要約：◀▼
マルウェアスキャン機能は、すべてのチケットおよびメッセージングの添付ファイルに脅威がないかを検査し、脅威としてフラグ付けされたファイルについて、エージェントやエンドユーザーからのアクセスをブロックします。管理者または権限のあるエージェントは、不審な添付ファイルに対する制限を確認し、必要に応じて制限を解除できます。また、エージェントが添付したファイルも送信前にスキャンされ、マルウェアが検出された場合は送信できません。この機能により、サポート対応における潜在的に有害なファイルへのアクセスを制御し、セキュリティを維持できます。
マルウェアスキャンは、チケットおよびメッセージング会話のすべての添付ファイルをスキャンし、悪意がある可能性があると判定されたファイルをブロックするセキュリティ機能です。エージェントワークスペースでは、エンドユーザーから送信された添付ファイルがスキャンされ、マルウェアとして検出された場合、管理者または権限のあるカスタムロールのエージェントがマルウェア判定を取り消さない限り、エージェントがそのファイルをダウンロードすることはできなくなります。また、メッセージングチャネルでは、エージェントが添付したファイルもスキャンされ、ファイルが削除または置き換えられるまで、エージェントはコメントを送信できません。
マルウェアスキャニングについて
Zendeskは、エンドユーザーによってアップロードされたチケットやメッセージの添付ファイルをスキャンします。マルウェアが疑われる場合、エージェントは添付ファイルにアクセスできず、エンドユーザーにはその添付ファイルは表示されません。Zendesk Supportモバイルアプリ（iOS版/Android版）でも、添付ファイルがスキャンされます。
エージェントにブロックされた添付ファイルに関する通知が行われるかどうか、管理者および権限のあるカスタムロールのエージェントがマルウェアの指定を無効にできるかどうかは、Zendeskの製品、使用しているエージェントインターフェイス、添付ファイルの送信元チャネルによって異なります。具体的には、アカウントでメールの添付ファイルが有効になっていて、エージェントがZendesk Supportモバイルアプリでエージェントワークスペースを使用している場合にのみ、マルウェアの可能性のある添付ファイルに警告ラベルが表示されます。
エージェントワークスペース：
モバイルアプリのSupportの画面：
ヘルプセンターの「リクエストを送信」リンクで作成されたチケットの添付ファイルからマルウェアが検出された場合、その添付ファイルはエンドユーザーには表示されません。
エンドユーザーからの添付ファイルにマルウェアの可能性を確認する
チケットや会話に添付されたマルウェアファイルにエージェントはアクセスできませんが、管理者および権限のあるカスタムロールのエージェントは、マルウェアと判定された添付ファイルをダウンロードし、エージェントにアクセスを許可するか、制限をかけるかを決めることができます。悪意のある添付ファイルをダウンロードしたり、対処したりする前に、会社のセキュリティポリシーを確認してください。
- チケットに添付されたマルウェアの可能性のあるファイルのダウンロードアイコン（
）をクリックし、確認ダイアログで「開始」をクリックして、添付ファイルをダウンロードします。
- マルウェアの可能性のある添付ファイルを確認した後、チケットの添付ファイルの下にある「アクセスを許可する」をクリックします。
- マルウェアの可能性がある添付ファイルへのエージェントのアクセス制限を再度有効にする場合は、チケットの添付ファイルの下にある「アクセスを制限」をクリックします。
エージェントからの添付ファイルにマルウェアの可能性を確認する
エージェントがエージェントワークスペースで返信にファイルを添付すると、そのファイルもマルウェアの可能性がないかスキャンされます。
エージェントまたは管理者は、以下の表示により、添付ファイルがスキャン中であることを確認できます。
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作成画面の下部に、スキャンの進行状況バーが表示されます。
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スキャン中は、「送信」ボタンがグレー表示になり、エージェントはクリックできません。
添付ファイルにマルウェアが見つかった場合：
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ワークスペースの上部に、添付ファイルの処理に失敗したことを示すメッセージが表示されます。
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添付ファイルが作成画面から削除されるまで、「送信」ボタンは有効になりません。エージェントは別の添付ファイルをアップロードして、再度試すことができます。
添付ファイルが安全であると判定された場合：
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添付ファイルがテキスト入力欄に表示されます。
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「送信」ボタンが機能するようになり、エージェントはそのメッセージを会話に送信できます。