カスタムロールの作成とエージェントの割り当て

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Enterpriseプランでは、独自のエージェントロールを定義し、エージェントをそれらのロールに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。

管理者、および権限を持つカスタムロールのエージェントはカスタムロールを作成し、割り当てることができます。ただし、エージェントは、自分のロール割り当てや権限を変更することや、管理者ロールの管理はできません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタムエージェントロールを作成する
• エージェントをカスタムロールに割り当てる

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カスタムエージェントロールを作成する

独自のエージェントロールを作成したり、プリセットのネイティブロールに基づいて新しいエージェントロールを作成することができます。既存の管理者以外のロールを編集または複製するか、新規に作成することができます。アカウントには最大197個のカスタムロールを作成できます。カスタムロールには、「Admin」や「Administrator」など、既存のロール名とは異なるユニークな名前を付ける必要があります。

新しいロールを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. 「ロールを作成」をクリックします。

   

   または、既存のロールをコピーして新しいロールに流用することもできます。複製するロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（）をクリックして「複製」を選択します。
3. ロールの一意の「名前」と「説明」を入力します。

   カスタムロールの名前は、「Admin」や「Administrator」などの既存のロール名と似たようなものにはしないでください。

4. 「カスタムロールのエージェントの権限」の説明に従って、エージェントロールを定義して作成します。
5. 新しいロールの定義が終わったら、「保存」をクリックします。

