回答は、会話ボットの重要な構成要素です。回答は、フロービルダーで作成、設定された一連のステップで構成されるか、またはボットの即使用可能な動作に含まれています。各ステップ名は、会話中にボットがカスタマーに表示できるメッセージを表します。
この記事では、次のステップタイプについて説明します。
メッセージの送信
「メッセージの送信」ステップでは、会話中にカスタマーにメッセージのテキストを表示します。
用途
「メッセージの送信」ステップでは、プリセットのテキストを会話に挿入します。送信するものとしては、挨拶やビジネスに関する有用な情報のほか、自動ダイレクト返信などがあります。後者は、エンドユーザーが選択した自由記述メッセージやクイック返信オプションに応じた送信です。
構成のルール
例
次の例では、カスタマーが「「サポートされていないプラットフォーム」というエラーが表示される」と入力すると、サポートされるプラットフォームを示す返信が自動的に行われています。この返信は、フロービルダーの「メッセージの送信」ステップとして設定されています。メッセージングボットは、カスタマーが自由記述した入力内容を評価し、カスタマーのニーズを満たす可能性が最も高いと思われるメッセージを既定のものから見つけ出し、会話をそのステップに移します。
オプションの提示
「オプションの提示」ステップには、会話中にカスタマーがやりとりできるクイック返信のオプションが6つあります。
用途
このステップでは、会話中のカスタマーに提供できる、既定の最大6つのクイック返信オプションが表示され、カスタマーは入力するのではなく、回答に使えそうなものを選択できます。
これらのオプションは、よくある質問を表示したり、会話を分岐させたり、カスタマーがメッセージングボットとの会話をナビゲートできるようにすることができます。「設定」パネルのオプションは、ドラッグ＆ドロップして並べ替えることができます。
構成のルール
例
下の例では、カスタマーがスクーターのレンタル・販売会社にコンタクトしています。同社のカスタマーのほとんどは、スクーターの購入、売却、またはレンタルに関する情報を求めているため、最初のあいさつの後、すぐにその3つのオプションを提供します。
なお、会話ショートカットの結果として、上記の例で「I want to buy a scooter」というメッセージを入力すると、クイック返信をクリックした場合と同じ効果があります。
ヘルプセンター記事の表示
「ヘルプセンター記事の表示」ステップでは、会話中のカスタマーに最大6件のヘルプセンターの記事を提示します。
用途
構成のルール
ステップごとに最大6件の記事を構成できます。
このタイプのステップを使用するには、記事を公開しているアクティブなヘルプセンターが必要です。具体的には、以下のように設定します。
- 記事の権限で、全員に表示するオプションを選択する必要があります。記事のアクセス権限について詳しくは、「ナレッジベースでの記事の作成と編集」を参照してください。
- Guideの設定で、「サインインが必要」オプションを選択しないでください。Guideの制限について詳しくは、「サインインしたエンドユーザーだけにヘルプセンターへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
この手順では、ボットメッセージに以下のコンテンツ要素を追加することができます。
| フロービルダー | カスタマーの画面 |
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例
次の図では、カスタマーはクイック返信オプション「I want to buy a scooter」を選択し、選択に対する反応として特定の記事をすすめられています。この推奨記事が提示される前に返信したテキストも含まれています。
カルーセルを追加
「カルーセルを追加」ステップでは、カスタマーがスクロールできる情報パネルが最大10個表示され、それぞれに外部URLへのリンクが含まれています。
用途
「カルーセルを追加」ステップでは、一列に並んだパネルが回答ステップに挿入されます。各パネルには、設定可能なテキストとインタラクティブリンクが表示されます。カルーセルが表示されると、会話はすぐに回答フローの次のステップに移動します。カスタマーは、左または右の矢印アイコンを使用してカルーセルを左右にスライドさせ、パネルをスクロールします。メッセージングの会話中、そのステップに到達したら、いつでもカルーセルを操作することができます。
詳細を質問する
