検証済みのAI要約◀▼
終了済みチケットに返信すると、元のチケットから主要なデータを引き継いだ補足チケットが自動的に作成されます。コメントや優先度などの一部のフィールドは含まれませんが、タグは継承されます。必要に応じて、トリガを使用してタグをリセットすることも可能です。補足チケットには、元のチケットのブランドとサポートアドレスも引き継がれます。ただし、「一時停止中のチケット」ビューからチケットを復元しても、補足チケットは作成されません。
いずれかのチャネルから終了済みチケットに対する応答があれば、自動的に補足チケットが作成されます。これにより、終了済みチケットを参照する新しい補足チケットが作成され、元のチケットからほとんどのデータが新しいチケットに引き継がれます。
補足チケットが作成されると、いくつかの例外を除いて、元のチケットのフィールド値とプロパティのほとんどが引き継がれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
補足チケットに含まれない元のチケットのフィールド
元のチケットにある以下のフィールドは、補足チケットには含まれません。
- コメント
- 優先度
- タイプ
- グループまたは担当者
管理者は、補足チケットに元のチケットのグループと担当者を含める設定を有効にできます。
- スキル
代わりに、補足チケットの作成時に、ルーティングルールに基づいてスキルが補足チケットに適用されます。
- 外部ID
補足チケットに関する注意点
- 補足チケットは、元のチケットのすべてのタグを継承します。必要に応じて、補足チケットのタグとタグベースのフィールドをトリガでリセットすることができます。
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補足チケットのチャネルは終了済みチケットです。
Exploreのレポートでは、使用する属性に応じて、補足チケットのチャネル値は次の2通りになります。
- 終了済みチケット：「更新履歴」データセットの「更新 - チャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
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Web：Supportのデータセットの「チケットのチャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
Exploreのレポートに補足チケットを含める方法については、「Exploreレシピ：補足チケットのフィルタリング」を参照してください。
- 終了済みチケットまたはアーカイブ済みのチケットに含まれるサイドカンバセーションへの返信でも、補足チケットが自動的に作成されます。
- 終了済みチケットへの回答メールから補足チケットが作成される場合、補足チケットは 元の終了済みチケットのブランドを引き継ぎます。また、元のチケットを生成したメールに関連付けられたサポートアドレスが使用されます。
エージェントがエージェントワークスペースから補足チケットを作成する場合、チケットはデフォルトのサポートアドレスを使用します。または、複数のブランドを設定している場合は、チケットのブランドのデフォルトのサポートアドレスを使用します。
- 「一時停止中のチケット」ビューからチケットを復元する場合、補足チケットは作成されません。