネルを同時に処理できる

キャパシティルールを使用すれば、エージェントに一度に割り当てられる作業量を制限することができます。ただし、これらのルールに関係なく、エージェントが希望すれば、これらの制限を超える仕事を自分で割り当てることができます（「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照）。

オムニチャネルルーティングでは、エージェントがチャネルごとに個別にステータスを設定するのではなく、Support、Talk、メッセージングに共通の統合ステータスを設定することができます。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、管理者は「ランチタイム」「会議中」など、独自のステータスを定義することも可能です。これは、エージェントのステータスとキャパシティに基づいて処理アイテム（コール、チケット、メッセージ）をルーティングする方法を決める際に役立ちます。詳しくは、「エージェントステータス統合の追加」を参照してください。

オムニチャネルルーティングを使用するには、有効にして設定する必要があります。使用を中止する場合は、この機能をオフにすることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

オムニチャネルルーティングの仕組み
プランごとの機能の概要
オムニチャネルルーティングの要件と制限事項
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オムニチャネルルーティングの仕組み

オムニチャネルルーティングがエージェントへ仕事を振り分ける条件として、以下のものがあります。

空き状況：これは、エージェントがチャネル間で設定する1つの統合ステータスによって定義されます。
各ワークチャネルのキャパシティ：各チャネルの最大キャパシティを定義し、どのチケットがルーティングの対象となるかを決めておきます。

次に、トリガを使用して、チケットをグループに割り当て、チケットの優先度を割り当て、ルーティングタグをチケットに追加します。次の表に、チケット（メール、Webフォーム、API、メッセージングの会話、およびコールから生成）がエージェントにルーティングされる順番を示します。

プラン	チケットがルーティングされる順番
Suite TeamおよびGrowth	チケットは、作成された順番にエージェントに割り当てられます。
Suite ProfessionalおよびEnterprise	最優先度のチケットまたは作成日が最も古いチケットは、割り当てられたグループ内で適格なステータスにあり、一番キャパシティのあるエージェントにルーティングされます。

チケットは、以下の条件でエージェントに割り当てられます。

チャネルでのエージェントのステータス：
- メッセージングの会話：アクティブなメッセージチケットを受け取るエージェントは、ステータスが「オンライン」である必要があります。詳しくは「オムニチャネルルーティングの使用時のエージェントステータスの設定」を参照してください。
- メールチケット：メールでチケットを受け取るエージェントは、ステータスが「オンライン」または「離席中」である必要があります。
エージェントがステータスをオフラインに設定するのを忘れた場合、次のいずれかのイベントが検出されると、エージェントのステータスは自動的にオフラインに設定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータまたはブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープさせた場合）
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
そのチャネルを担当するエージェントのキャパシティ：
- エージェントには、そのチャネルの予備キャパシティとして定義された最大キャパシティよりも少ない量の、オープンチケットやアクティブなメッセージングの会話を割り当てるようにする必要があります。詳しくは「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。
- 適格なステータスにあり、キャパシティのあるエージェントが複数いる場合、そのチャネルで一番キャパシティのあるエージェントに割り当てられます。
- 適格なステータスにあり、該当するチャネルのキャパシティが同じエージェントが複数いる場合は、活動の停止期間が最も長いエージェントが割り当てられます。
- 非アクティブなメッセージングチケット（10分以上返信なし）に割り当てられるには、エージェントのキャパシティに余力があることが必要ですが、割り当てられたチケットでキャパシティが消費されることはありません。

オムニチャネルルーティングのシナリオの一例を紹介します。

重要なVIPエンドユーザーに、解決しなければならない緊急の問題が生じました。
VIPエンドユーザーは、メールチャネルを使用してチケットを送信します。
アカウント管理者は、これらのチケットにオートルーティングタグを追加して、グループと優先度を割り当てるトリガを設定しています。
このトリガの結果、エンドユーザーのチケットは、緊急の優先順位を持つ特定のグループに自動的にルーティングされます。
オムニチャネルルーティングが、エージェントのステータスとキャパシティに基づいてチケットのルーティング先を評価します。
ルーティングシステムは、まず、2人のエージェントが対応可能であることを理解します。
次に、メールに対応するのに一番キャパシティのあるエージェントを見つけ、このエージェントにチケットを割り当てます。