「詳細を質問する」ステップでは、会話の中でエンドユーザーから情報を収集します。
用途
カスタマーからの応答を自動的に変数として保存します。この手順を使用して注文追跡を設定する方法については、次の例を参照してください。
構成のルール
「詳細を質問する」ステップは、回答内のどこにでも追加することができます。このステップには次のものを含めます。
- ステップを識別するための名前。カスタマーには表示されませんが、チームがステップを特定するのに役立ちます。
- チケットフィールド（テキストタイプまたはドロップダウンタイプ）。名前とメールアドレスや、その後の会話に役立つ情報など、カスタマーのデータを収集します。
- ステップに追加する前に、カスタムチケットフィールドを管理センターで作成する必要があります。
- チケットフィールドの権限は、権限ページでの要件設定にかかわらず、「エンドユーザーが編集可能」に設定する必要があり、エンドユーザーに対して「リクエストの送信時に必須入力にする」ことが必要です。
| フロービルダー | カスタマーの画面 |
|---|---|
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例
次の例では、ボットがカスタマーの注文情報をキャプチャし、注文の出荷状態を表示しています。
質問が解決されたかどうかを尋ねる
「質問が解決されたかどうかを尋ねる」ステップでは、回答によりサポートの問題が解決されるかどうかをエンドユーザーに尋ね、選択可能な回答オプションを提供します。
用途
「質問が解決されたかどうかを尋ねる」ステップでは、エンドユーザーのデータを取得して各回答の成果を測定し、どの回答を改善して最適化できるかを示します。メモ：送信されたフィードバックリクエストの数、およびエンドユーザーが残した応答の数とタイプを記録したExploreレポートは、今年度中に利用可能になる予定です。
このタイプのステップでは、会話にテキストを挿入し、その後に2つのクイック応答形式の選択肢が続き、さらにそれぞれの選択肢の後にメッセージや追加のステップが続きます。
構成のルール
このステップは、回答の最初のステップにすることはできず、「エージェントへの転送」ステップの後に追加することもできません。
デフォルトでは、このステップを回答に挿入すると、各要素に次のテキストが表示されます。
- 「この記事が役に立ちましたか？」（問題が解決されたかどうかを尋ねるボットメッセージ）
- 「はい、問題は解決しました」（解決されたという応答場合）
- 「いいえ、まだサポートが必要です」（解決されなかったという応答場合）
- 「それは何よりです。ナレッジベースがお役に立ててよかったです。いつでも別のご質問をご入力いただけます。」（解決したという応答への補足メッセージ）
- 「かしこまりました。質問を言い換えてみてください。」（解決しなかったという応答への補足メッセージ）
回答の公開を完了させるには、ステップにこれらの要素が存在している必要があります。
上記のテキストは、必要に応じてカスタマイズできます。また、補足メッセージを削除して、他のステップタイプに置き換えることもできます。
「質問が解決されました」のテキストや応答メッセージのテキストはカスタマイズ可能ですが、エンドユーザーの応答による解決ステータスは固定されています。つまり、エンドユーザーが1番目（左側）のオプション（「はい、問題は解決しました」）を選択すると、肯定的な、つまり解決したという応答と見なされます。2番目（右側）のオプション（「いいえ、まだサポートが必要です」など）は、否定的な、つまり解決しなかったという応答と見なされます。
| フロービルダーの画面 | カスタマーの画面 |
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APIコールを実行する
「APIコールを実行する」ステップを使用して、会話の詳細をCRMにプッシュしたり、製品情報をボットメッセージに取り込むことなどができます。
用途
このステップは、IMDBのAPIから映画のレビューを取得したり、Amazon Event BridgeやGoogleアナリティクスなどの外部エンドポイントにデータをプッシュするなど、ボットの応答に外部データを表示したい場合に使用します。特に、システムステータスや現在のサポートの待ち時間など、定期的に更新される情報や、カスタマーに関係する情報をリクエストする場合に便利です。また、GoogleアナリティクスやPendoにイベントを送信するなど、分析や追跡を目的としたイベント送信にも利用できます。
構成のルール
