メッセージングによる会話サポートについて

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このシリーズに含まれる記事

• メッセージングの導入ガイド：はじめに
• パート1：メッセージングによる会話サポートについて
• パート2：会話メッセージングワークフローの設計
• パート3：メッセージングに必要な人員と運用要件の計画
• パート4：メッセージングによる会話サポートの実装

メッセージングを利用すれば、会話のすべてのコンテキストと履歴を管理することで、カスタマーとの豊かな会話を維持することができます。メッセージングを有効にすると、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリ、およびサードパーティのチャネルに接続することができ、カスタマーがセルフサービスを行ったり、エージェントに接続したりすることが容易になります。

サポートのニーズが高まるにつれて、カスタマーをエージェントに引き継ぐ前に簡単な挨拶をしたり、ナレッジベースの記事を使用して問い合わせの数を減らしたり、カスタマイズされた広範な会話フローを提供するなど、このコミュニケーションの一部を自動化したくなるかもしれません。多くのユーザーは、自動化のない状態と広範な会話ボットのフローの中間が、適切なバランスであると考えています。

この記事では、メッセージングでできることの概要、カスタマーのメッセージングの配信に使用できるチャネル、そしてメッセージングを始めるためのガイダンスをご紹介します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メッセージングの概要
• 要件と制限
• 次のステップ

メッセージングの概要

メッセージングでは、リアルタイムチャット機能からカスタマーとの非同期コミュニケーションまで、さまざまな会話スタイルがサポートされています。メッセージングは簡単に拡張でき、高度なカスタマイズも可能です。

メッセージングには、次の機能と利点があります。

• 複数のチャネル。Webサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリ、ソーシャルメッセージングといったチャネルで、ユーザーとシームレスにコミュニケーションできます。サポートするチャネルを選択することで、どこにいてもカスタマーとつながり、サポートすることができます。
• 会話の継続性。エージェントとエンドユーザーは、一定期間中に異なるチャネルを通じて何度もやりとりし、それを1つの会話として継続することができます。これにより、以前のやりとりを参照しやすくなり、ユーザーに同じことを繰り返させる必要がなくなります。効率の向上は、エージェントにもエンドユーザーにもメリットをもたらします。
• チケットの作成。メッセージングチャネルで受信したリクエストに対してチケットが生成されるため、エージェントは必要に応じてZendesk Supportで複雑なリクエストのフォローアップを行うことができます。
• Zendeskエージェントワークスペースとの統合。エージェントは、エージェントワークスペース内で使い慣れた生産性支援ツールを使用して、メールなどの従来のチャネルと同様にメッセージング会話を処理することができます。エージェントは、いつでもカスタマーに応答し、中断したところから続けることができます。また、会話履歴は、ユーザーに何度も同じ質問をすることなく、必要なときに追加のコンテキストをエージェントに提供することができます。
• 会話の自動化とボット。自動化とボットは、ライブエージェントに会話を引き継ぐ前（または引き継ぐ代わりに）に、チケットの削減オプションを自動化し、サポートの問題をトリアージすることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。カスタマーは、問題を自己解決する機会を得られます。
• 充実したカスタマイズオプション。管理者は管理センターでメッセージングチャネルをすばやく設定できます。その後、会話型メッセージングワークフローにどの程度自動化を導入したいかによって、ボットビルダーを使用して、カスタマーへの会話の開始メッセージ、関連記事の提案、情報収集などを行う対話型会話ボットを作成することができます。

要件と制限

メッセージングをオンにするには、現在のアカウントが以下の要件を満たしている必要があります。

• 次のプランのいずれかをお持ちであること。
  • いずれかのZendesk Suiteプラン

    または

  • Teamプラン以上のSupport + Chatサブスクリプション
    メモ：一部のチャネルではZendesk Suiteプランが必要です。
• Zendeskエージェントワークスペースがアクティブになっていること。
• 少なくとも1人のチームメンバーがChatロールに割り当てられていること。詳しくは「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。
• 以前に設定したソーシャルメッセージのインテグレーションを非アクティブにする必要があります。詳しくは「ソーシャルメッセージングとサードパーティメッセージングのリソース」を参照してください。

さらに、公開されているアクティブなヘルプセンターのアカウントをお持ちになることをお勧めします。よくある質問の答えとなる記事を少なくとも10本公開することで、ボットを使用してヘルプセンターから関連記事をおすすめできるようになります。

次のステップ

メッセージングの導入ガイドを参照する。シリーズの次の記事では、会話型メッセージングワークフローの設計について説明します。このワークフローは、十分な情報に基づいて意思決定を行い、メッセージングワークフローを構成する際に必要な情報を準備し、次のステップを明確にするのに役立ちます。

メモ：オンラインチャットを使用していて、メッセージングに移行したい場合は、代わりに「オンラインチャットからメッセージングへの移行」に関するリソースを参照してください。