カスタムロールのエージェントの権限

カスタムエージェントロールを作成する際には、エージェントが実行できることを定義する広範な権限のリストから権限を選択します。

権限	説明
チケット	エージェントのチケットに対するアクセス権、エージェントが作成できるコメントの種類およびエージェントの編集権限を設定できます。 エージェントは以下のいずれかに分類される、一時停止されていないチケットにアクセスできます。 自身に割り当てられたチケット 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット：所属する組織内のチケットとエンドユーザーのみにアクセスできます。また、組織を検索するときや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを使用するときの表示も制限されます。新しく作成されたエンドユーザーは、エージェントの組織に自動的に割り当てられます。アカウントに複数の組織がある場合、エンドユーザーはエージェントのデフォルト組織に割り当てられます。 ユーザーのグループ内 ユーザーのグループ内とすべてのパブリックグループ内：エージェントは、自分の所属グループ内のチケット、すべてのパブリックグループ、およびグループに割り当てられていないチケットにアクセスして割り当てることができます。 すべて（プライベートグループのチケットを含む）：所属していないプライベートグループのチケットも含め、すべてのチケットにアクセスできます。 チケットへのアクセスを制限していても、チケットのCCにエージェントを含めると、エージェントはチケットへの更新（パブリックまたはプライベートにかかわらず）を知らせるメール通知を受け取ります。 エージェントは、以下の方法でチケットをブランドに割り当てることができます。 所属するブランドにのみチケットを割り当てる：ブランドのメンバーシップ内でのみチケットを割り当てます。 チケットを任意のブランドに割り当てる：所属していないブランドにチケットを割り当てます。 エージェントは、以下の方法でチケットをグループに割り当てることができます。 所属するグループとパブリックグループにのみチケットを割り当てる チケットを任意のグループに割り当てる：エージェントが所属していないプライベートグループにチケットを割り当てます。 エージェントは以下のいずれかに分類される一時停止中のチケットを管理できます。 許可しない：一時停止中のチケットビューにアクセスできません。 復元または削除：一時停止中のチケットを復元または削除し、一時停止中のチケットのリストをエクスポートします。 チケットの操作： チケットのプロパティの編集：チケットの担当者になり、プロパティを編集します。 チケットのタグの編集：チケットへのタグの追加と削除を行います。この権限がないエージェントでもカスタムフィールドを設定できます。この権限がないエージェントは、既存のチケットにマクロ付きタグを追加することはできませんが、新しいチケットを作成する際にはマクロ付きタグを追加できます。 チケットのコンテンツの墨消し：個人情報が含まれるチケットの添付ファイルや、コメントやサイドカンバセーション内の個人情報のテキストなどを完全に削除することができます。 チケットの統合：2つのチケットを統合します。 チケットの削除：チケットの削除と復元を実行します。エンドユーザーの削除権限がある場合は、チケットをスパムとしてマークすることもできます。 削除したチケットの表示：削除したチケットビューにアクセスし、削除したチケットを回復し、チケットを完全に削除します。 エージェントは以下のいずれかの方法でチケットコメントを追加できます。 プライベートコメントのみ パブリックコメントおよびプライベートコメント その他のチケット設定： チケットの満足度予測の表示：チケットの予想満足度を表示します。この権限を持たないエージェントでも、アクセス可能なビューに満足度予測を表示することはできます。 チケットフィールドを管理する：チケットフィールドを作成、編集、削除します。 チケットフォームを管理する：チケットフォームを作成、編集、削除します。
カスタムオブジェクト	アカウント内の各カスタムオブジェクトに対するエージェントのアクセス権を定義することができます。デフォルトでは、エージェントはカスタムオブジェクトにアクセスできません。各カスタムオブジェクトごとに、以下の権限を任意に組み合わせてエージェントに付与することができます。 表示 編集 追加 削除 「表示」権限は、オブジェクトに対して他のタイプの権限を選択した場合に自動的に選択されます。
メンバー	ユーザーおよびユーザーのプロフィールに対するエージェントのアクセス権を指定できます。 エージェントは、次のいずれかの方法で個々のエンドユーザーのプロフィールを表示および編集できます。 表示のみ：エンドユーザープロフィールを閲覧できますが、新しいエンドユーザーを作成することはできません。 所属する組織のプロフィールの追加、編集、代理ログイン：新しく作成されたエンドユーザーは、エージェントの組織に自動的に割り当てられます。アカウントに複数の組織がある場合、エンドユーザーはエージェントのデフォルト組織に割り当てられます。 任意のエンドユーザーのプロフィールの追加、編集、削除、代理ログイン：新しく作成されたエンドユーザーには、組織が関連付けられません。 エンドユーザーを編集できる権限があれば、エージェントはエンドユーザーを確認できます。ユーザーのロールを変更できるのは管理者だけです。 エンドユーザーの検索： エンドユーザーのリストの検索および表示：名前、メールアドレス、電話番号、または組織でエンドユーザーを検索し、一致するエンドユーザーのリストを表示します。この権限が付与されていないチームメンバーは、個々のエンドユーザーのプロフィールにしかアクセスできません。 チームメンバーのロール割り当ての管理 許可しない 表示のみ メンバーの作成、ロールの割り当て、編集、削除：管理者と自分のロールを除く、すべてのチームメンバーのロールを管理します。エージェントが管理者を作成したり、ユーザーを管理者や請求管理者のロールに昇格させることはできません。さらに、管理者がアカウントオーナーを管理することもできません。この権限には、チームメンバーをインポートおよびエクスポートする機能が含まれます。 カスタムエージェントロールの管理 ロールの作成、編集、削除：自分以外のすべてのロールを作成し、変更することができます。 「カスタマーリスト」アドオンによるカスタマーリストの表示と管理（2020年9月9日より前に作成されたアカウント対象）： 表示のみ 個人リストの追加および編集 個人リストとグループリストの追加および編集 個人リスト、グループリスト、およびグローバルカスタマーリストを追加および編集 グループの管理： グループのチームメンバーの追加と削除：グループに割り当てられたチームメンバーを管理します。 グループを管理：グループを作成、編集、削除します。 組織の管理： 組織を管理：組織を追加、更新、削除します。 組織フィールドを管理する：エンドユーザーの組織用のカスタムフィールドを追加、編集、削除します。（エージェントおよび他の管理者の組織フィールドを管理できるのは、管理者のみです）。 その他のユーザー関連の権限： ユーザーフィールドを管理する：エンドユーザーのユーザープロフィール用のカスタムフィールドを作成、編集、削除します。（エージェントおよび他の管理者のユーザーフィールドを管理できるのは、管理者のみです）。 ユーザープロフィールリストの表示：名前、メールアドレス、電話番号、組織でユーザーを検索します。エージェントのエンドユーザー追加権限やプロフィール編集権限に影響を及ぼすことはありません。
チャネル	アカウントで有効になっているチャネルと管理者の権限に応じて、エージェントはさらに次の操作を行える場合があります。 チャネルと拡張機能の管理：メールやソーシャルメッセージングアプリ、その他のコミュニケーション手段を含むチャネルを管理します。管理対象の拡張機能には、ターゲット、Webhook、インテグレーションなどがあります。 メモ：管理者の権限によっては、一部のチャネルがメニューに表示されない場合があります。 Facebookページの管理：Facebookウォール投稿からチケットを作成できるFacebookページを追加します。 X Corpの保存済み検索へのアクセス：Xの保存済み検索ストリームからツィートにアクセスします。 チャットリクエストへのアクセス：エンドユーザーからのチャットに対応します。 コールの応答と発信：エンドユーザーとコールの受発信ができます。
エージェントのワークフロー	「エージェントのワークフロー」セクションには、ビュー、マクロ、動的コンテンツに対するアクセス権限と編集権限が含まれています。 ビューとは、チケットをどのようにまとめて表示するかを決定するプリセットされた条件です。エージェントは、次のいずれかの方法でビューを操作できます。 Playモードビューの場合のみ ビューの表示のみ 個人ビューを追加および編集 個人ビューやグループビューを追加および編集 個人ビュー、グループビュー、およびグローバルビューを追加および編集 その他のビュー設定： ビューの数を制限：エージェントを以前のデフォルトビュー数（共有ビューが最大12個、個人ビューが最大8個）に制限します。制限しない場合、エージェントはデフォルトのビュー数（共有ビューが最大100個、個人ビューが最大10個）にアクセス可能です。 ビューのフィルタリングへのアクセス：エージェントがビューのフィルタリングを表示および使用できるようにします。この権限により、エージェントのエクスペリエンスをより詳細に制御できます。 マクロは、プリセットアクションをチケットに適用します。エージェントはマクロで次のことを行うことができます。 適用のみ：マクロの適用はできますが、追加や編集はできません。 個人マクロの追加および編集 個人マクロやグループマクロを追加および編集 個人マクロ、グループマクロ、およびグローバルマクロを追加および編集 エージェントのワークフローのその他の設定： 動的コンテンツへのアクセス：動的コンテンツを表示、追加、編集します。 コンテキストワークスペースの管理：コンテキストワークスペースを表示、追加、編集します。 サイドカンバセーションへの投稿：チケットフローに入っていないサードパーティや他のエージェントとのサイドカンバセーションを新たに開始したり、返信したりします。この権限がない場合は、サイドカンバセーションの表示しかできません。このオプションは、ご利用のZendeskのプランにサイドカンバセーションが含まれている場合にのみ使用できます（「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照）。
ビジネスルール	エージェントがビジネスルールを管理できるかどうかを決めることができます。 自動化：自動化を表示、追加、編集、削除します。 スキル：スキルを表示、追加、編集、削除します。 サービスレベルアグリーメント（SLA）：SLAを表示、追加、編集、削除します。 トリガ：トリガを表示、追加、編集、削除します。エージェントはこの権限がなくても個々のトリガを表示することができます。 ビジネスルール分析：ビジネスルール分析にアクセス可能です。
セキュリティとプライバシー	高度なデータプライバシーとデータ保護アドオンを使用すると、エージェントにセキュリティとプライバシーの権限を与えることができます。 削除スケジュールの管理権限には以下が含まれます。 許可しない 表示のみ：削除スケジュールの表示のみ。 作成、編集、および削除：削除スケジュールを作成、編集、削除します。
ヘルプセンター（有効になっている場合）	エージェントにヘルプセンターの権限を付与することができます。 Guideの管理：管理者としてヘルプセンターにアクセスして記事、テーマ、設定を管理します。 このオプションを選択すると、このロールのエージェントにGuideの管理者権限が付与されます。このオプションを選択しない場合、このロールに付与されるのはGuideの閲覧権限のみです。詳細については、「Guideのユーザーロールの概要」を参照してください。 この設定を選択しない場合、エージェントが記事や投稿を編集できないということでありません。記事を追加および編集する権限は、記事レベルの権限管理に基づいて決まります（「ナレッジベースの記事にエージェントの編集権限と公開権限を設定する方法」を参照）。投稿を追加および編集する権限はトピックレベルで設定され、トピック内のすべての投稿に適用されます（「コミュニティトピックでエージェントが投稿の編集と削除を行なえるようにする方法」を参照）。
分析（Exploreが有効になっている場合）	Exploreが有効になっている場合、Explore、Support、Talkでは分析へのエージェントのアクセス権限のレベルを設定できます。 Exploreの権限 アクセス権限なし：Exploreにアクセスできません。 ダッシュボードの表示：自分に共有されているダッシュボードを表示できます。 レポートの作成：レポートおよびダッシュボードを作成、編集、削除できます。 レポートの作成と権限の管理：Exploreの管理設定とアクセス権限を管理できます。 詳細については、「ユーザーへのExploreアクセス権の付与」を参照してください。 レポートの権限（Support内）： アクセス権限なし：レポートにアクセスできません。 表示のみ：レポートの閲覧だけができます。 表示、追加、編集可能：完全な管理者権限を持ちます。 Talkダッシュボードの表示 Talkダッシュボードでコールの詳細を表示します。

