一時停止中のチケットの再検討用ガイドライン

一時停止中のチケットのキューは定期的に確認するようにしてください。後述するような、再検討用ガイドラインに従います。ガイドラインは、Zendesk Supportのインスタンスの設定方法によって異なります。

一時停止したメールは、1通ずつ検討することも、まとめて検討することもできます。どちらの方法をとるかは、会社のポリシーと、回復または削除する一時停止したメールの量によって異なります。メールを一括で検討する場合、メールを回復すると、まとまった量のチケットが作成されます。メールを1通ずつ検討する場合は、各メールを自動または手作業で回復させることもできます。自動回復オプションを選択すると、チケットがすぐに作成されます。手動回復オプションでは、チケットを作成する前にチケットプロパティを編集できます。詳細な手順については、「一時停止中のチケットの表示、回復、削除」を参照してください。

ヒント：エクスポート機能は、大量の一時停止中のチケットを確認し、この記事のガイドラインに従って処理する場合に便利です。「エクスポートを使用して一時停止中のチケットを分析する」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 公開型のZendesk Supportインスタンスの再検討用ガイドライン
• 非公開型または制限付きのZendesk Supportインスタンスの再検討用ガイドライン

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公開型のZendesk Supportインスタンスの再検討用ガイドライン

公開型のサポートを使用している場合、誰でもチケットを送信できます。ユーザー登録は任意です。ユーザー登録を求める場合は、初めて送信したチケットは一時停止され、送信元の新規ユーザー宛には、チケットの送信前にZendeskへのアカウント登録を求めるメールが送信されます。

ユーザー登録を求めない場合のガイドライン

1. チケット化が必要なメールを回復します。特に、以下のようなメールについて確認が必要です。
   • チケット通知の返信からエンコーディングIDが削除されている（「一時停止中のチケット」ビューでチケットが一時停止になる理由：ユーザーにチケットを更新する権限がありません）
   • スパムと見なされたがスパムではない（一時停止の理由：「スパムとして検出」）
   • ZendeskのDMARC認証にパスしなかったメール（一時停止の理由："メール認証に失敗"）
2. それ以外のメールはすべて削除します。

ユーザー登録を求める場合のガイドライン

1. 登録していないユーザーからのチケットを回復します。チケットを回復すると、ユーザーが登録されます。メールを特定するには、「一時停止中のチケット」ビューでチケットが一時停止状態になっている原因を確認します。たとえば、「ユーザーは登録しないとメールを送信できません、ユーザーに通知済み」のように表示されています。 ただし、ユーザーが自分に送られた登録確認メールに返信するまで、ユーザーのメールは確認されないままになります。
2. チケット化が必要な他のメールを回復します。特に、以下のようなメールについて確認が必要です。
   • 登録ユーザーが、ログアウト時にWebフォーム経由で送信したチケット（一時停止の理由：「登録ユーザーがログアウトの状態で送信」）
   • 登録ユーザーによるチケット通知への返信が、Zendeskで確認されていないメールアドレスから行われた場合（一時停止の理由：「認証されていないユーザーによって送信」）
   • 登録ユーザーによるチケット通知への返信からメールトークンが削除されていた場合（一時停止の理由：「認証されていないメールの更新のため、許可が拒否されました」）
   • スパムと見なされたがスパムではない（一時停止の理由：「スパムとして検出」）
   • ZendeskのDMARC認証にパスしなかったメール（一時停止の理由："メール認証に失敗"）
3. それ以外のメールはすべて削除します。

非公開型または制限付きのZendesk Supportインスタンスの再検討用ガイドライン

非公開型または制限付きのサポートの場合、指定されたメンバーだけがチケットを直接送信できます。匿名ユーザーがチケットを間接的に送信できる、一時停止チケットのワークフローを用意することもできます。匿名ユーザーから送られてきたサポートリクエストが一時停止されている場合、エージェントがそのメールを検討し、回復させるか削除します。

ガイドライン

1. 匿名ユーザーからのチケットを受け入れる場合、自動処理または手作業で1件ずつ再検討して回復させます。チケットを特定するには、「一時停止中のチケット」ビューでチケットが一時停止状態になっている原因を確認します。非公開の場合は「メールの送信者が不明なため、許可が拒否されました」、制限付きの場合は「送信者のドメインが許可トリストに登録されていません」のように表示されます。
2. 承認済みユーザーに登録を求める場合には、未登録の承認済みユーザーからのチケットを回復させます。チケットを回復すると、ユーザーが登録されます。メールを特定するには、チケットが一時停止状態になっている原因を確認します。たとえば、「ユーザーは登録しないとメールを送信できません、ユーザーに通知済み」のように表示されています。 ただし、ユーザーが自分に送られた登録確認メールに返信するまで、ユーザーのメールは確認されないままになります。
3. チケット化が必要な他のメールを回復します。特に、以下のようなメールについて確認が必要です。
   • 登録ユーザーが、ログアウト時にWebフォーム経由で送信したチケット（一時停止の理由：「登録ユーザーがログアウトの状態で送信」）
   • 登録ユーザーによるチケット通知への返信が、Zendeskで確認されていないメールアドレスから行われた場合（一時停止の理由：「認証されていないユーザーによって送信」）
   • 登録ユーザーによるチケット通知への返信からメールトークンが削除されていた場合（一時停止の理由：「認証されていないメールの更新のため、許可が拒否されました」）
   • スパムと見なされたがスパムではない（一時停止の理由：「スパムとして検出」）
   • ZendeskのDMARC認証にパスしなかったメール（一時停止の理由："メール認証に失敗"）
4. それ以外のメールはすべて削除します。