オムニチャネルルーティンでのメッセージの再割り当て

再割り当てのタイミングを設定することで、当初のエージェントが設定されたしきい値時間内にメールに対応しない場合、グループ内の別のエージェントにメールを再割り当てすることができます。デフォルトのしきい値は30秒です。Enterprise以上のプランでは、このしきい値をカスタマイズできます。

設定された時間内にメールへの対応がなかったときに自動的にメッセージを再割り当てするには、再割り当てのタイミングの設定をセットアップ時にオンにする必要があります。この設定が有効にされてないと、ルーティングエンジンは同じエージェントに割り当てを試行し続けることになります。

プランごとの機能の概要

オムニチャネルルーティング機能の対応状況は、プランレベルによって異なります。以下は、Zendesk Suiteのプランレベル、またはすべての個別製品のプランレベルに適用されます。

Team	Growth	Professional	Enterprise
チケット、メッセージ、コールのルーティング	チケット、メッセージ、コールのルーティング	チケット、メッセージ、コールのルーティング	チケット、メッセージ、コールのルーティング
キャパシティとエージェントステータスに基づくルーティング	キャパシティとエージェントステータスに基づくルーティング	キャパシティとエージェントステータスに基づくルーティング	キャパシティとエージェントステータスに基づくルーティング
デフォルトのエージェントステータス統合	デフォルトのエージェントステータス統合	デフォルトのエージェントステータス統合	デフォルトのエージェントステータス統合
		優先度に基づくルーティング	優先度に基づくルーティング
		最大5個のカスタムステータス	最大100個のカスタムステータス
		メッセージの再割り当て	カスタマイズ可能な再割り当てタイミング

オムニチャネルルーティングの要件と制限事項

オムニチャネルルーティングを使用するにはいくつかの要件があり、また機能を有効にする前に考慮すべき制限事項もいくつかあります。

要件

オムニチャネルルーティングを使用するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。

アカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっている。
アカウントにChatサブスクリプションが含まれている場合、ネイティブのメッセージングまたはSunshine Conversationsもアクティブになっている。
オンラインチャットは使用できない。

制限事項

エージェントステータス統合を使用するオムニチャネルルーティングには、現在以下の制限があります。

オンラインチャットを使用している場合は、オムニチャネルルーティングは機能しません。
メッセージングの一斉送信モードおよび割り当て制限解除モードはサポートされていません。
フォーカスモードはサポートされません。
オムニチャネルルーティングでは、エージェントのスキルは考慮されません。今後のリリースでこの機能をご期待ください。
メッセージの割り当てを頻繁に拒むエージェントに対してステータスを設定する機能（自動アイドル）はサポートされていません。
エージェントのステータス機能では、営業時間に合わせて自動的にエージェントのステータスが設定されることはありません。
ライトエージェントは、チケットを割り当てられず、ステータスも設定できません。
Talkダッシュボード、モバイルアプリ、またはTalk APIを使用してTalkエージェントのステータスを変更する機能はサポートされていません。Talk APIを使用してエージェントのステータスを変更するインテグレーションも影響を受ける可能性があります。後のリリースで新しいAPIセットを導入する予定です。
1回線またはIVRキープレスのTalk設定で、コールルーティングの複数のフォールバックグループを設定する機能は、オムニチャネルルーティングでは現在サポートされていません。
チケットはすべてのコールに対して作成されます。「放棄呼にチケットを作成しますか?」の設定は利用できなくなりました。
ヒント：放棄呼から作成されたチケットを自動終了するワークフローを作成できます。
コール転送が有効になっていて、エージェントが切断されたためにステータスが自動的にオフラインに設定された場合、そのエージェントへのコールは他のエージェントの電話機に転送されません。
Exploreダッシュボードには、チャネルエージェントごとのステータスが表示されるが、統合されたカスタムステータスはまだ表示されない。これは、今後のリリースでサポートされる予定です。

オムニチャネルルーティングとエージェントステータスの運用に役立つ情報は、以下の記事をご覧ください。