カスタムロールのエージェントが持てない権限

管理者が利用できる権限の中には、カスタムロールのエージェントに割り当てることができないものがあります。以下はその例です。

• 自分以外のエージェントまたは管理者のプロフィールを作成および編集する
• アプリをインストールする
• ユーザーのロールを変更する
• カスタムエージェントロールを作成する
• 組織またはユーザーの一括インポートを行う
• チケットからコール録音を削除する
• 他のエージェントの代理でログインする
• サブスクリプションを編集する（トライアル版も対象）
• APIトークンを生成して管理する

エージェントと管理者の権限に関する詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。

エージェントをカスタムロールに割り当てる

ロールの設定またはエージェントのプロフィールから、エージェントをカスタムロールに割り当てることができます。

エージェントをカスタムロールに割り当てるには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. エージェントを追加するロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。

   カスタムロールの設定の詳細画面が表示されます。このロールに割り当てられているチームメンバーのリストが、パネルの右側に表示されます。

3. 「アクション」メニューをクリックし、「ロールを割り当てる」をクリックします。

   「ロールの割り当て」ウィンドウが開きます。

4. 「チームメンバーの選択」フィールドで、リストからチームメンバーを選択するか、チームメンバーの名前を検索して検索結果からチームメンバーを選択します。

   さらに、別のチームメンバーを追加するには、再度検索して目的のチームメンバーを選択します。

   エージェントを「チームメンバーを選択」フィールドから削除するには、名前の横にある「X」をクリックします。

5. 「ロールを割り当てる」をクリックします。

   そのロールに割り当てられているエージェントのリストが更新され、ロールの設定ページに表示されます。