「チャネル」は、カスタマーとやりとりするための手段であり、カスタマーがサポートリクエストを作成する方法と、カスタマーとのコミュニケーション方法を表します。管理者は、対応するチャネルを選択し、設定することができます。どのチャネルを通じて送られてきたかに関係なく、新しいリクエストはすべてチケットに変換され、Zendesk Support内でエージェントに管理されます。
管理者は、Supportの管理設定と管理センターの「チャネル」ページの両方を使用して、チャネルを追加することができます。
Zendesk Exploreを使用したチケットチャネルのレポートについては、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。
メールアドレス
Zendesk Supportのメールチャネルを使って、カスタマーはサポートメールアドレス（support@yoursubdomain.zendesk.comなど）宛に直接メールを送信できます。Zendesk Supportに届いたメールはチケットになります。Zendesk Supportアカウントでは、Zendeskドメイン内で使用できるメールアドレスの数に制限がありません。つまり、メールアドレスのバリエーションを必要な数だけ使用できます。
Zendeskの外部のメールアドレス経由でのサポートリクエストの受け付けにも対応しています。すでに外部のメールアドレスに対応している場合や、これらから対応する場合、それらのアドレスで受信したメールをZendeskドメインの対応するアドレスに転送できます。
サポートリクエストを外部のメールアドレスで受信して、Zendeskアカウントに転送するだけでなく、すべての送信メールを、Zendeskアカウントのドメインではなく自社のメールドメインから送信されたかのように処理するようにメールチャネルを設定することもできます。自社のドメインを使用するには、さらにいくつか追加の設定が必要となりますが、その多くはZendesk外部での作業となるため、ドメイン管理者の支援が必要になる場合があります。
メールでのやりとりはすべてカスタマイズ可能なテンプレートを使用して行われます。テンプレートはHTMLとテキストの両方です。自社のブランド設定に合わせて、テンプレートをカスタマイズできます。また、言い回しや表現も細かく変更することができます。
Zendesk Supportのビジネスルールを設定することで、チケットの更新やチケットの解決などのワークフローの主な段階で、自動メール通知を生成できます。
メールチャネルの設定の詳細については、「Zendeskでのメールの設定」を参照してください。
ヘルプセンター
Zendesk Guideを使用して作成したヘルプセンターは、エンドユーザーに完全なセルフサービスサポートソリューションを提供します。このソリューションには、ナレッジベースの記事や、サポートのためにユーザーに連絡するためのいくつかのオプションが含まれています。
ヘルプセンターには、エンドユーザーがサポートリクエストを送信するために使用できるWebフォームが含まれています。また、エージェントは、ヘルプセンターの記事やコミュニティの投稿に追加されたコメントからチケットを作成できます。エージェントからの返信はコメントとして追加されます。
また、ナレッジベースの記事とサポート問い合わせフォームも、任意のWebサイトやモバイルアプリに埋め込まれます。後述の「Web Widget（従来版）」および「モバイルSDK」を参照してください。
Webメッセージングおよびモバイルのメッセージングで、Zendeskボットを使用してナレッジベースの記事を活用することで、エンドユーザーが必要な回答を自動的に見つけられるように支援することもできます。WebメッセージングとメッセージングWeb Widgetは、Webサイトやモバイルアプリにもサポートソリューションを埋め込みます。
Guideの有効化およびヘルプセンターの設定について詳しくは、「ヘルプセンターをGuideで構築する方法：設定」を参照してください。
Webおよびモバイルメッセージング
メッセージングでは、複数のセッションやデバイス（Web、モバイル機器、ソーシャルメディアアプリ）間で、非同期的にカスタマーとコミュニケーションを取ることができます。セッションやデバイスをまたいだ会話の履歴はすべて保持されます。
また、ボットビルダーを使用してメッセージングボットをカスタマイズ作成し、求めている回答へとエンドユーザーを誘導させることもできます。メッセージングボットは、エンドユーザーの問題に対処するために、ナレッジベースの記事の中から関連するものを提案します。
Web Widgetをチャネルとして使用し、ボットビルダーやメッセージングボットを利用するメッセージングや自動会話フローをWebサイトやヘルプセンターに埋め込みます。
詳細については、「メッセージングについて」を参照してください。
ソーシャルメッセージング
Supportまたは管理センターの管理者設定にソーシャルメッセージングチャネルを追加すると、会社のソーシャルメッセージングチャネルに送信されたメッセージが、Supportのチケットになります。ソーシャルメッセージでのやりとりを、チケットのメインの会話フローに取り込むことができます。
Zendeskでは、以下のソーシャルメッセージングチャネルを利用できます。
- WhatsApp：世界180か国以上で15億人以上のユーザーが利用する人気のあるチャット＆音声メッセージングアプリ。詳しくは「ZendeskエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加」を参照してください。
