検証済みのAI要約◀▼
終了済みのチケットに返信があると補足チケットが自動的に作成され、コメント、優先度、タイプ、グループ、担当者、スキル、外部IDのデータを除き、ほとんどのデータが引き継がれます。元のグループと担当者を含めるように設定を変更することができます。補足チケットはタグを継承し、レポートでは特定のチャネル値で扱われます。これらのチケットのブランドは元のチケットから継承されており、保留中のチケットから作成されたものではありません。
いずれかのチャネルで終了済みチケットに返信があると、自動的に補足チケットが作成されます。この新しいチケットは終了済みチケットを参照し、元のチケットからほとんどのデータを引き継ぎます。
補足チケットが作成されると、いくつかの例外を除いて、元のチケットのフィールド値とプロパティのほとんどが引き継がれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
補足チケットに含まれない元のチケットのフィールド
元のチケットにある以下のフィールドは、補足チケットには含まれません。
- コメント
- 優先度
- タイプ
- グループまたは担当者
管理者は、補足チケットに元のチケットのグループと担当者を含める設定を有効にできます。
- スキル
代わりに、補足チケットの作成時に、ルーティングルールに基づいてスキルが補足チケットに適用されます。
- 外部ID
補足チケットに関する注意点
- 補足チケットは、元のチケットのすべてのタグを継承します。必要に応じて、補足チケットのタグとタグベースのフィールドをトリガでリセットすることができます。
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補足チケットのチャネルは終了済みチケットです。
Exploreのレポートでは、使用する属性に応じて、補足チケットのチャネル値は次の2通りになります。
- 終了済みチケット：「更新履歴」データセットの「更新 - チャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
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Web：Supportのデータセットの「チケットのチャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
Exploreのレポートに補足チケットを含める方法については、「Exploreレシピ：補足チケットのフィルタリング」を参照してください。
- 終了済みチケットまたはアーカイブ済みのチケットに含まれるサイドカンバセーションへの返信でも、補足チケットが自動的に作成されます。
- 終了済みチケットへの返信メールから補足チケットが作成される場合、補足チケットは元の終了済みチケットのブランドを引き継ぎます。また、元のチケットを生成したメールに関連付けられたサポートアドレスが使用されます。
エージェントがエージェントワークスペースから補足チケットを作成する場合、チケットはデフォルトのサポートアドレスを使用します。または、複数のブランドを設定している場合は、チケットのブランドのデフォルトのサポートアドレスを使用します。
- 補足チケットでは、チケットのトリガ条件「チケット：受信アドレス」で、元のチケットと補足チケットの両方の受信先に対して一致が確認されます。
- 「一時停止中のチケット」ビューからチケットを復元する場合、補足チケットは作成されません。