要約：◀▼
スパムとしてフラグ付けされた、または拒否メールとして扱われた一時停止中のチケットを、表示、絞り込み、復元、削除することができます。一時停止中のチケットは、復元されない場合、14日後に自動的に削除されます。チケットを復元すると、ステータスが「新規」となり、キューに戻されます。一方、削除すると完全に削除されます。分析用に、一時停止中のチケットをCSV形式でエクスポートできます。ライトエージェントには、CCが設定されている一時停止中のコメントを復元する際に制限があります。権限によって、一時停止中のチケット管理へのアクセスが制御されます。
メールには、スパムと解釈され、拒否されるか、一時停止中のチケットキューに送られるものがあります。それらのメールは、キュー内で完全に削除されるか、回復されることになります。
管理者、および権限を持つカスタムロールのエージェントは、一時停止されたチケットを表示、回復、および削除できます。回復されなかった一時停止中のチケットは、14日後にすべて削除されます。自動的に削除された一時停止中のチケットは復元できず、完全に削除されます。
一時停止中のチケットについて、詳しくは「一時停止中のチケットとスパムについて」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
一時停止中のチケットを表示する
一時停止中のチケットは、システムが生成するビューとして、「一時停止中のチケット」というビュー名でビューリストに表示されます。
Enterprise以外のプランでは、エージェントが「一時停止中のチケット」ビューとそのチケットにアクセスするには、すべてのチケットを表示できる権限が必要です。Enterpriseプランでは、「一時停止中のチケット」を表示、復元、削除する権限のあるカスタムロールのエージェントのみが「一時停止中のチケット」ビューとそのチケットにアクセスできます。
一時停止中のチケットのビューにアクセスする権限のあるエージェントは、チケット削除が有効にされていない場合でも、そのビュー内のチケットを削除できます。
権限がPlayモードビューの表示のみのエージェントは、「一時停止中のチケット」ビューにはアクセスできません。
- Supportで、サイドバーのビュー（
）をクリックします。 - 「一時停止中のチケット」をクリックします。
ビューを選択すると、一時停止中のチケットを管理できます。一時停止の原因も含めて各チケットの詳細情報を表示してから、チケットを回復または削除することができます。
一時停止中のチケットをフィルタリングする
「一時停止中のチケット」ビューをフィルタリングすることで、エージェントは問題をより迅速に見つけて解決できます。たとえば、一時停止の原因でフィルタリングすると、同じ原因で一時停止されたチケットを特定できるため、それらを一括選択して、必要に応じて復元または削除しやすくなります。
「一時停止中のチケット」ビューをフィルタリングするには
- Supportで、サイドバーのビュー（）をクリックします。
- 「一時停止中のチケット」ビューをクリックします。
- 右上にある「フィルター」リンクをクリックします。
- 以下のフィルター条件を1つ以上指定します。
- 原因：フィルター条件として使用する一時停止の原因を選択するか、「すべての原因」を選択してフィルターを解除します。
- 送信者のメールアドレス：特定の送信者からの一時停止中のチケットを表示するには、送信者のメールアドレスを入力します。
- 件名：件名が一致する一時停止中のチケットを検索するには、メールの件名を入力します。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
フィルターを適用すると、「フィルター」リンクに、ビューに適用されているフィルターの数が表示されます（例：「フィルター (2)」）。
一時停止中のチケットを回復または削除する
一時停止中のチケットは、手動で停止を解除したり、回復したり、チケットキューに戻したりすることができます。「一時停止中のチケット」ビューでは、チケットの一時停止を1件ずつ復元することも、複数のチケットをまとめて解除することもできます。また、一時停止中のチケットを削除することもできます。
回復したチケットは未割り当てとなり、ステータスは「新規」となります。これらは、未割り当てのチケットを表示するビューに表示されます。また、検索結果として返されるようになります。Zendeskエージェントワークスペースで一時停止中のチケットを復元した場合、チケットを送信したエージェントとしてあなたの名前は表示されません。代わりに、「経由」フィールドには通常「システム」または「メール」が表示されます。
削除されたチケットは完全に削除され、回復できません。
推奨事項については「一時停止中のチケットの再検討用ガイドライン」を参照し、チケットが一時停止された理由については「チケットの一時停止の原因」を参照してください。
一時停止中のチケットを一括で回復または削除するには
- Supportで、サイドバーのビュー（）をクリックします。
- 「一時停止中のチケット」ビューをクリックします。
- 回復または削除するチケットを選択します。表の見出しにある選択チェックボックスをクリックすると、ビュー内のすべてのチケットを選択できます。
ツールバーがリストの下部に表示されます。
- 「自動で復元」ドロップダウンメニューをクリックし、実行したい操作に応じて、「自動で復元」、「手動で復元」、または「完全に削除」をクリックします。
自動回復オプションを選択すると、チケットはすぐに回復されます。手動回復オプションでは、最初にチケットのプロパティを編集してからチケットを回復することができます。
チケットを手動で回復すると、そのチケットは元のチケットのコピーとして機能します。これは、HTMLコンテンツと添付ファイルを除いた、元メールのプレーンテキストバージョンのみを取り出します。元のチケットは「一時停止中のチケット」ビュー内に残ります。
- 「送信」をクリックして、一時停止中のチケットを回復または削除します。
- Supportで、サイドバーのビュー（）をクリックします。
- 「一時停止中のチケット」ビューをクリックします。
- 回復または削除するチケットの件名をクリックします。
- 「自動で復元」ドロップダウンメニューをクリックし、「自動で復元」、「手動で復元」、または「完全に削除」を選択します。
- 「送信」をクリックします。
エクスポートを使用して一時停止中のチケットを分析する
一時停止中のチケットの数が多い場合、リストをCSVファイルにエクスポートすると、より詳しく分析することができます。一時停止中のチケットリストをCSVファイルにエクスポートすれば、すでにお持ちのスプレッドシートソフトウェアを使用して、一時停止中の全チケットを1つのページ内でソートやフィルタリングしたり、表示したりすることができます。
エクスポートされたリストには、「一時停止中のチケット」ビューには表示されない、チケットに関するデータ列も追加されています。チケットを詳しく調べる際に、これらの追加データ列が役立ちます。たとえば、一時停止中のチケットのリストをエクスポートして、各チケットの一時停止の原因IDを取得できます。次に、原因IDを「Cause of suspension reference」と照らし合わせてください。
エクスポート機能を使用することで、受け取ったチケットのタイプを確認でき、一時停止中のチケットを管理する際にパターンを特定するのに役立ちます。
一時停止中のチケットを定期的に確認するためのヒントについては、「一時停止中のチケットの再検討用ガイドライン」を参照してください。
- Supportで、サイドバーのビュー（）をクリックします。
- 「一時停止中のチケット」ビューを選択します。
- 右上にある「CSVをエクスポート」をクリックします。
CSVファイルのダウンロードリンクを含むメール通知が届きます。このメールは、ユーザープロフィールのプライマリメールアカウントに送信されます。
CCを含む一時停止中のコメントをライトエージェントが回復させた場合
CCとフォロワーを含む一時停止中のコメントは、他のコメントと同様に回復することができます。ただし、CCに関しては、ライトエージェントの動作が少し異なることに注意してください。一時停止中のコメントをライトエージェントが回復した場合、最後のエンドユーザーのメール返信に含まれるCCはチケットに追加されません。これは、ライトエージェントがチケットのCCを追加または削除できないためです。
会社でCCとライトエージェントを使用している場合は、一時停止中のチケットをライトエージェントに回復させないという社内ポリシーまたはベストプラクティスがあるかどうかを管理者に問い合わせてください。