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メッセージングを利用すれば、会話のすべてのコンテキストと履歴を管理することで、カスタマーとの豊かな会話を維持することができます。メッセージングを有効にすると、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリ、およびサードパーティチャネルに接続することができ、カスタマーがセルフサービスを行ったり、エージェントに接続したりすることが容易になります。
メッセージングボットと会話ボットは、ビジネスニーズに合わせて簡単に拡張できます。カスタマーをライブエージェントに引き渡す前に、あいさつなどの基本的なアクションを実行する会話ボットを作成できます。また、より複雑なボットを設計することもできます。複雑なボットでは、会話の多くを自動化し、カスタマーに質問してサポート課題を明確に定義し、適切なエージェントに会話をルーティングし、カスタマーから有用なデータを収集し、カスタマーが問題を自己解決できるように選択肢を提示することができます。または、その中間の構成を選択することもできます。
この記事では、メッセージングでできることの概要、カスタマーのメッセージングの配信に使用できるチャネル、そしてメッセージングを始めるためのガイダンスをご紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メッセージングの概要
メッセージングでは、リアルタイムのオンラインチャット機能からカスタマーとの非同期コミュニケーションまで、さまざまな会話スタイルがサポートされています。
メッセージングには、以下のような特長があります。
- 複数のチャネルでの対応：Webメッセージング、モバイルメッセージング、ソーシャルメッセージングなど、さまざまなチャネルで会話を開始し、進行させることができます。
- 会話の継続性：エージェントとカスタマーの両方が、1つの会話で一定期間にわたって複数のやりとりを行うことができ、詳しい背景情報を知るために以前のやりとりを参照することができます。
- コミュニケーションの移動性：カスタマーは、たとえば自宅からWeb Widgetで会話を始め、スーパーの行列に並んでいる間もWhatsAppで会話を続けることができます。
- 会話ボット。ボットは、会話をライブエージェントに引き継ぐ前（または引き継ぐ代わりに）に、チケットの削減オプションを自動化し、カスタマーサポートに回ってきた問題をトリアージすることができます。
- チケットの作成：複雑なサポートリクエストをZendesk Supportを使ってフォローすることができます。
- エージェントワークスペースでのインテグレーション：メール、Webフォーム、APIのような従来のチャネルと同様に、メッセージングによる会話はエージェントワークスペースのエージェントによって処理され、使い慣れた生産性補助ツールを使って支援することができます。
Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルにメッセージを展開できます。カスタマーに最適なチャネルを選択して組み合わせることができます。
- Webサイトチャネル（Web Widget）：自社のWebサイトやGuideヘルプセンターにメッセージングを埋め込むことができます。
- モバイルアプリ（iOS、Android、Unity SDK）：カスタマーのモバイルデバイスにメッセージを配信できます。
- サードパーティチャネル（Facebook Messenger、WhatsApp、LINEなど）：どこにいてもカスタマーにつながり、サポートすることができます。
メッセージングは、Zendeskを利用するすべての人にメリットをもたらします。
- 管理者：管理センターでメッセージングをすばやく設定したり、ボットビルダーを使ってインタラクティブな自動会話ボットを作成したりできます。この自動会話ボットは、カスタマーに挨拶のメッセージを送ったり、具体的なおすすめの記事を提供したり、カスタマーから情報を収集したり、質問したりすることができます。
- エージェント：いつでもカスタマーに応答でき、以前のやりとりで中断したところから再開できます。エージェントワークスペースの会話履歴は、カスタマーに応答するために必要な追加の背景情報をエージェントに提供します。
- カスタマー：エージェントとつながる前に、ターゲットを絞った記事の提案を受け、サポートに関する問題を自己解決するチャンスが与えられます。会話の履歴を見ることで、以前のサポートリクエストを参照したり、カスタマー満足度調査でエージェントにフィードバックしたりすることができます。
アカウント要件と推奨事項
メッセージングを有効にするためのアカウントの要件は次のとおりです。
- Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）。一部のソーシャルチャネルは、Zendesk Suiteでのみ利用可能です。
- エージェントワークスペースが有効にされている。「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
- Chatを有効にしているエージェントが少なくとも1人いる。「Zendesk管理センターのスタッフプロフィールの概要」を参照してください。
メッセージングを有効にする前に、アカウントに次の機能を導入しておくことをお勧めします。
- よく寄せられる質問への答えになる記事が少なくとも10件用意されたアクティブな公開型ヘルプセンター。メモ：会話ボットやオートリプライでヘルプセンターから記事を提案することを計画している場合、公開ヘルプセンターが必要です。記事提案機能を使用しない場合は、制限付きのヘルプセンターを使用しても、ヘルプセンターがなくてもかまいません。
メッセージングの機能は常に更新されていますが、現在利用可能な機能にはいくつかの制限があります。詳しくは、「メッセージング機能制限」を参照してください。
次のステップ
メッセージングの利用を開始する際は、以下の記事を参考に、メッセージングに関する情報とアカウントでの運用方法をご確認ください。
オンラインチャットを使用していて、メッセージングに移行したい場合は、「オンラインチャットからメッセージングへの移行」に関するリソースを参照してください。
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