- LINE：テキスト/音声/ビデオによる電話、モーメント、写真共有、ゲームを集約したオールインワンコミュニケーションアプリ。詳しくは「ZendeskエージェントワークスペースへのLINEチャネルの追加」を参照してください。
- Facebook：Facebookは、カスタマーとのパブリックメッセージングによく利用されるソーシャルネットワーキングサイトです。詳しくは「Facebookチャネルの設定」を参照してください。
- Facebook Messenger：カスタマーとのプライベートメッセージングに使用できる、Facebookの人気ソーシャルメッセージングアプリケーション。詳しくは「Facebookチャネルの設定」および「ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook Messengerチャネルの追加」を参照してください。
- X（旧Twitter）カスタマーとのパブリックメッセージングに使用できる、人気ソーシャルネットワーキングサービス。詳しくは「X（旧Twitter）チャネルの設定」を参照してください。
- X DM：カスタマーとのプライベートメッセージングに使用できるX（旧Twitter）の人気機能。詳しくは「X（旧Twitter）チャネルの設定」および「ZendeskエージェントワークスペースへのX（旧Twitter）DMチャネルの追加」を参照してください。
- Instagram Direct：Instagramのプライベートメッセージサービスで、他のユーザーと直接コミュニケーションをとることができます。詳しくは「Instagram Directの追加と設定」を参照してください。
- WeChat：中国に本拠を置く人気のモバイルテキスト＆音声メッセージングコミュニケーションサービス。カスタマーとのパブリックメッセージングに使用できます。詳しくは「WeChatソーシャルメッセージングチャネルの追加」を参照してください。
また、他のメッセージングチャネルをZendeskに追加することもできます。たとえば、Viber、Telegram、Apple Messages for Businessなどを追加できます。これらのチャネルに送信されたメッセージは、エージェントワークスペースのチケットになります。エージェントが応答すると、そのコメントが返信としてユーザーのメッセージングアプリに表示されます。「ZendeskエージェントワークスペースへのSunshine Conversationsチャネルの追加」を参照してください。
音声通話
Zendesk Talkチャネルを使用すると、ライブの電話（音声通話）によるサポートをZendeskアカウントに組み込むことができます。着信コール用の電話番号を選択し、コールキューイングオプションと自動音声応答を設定します。また、応答メッセージはカスタマイズできます。
エージェントが自身を電話対応可能に設定すると、カスタマーとの会話の内容が記録され、チケットに追加されます。エージェントが電話をとれない場合、エンドユーザーがボイスメールにメッセージを残すと、それが録音と会話記録を含むチケットになります。エージェントは、Webブラウザ経由で電話に応答することも、別の電話番号にコールを転送することもできます。
音声通話チャネルの設定について詳しくは、「Talkチャネルを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。Talkの使用については、「Zendesk Talkの使用」を参照してください。
Text
Textを使用すると、受信したSMSのテキストメッセージに応答したり、アラートを自動化したり、プロアクティブなテキストメッセージをカスタマーに送信したりできます。
テキストメッセージを受信すると、自動的にSupportにチケットが作成されます。これは、自動ワークフロー、レポート、履歴のすべての利点をテキストサポートに適用できることを意味します。
Textの設定について詳しくは、「初めてのTextの使い方」を参照してください。
オンラインチャット
カスタマーがエージェントとのオンラインチャットを開始することができます。チャットセッションはチケットに変換され、エージェントはチャットセッション終了後にこのチケットを更新できます。Zendesk Chatは、あらゆるWebサイトやヘルプセンターに追加できます。
エンドユーザーのチャットに応答するだけでなく、訪問者のリアルタイム一覧や、閲覧中のページ、Webサイトへの到達手段やその他の情報を確認できます。この情報を使用して、エージェントはプロアクティブなサポートを提供できます。たとえば、ショッピングカートにアイテムが入っているのに、購入の完了までに時間がかかりすぎている訪問者にコンタクトすることができます。
エージェントは別のエージェントともチャットできます。エージェント同士でチャットすることも、訪問者との会話中に他のエージェントを招き入れることもできます。
Zendesk Chatの設定の詳細については、「Zendesk Chatの設定」を参照してください。
Web Widget（従来版）
Web Widget（従来版）を使用すると、Zendesk SupportのオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込むことができるので、カスタマーは他の場所へ移動せずに、Webサイト内でそのままサポートを受けられるようになります。カスタマーは、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- サポートセンターの記事の検索
- エージェントとのオンラインチャット
