終了したチケットに対する補足の作成

いったんチケットが終了すると、そのチケットを再び変更したりオープン状態にすることはできません。しかし、いずれかのチャネルから終了済みチケットに対する応答があれば、自動的に補足チケットが作成されます。これにより、終了済みチケットを参照する新しいチケットが作成され、元のチケットから新しいチケットにデータが取り込まれます。

補足チケットについて

補足チケットを作成すると、少数の例外を除き、元のチケットのほとんどのフィールド値とプロパティが取り込まれます。

以下については、元のチケットから取り込まれません。

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• 優先度
• タイプ
• 担当者またはグループ

補足チケットのチャネルは、終了済みチケット（ビジネスルールおよびチケットイベント用）またはWeb（レポート用）です。Exploreのレポートに補足チケットを含める方法の詳細は、「Exploreレシピ：補足チケットのフィルタリング」を参照してください。

終了済みチケットやアーカイブ済みチケットに属するサイドカンバセーションにだれかが返信すると、補足チケットが自動的に作成されます（「サイドカンバセーションの補足チケットの概要」を参照）。

補足チケットはスキルを継承しません。その代わり、補足チケットが作成されると、ルーティングルールに基づいてスキルが補足チケットに適用されます（「補足チケットにスキルを適用する方法について」を参照してください）。

終了したチケットに対する補足を作成するには

1. 補足を作成する終了したチケットを見つけます。この場合、先にリクエスタを見つけてから終了したチケットの1つを選択するか、チケット番号を検索するか、または終了したチケットのビューを作成し、そこで目的のチケットを見つけます。
2. 終了したチケットを表示すると、補足チケットを作成するためのオプションが表示されます。

   

3. 「補足を作成」をクリックします。

   新しいチケットは、元のチケットと同じデータで作成されますが、「優先度」フィールドと「タイプ」フィールドは含まれていません。

   メモ：2022年4月12日以降に作成された補足チケットには、補足チケットを開始したメールに含まれているCCのみが追加されるようになりました。これにより、メールを送信したユーザーの意図がより正確に反映されます。この日より前に作成された補足チケットには、元のチケットのすべてのCCが含められていました。
4. 必要に応じてチケットのデータを更新し、「送信」をクリックして新しいチケットを保存します。新しいチケットに関する通知がメールでリクエスタに送信されます。アカウントのデフォルトのトリガを変更していない場合、この通知は「リクエスタへの通知 - リクエスト受信」トリガによって作成されます。

   次の図に示すように、新しいチケットにはそれが補足チケットであることを示す行が表示されます。