一時停止中のチケットの表示、復元、削除

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メールには、スパムと解釈され、拒否されるか、一時停止中のチケットキューに送られるものがあります。それらのメールは、一時停止中のキュー内で、完全に削除されるか、回復されることになります。メールが拒否または一時停止される理由については、「チケットの一時停止の原因」を参照してください。

管理者、および権限を持つカスタムロールのエージェントは、一時停止されたチケットを表示、回復、および削除できます。回復されなかった一時停止中のチケットは、14日後にすべて削除されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 一時停止中のチケットを表示する
• 一時停止中のチケットを回復または削除する
• エクスポートを使用して一時停止中のチケットを分析する
• CCを含む一時停止中のコメントをライトエージェントが回復させた場合

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• 一時停止中のチケットとスパムの管理について
• 一時停止中のチケットの再検討用ガイドライン

一時停止中のチケットを表示する

一時停止中のチケットは、以下の図に示すように、システムが生成するビューとして、「一時停止中のチケット」というビュー名でビューリストに表示されます。

メモ：権限がPlayモードビューの表示のみのエージェントは、「一時停止中のチケット」ビューにはアクセスできません。さらに、「一時停止中のチケット」ビューとビュー内のすべてのチケットにアクセスするには、一時停止中のチケットの表示、回復、および削除の権限が必要です。Enterpriseプランの場合、このアクセス権限は一時停止していないチケットへのアクセス権限とは別に管理されます。TeamプランおよびProfessionalプランでは、すべてのチケットを表示する権限が必要です。

ビューを選択すると、一時停止中のチケットを管理できます。一時停止の理由も含めて各チケットの詳細情報を表示してから、チケットを回復または削除することができます。

「一時停止中のチケット」ビューにアクセスする権限のあるエージェントは、チケット削除が有効にされていない場合でも、そのビュー内のチケットを削除できます。

一時停止中のチケットを回復または削除する

一時停止中のチケットは、手動で停止を解除したり、チケットキューに戻したりすることができます。「一時停止中のチケット」ビューで一度に1つのチケットの一時停止を解除するか、一括で解除することができます。また、一時停止中のチケットを削除することもできます。推奨される方法については、「一時停止中のチケットの再検討用ガイドライン」を参照してください。

一時停止中のチケットを一括で回復または削除するには

1. 「一時停止中のチケット」ビューを選択します。
2. 回復または削除するチケットを選択します。表の見出しにある選択チェックボックスをクリックすると、ビュー内のすべてのチケットを選択できます。

   

   ツールバーがリストの下部に表示されます。

3. 実行する操作に応じて、「回復」または「削除」をクリックします。

回復したチケットは未割り当てとなり、ステータスは「新規」となります。これらは、「未割り当てのチケット」ビューなど、未割り当てのチケットを表示するビューに表示されます。また、検索結果として返されるようになります。削除されたチケットは完全に削除され、回復できません。

1件のチケットを回復または削除するには

1. 「一時停止中のチケット」ビューを選択します。
2. 回復または削除するチケットの件名をクリックします。

   

3. 「削除」、「手動で回復」、「自動で回復」のいずれかを選択します。自動回復オプションを選択すると、チケットはすぐに回復されます。手動回復オプションでは、最初にチケットのプロパティを編集してからチケットを回復することができます。
   メモ：チケットを手動で回復すると、そのチケットは元のチケットのコピーとして機能します。これは、HTMLコンテンツと添付ファイルを除いた、元メールのプレーンテキストバージョンのみを取り出します。元のチケットは「一時停止中のチケット」ビュー内に残ります。

一時停止中のチケットを標準エージェントインターフェイスで回復した場合、回復を行ったエージェントが「経由」フィールドに送信元エージェントとして表示されます。さらに、その一時停止中チケットを送信したのが新規ユーザー（アカウントに登録のないユーザー）であった場合、そのチケットを回復するときに、未確認の新規ユーザーアカウントが作成されます。

Zendeskエージェントワークスペースでは、チケットを回復したエージェントが送信元エージェントして表示されることはありません。代わりに、「経由」フィールドには通常「システム」または「メール」と表示されます。

エクスポートを使用して一時停止中のチケットを分析する

一時停止中のチケットの数が多い場合、リストをCSVファイルにエクスポートすると、より詳しく分析することができます。一時停止中のチケットリストをCSVファイルにエクスポートすれば、すでにお持ちのスプレッドシートソフトウェアを使用して、一時停止中の全チケットを1つのページ内でソートやフィルタリングしたり、表示したりすることができます。

エクスポートされたリストには、「一時停止中のチケット」ビューには表示されない、チケットに関するデータ列も追加されています。チケットを詳しく調べる際に、これらの追加データ列が役立ちます。たとえば、一時停止中のチケットのリストをエクスポートして、各チケットの一時停止の原因IDを取得できます。次に、原因IDを「Cause of suspension reference」と照らし合わせてください。

エクスポート機能を使用することで、受け取ったチケットのタイプを確認でき、一時停止中のチケットを管理する際にパターンを特定するのに役立ちます。

一時停止中のチケットを定期的に確認するためのヒントについては、「一時停止中のチケットの再検討用ガイドライン」を参照してください。

一時停止中のチケットをエクスポートするには

1. 「一時停止中のチケット」ビューを選択します。
2. 右上にある「CSVをエクスポート」をクリックします。

CSVファイルのダウンロードリンクを含むメール通知が届きます。このメールは、ユーザープロフィールのプライマリメールアカウントに送信されます。

CCを含む一時停止中のコメントをライトエージェントが回復させた場合

CCとフォロワーを含む一時停止中のコメントは、他のコメントと同様に回復することができます。ただし、CCに関しては、ライトエージェントの動作が少し異なることに注意してください。一時停止中のコメントをライトエージェントが回復した場合、最後のエンドユーザーのメール返信に含まれるCCはチケットに追加されません。これは、ライトエージェントがチケットのCCを追加または削除できないためです。

会社でCCとライトエージェントを使用している場合は、一時停止中のチケットをライトエージェントに回復させないという社内ポリシーまたはベストプラクティスがあるかどうかを管理者に問い合わせてください。