- 問い合わせフォームからのチケット送信
Web WidgetはWebサイトまたはヘルプセンターの右下に表示されます。カスタマーはウィジェットをクリックするだけでサポートオプションにアクセスできます。
ウィジェットに必要なコンポーネントを設定してから、ウィジェットのコードをWebサイトまたはヘルプセンターに追加します。コードを追加したあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。Web Widget（従来版）を設定および管理できるのは管理者だけです。
Webサイト用またはヘルプセンター用のメッセージングを使用している場合は、Web Widget（従来版）がメッセージングWeb Widgetに置き換えられます。
モバイルSDK
モバイルSDKを使用してZendeskのサポートオプションをネイティブアプリに埋め込むと、エンドユーザーがアプリから直接サポートを受けられるようになります。カスタマーは、次の機能をサイト内からすばやく利用できます。
- 問い合わせフォームを使用してアプリ内でチケットを作成する。
- メッセージング経由またはオンラインチャット経由でエージェントにサポートを依頼する。
- 既存のチケットをアプリ内で表示してコメントを入力する。メールに切り替える必要はありません。
- ヘルプセンターのナレッジベース記事をアプリ内で表示および検索する。ブラウザへリダイレクトされることはありません。
- アプリストアでアプリを評価するか、フィードバックを直接送信する。
SDKをアプリに組み込んだあとの設定変更などの管理作業はZendeskで行います。変更内容は自動的にSDKに反映されます。アプリへのSDKの組み込みは、Zendeskで生成されたコードスニペットを使用して、開発者がZendeskの外部で行います。
- Support SDKを使用してモバイルアプリにカスタマーサービスを組み込む方法
- iOSまたはAndroid用のSDK開発者向けドキュメント
API
開発者は、Zendesk APIを介してZendeskの機能にアクセスできます。たとえば、このAPIを代わりに使用して、新しいチケットを作成することができます。APIに関するドキュメントを参照してください。
管理センターの「アプリおよびインテグレーション」>「API」>「Zendesk API」ページでは、APIリクエストの認証方法を設定したり、レート制限に対するAPIアクティビティを追跡したりできます。
「チケットの更新 - 経由」属性または「チケットイベント - 経由」属性のレポートは、APIチャネルを参照するWebサービスを返すことがあります。これは、チケットイベントまたはチケットの更新は、マーケットプレイスからダウンロードしたインテグレーションやアプリ（CRM、Jira、Slackなど）を経由して、または設定したその他のワークフローを経由して、APIを通じて行われたことを意味しています。
APIチャネルについて詳しくは、「Zendesk APIへのアクセスの管理」を参照してください。
チャネルインテグレーション
Zendesk製品に組み込まれているチャネルだけでなく、Web上の多くの人気プラットフォームに接続することで、追加チャネルを提供するアプリを追加することもできます。これらのアプリを使うと、エージェントは他のチケットと同じようにメッセージ、レビュー、コメントに返信することができます。
なお、Channel Frameworkを使用して独自のチャネルを作成することもできます。
利用できるチャネルインテグレーションについては、Zendeskマーケットプレイスの「チャネル」セクションを参照してください。
コンピュータテレフォニーインテグレーション
CTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）インテグレーションは、Talk Partner Edition Developer APIを使用して、Zendeskとサードパーティのテレフォニーシステムを接続する方法を提供するものです。CTIから作成されたチケットは、このチャネルに含まれます。詳細については、「Talk Partner Editionの概要」を参照してください。
終了済みチケット
カスタマーは、「終了」ステータスの古いチケットに返信することで、新しいチケットを作成することができます。チケットが「終了」になると、そのチケットはもう一切変更できなくなります。これは、もしカスタマーがその古い終了済みチケットの通知メールに返信しても、そのチケットは再オープンされず、代わりに補足チケットが作成されることを意味します。
終了済みチケットから補足チケットが作成されると、終了済みチケットがチケット自体の中にチャネルとして表示されます。補足チケットの上部には、補足チケットの作成元となった古いチケットに関する情報が表示されます。古いチケットの番号をクリックすると、オリジナルの終了済みチケットを見ることができます。
詳細については、「終了したチケットに対する補足の作成」を参照してください。
Exploreでは、補足チケットは、使用している属性に応じて、2つの異なるチャネルを通じてレポートされます。
- 終了済みチケット：「更新履歴」データセットの「更新 - チャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
- Web：Supportのデータセットの「チケットのチャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
詳細については「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。