@メンションの使い方

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エージェントと管理者は、@メンションを使用して、ほかのエージェントをチケットに含めることができます。エンドユーザーには＠メンションできません。

ライトエージェントと閲覧担当は、@メンション機能を使用できません（「ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ＠メンションについて
• @メンションを使用してエージェントを追加する

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• CCとフォロワーのリソース

＠メンションについて

次の表に、@メンションの仕組みと、他のエージェントに@メンションする際の注意点を示します。結果は、Supportアカウントで何の設定が有効になっているのかと、パブリックコメントとプライベートコメントのどちらで@メンションを行なうのかによって異なります。

	パブリックコメント内の場合 （パブリック返信）	プライベートコメント内の場合 （社内メモ）
CCとフォロワーが有効になっていて、「CCに追加されたエージェントを自動的にフォロワーにする」が有効になっている。	@メンションされたエージェントはCCとフォロワーとして追加されます。	@メンションされたエージェントはフォロワーとして追加されます。
CCとフォロワーが有効になっていて、「CCに追加されたエージェントを自動的にフォロワーにする」が無効になっている。	＠メンションはCCとして追加されます。 ＠メンションはフォロワーとして追加されません。	@メンションされたエージェントはフォロワーとして追加されます。
CCが有効になっていて、フォロワーが無効になっている。	＠メンションはCCとして追加されます。 「フォロワー」フィールドがないため、＠メンションはフォロワーとして追加されません。	＠メンションはCCとしてもフォロワーとしても追加されません。

@メンションを使用してエージェントを追加する

エージェントと管理者は、チケットに他のエージェントを@メンションできます。

@メンションでエージェントを追加するには

1. コメントを入力します（パブリック返信または社内メモとして）。
   メモ：FacebookやX（旧Twitter）チャネルから作成されたチケットおよびそのコメントはプレーンテキストのみであるため、これらのチケットでは@メンションを使用できません。
2. コメントの本文で、先頭に「@」を付けてエージェントの名前を入力します。

   たとえば、Jane DoeというエージェントをCCに含めたい場合、「@Jan」と入力します。

3. 入力候補メニューから追加するエージェントを選択します。

   

4. メッセージが完成したら、「送信」をクリックします。

エージェントは自動的にチケットのCCに含められ、そのチケットの通常のCCメール通知をすべて受け取ります。ログインしている場合、追加されたエージェントのZendesk Supportインターフェイスの右上隅に、そのエージェントがチケットに追加されたことを示す通知が表示されます。この通知は表示されてから1分後に消えます。

重要：カスタムロール機能を持つSupport Enterpriseを使用している場合、カスタムロールで「ユーザープロフィールリストの表示」の設定が有効になっていることを確認してください。ユーザーがエージェントのリストにアクセスして@メンション機能を使用するには、この設定を有効にする必要があります。