「APIコールを実行する」ステップは、フロー内のどこにでも追加することができます。このステップを追加すると、フローが2つに分岐します。
- successの場合：外部ソースが照会され、サポートされている情報が返されたときに、このフローが表示されます。
- failedの場合：クライアントまたはサーバーのエラーによってAPIコールに失敗した場合、あるいはレスポンスがフロービルダーでサポートされていない場合に、このフローが表示されます。
照会元から返される情報は、JSON形式で、2MB未満である必要があります。
管理者は、ステップの設定に以下の情報を含める必要があります。
-
サポートされるHTTPリクエストメソッド：GET、POST、PUT、PATCH、DELETEのHTTPリクエストメソッドがサポートされています。
- POST、PATCH、PUTには、リクエストと一緒に送信されるBodyフィールドを含める必要があります。
- GETおよびDELETE操作には、Bodyフィールドはありません。
- エンドポイントURL：外部ソースのURL。
管理者は、フローを公開する前に、各分岐の後にステップタイプを追加する必要があります。
管理者は、このステップの設定中に、変数を作成できます。この変数は、この手順の後にボットメッセージを作成するときに使用できます。
「APIコールを実行する」ステップには、設定オプションがあり、いくつかはチームの開発者の支援が必要なものもあります。詳しくは「フロービルダーでの「APIコールを実行する」ステップの使用」を参照してください。
例
たとえば、カスタマーがクイック返信オプションで「Zendeskの会社所在地」を選択した場合に、「APIコールを実行する」ステップが開始されるとします。このAPIコールは、GoogleのPlaces APIから情報を取得するように設定されています。
外部システムからレスポンスが返ってきた場合は「Success」の分岐が起動し、管理者が作成したレスポンスフレームワークに情報が挿入され、エンドユーザーに表示されます。
レスポンスが返されない場合、またはレスポンスがフロービルダーでサポートされていない場合、「Failed」の分岐が起動し、管理者が定義したフォールバック動作がエンドユーザーに表示されます。
次のURLをエンドポイントとして、「APIコールを実行する」ステップをテストすることができます。
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
「APIコールを実行する」ステップを使用した回答の例については、「メッセージングのレシピ：メッセージングボットに外部データを取り込む」を参照してください。
エージェントへの転送
「エージェントへの転送」ステップでは、会話をエージェントにエスカレーションします。
用途
このステップを追加することで、会話を人間のエージェントに引き継がせることができます。
構成のルール
このステップでは、以下の項目を設定できます。
- カスタマーをエージェントに転送する前に送信する最後のメッセージ。
- 会話が転送されたときに作成されたチケットに追加されるタグ。これらのタグは、チケットのルーティングやその他のビジネスルールで使用することができます。詳しくは「タグの概要」を参照してください。
- 回答内の「エージェントへの転送」ステップに、最大10個のタグを追加することができます。
- 各タグは最大80文字までです。
- タグ内では、スペースおよび「#」、「@」、「!」などの特殊文字は使用できません
この手順では、ボットメッセージに以下のコンテンツ要素を追加することができます。
「エージェントへ転送」は、会話の最後のステップを意味する終了のステップであり、それ以降のステップを追加することはできません。さらに、このステップでは、カスタマーに表示されないチケットが作成されます。チケットには、エージェントが問題に対処する際に役立つように、会話履歴が含まれています。
| フロービルダーの画面 | カスタマーの画面 |
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例
カスタマーが選択したクイック返信オプションにより、プランのアップグレードにサポートが必要であることが示されたため、エージェントの関与が必要となります。
条件で分岐
「条件で分岐」ステップでは、回答フローに条件ロジックが追加されます。このロジックを使用し、エンドユーザーのデータに基づいて会話をパーソナライズすることができます。
用途
「条件で分岐」ステップは、2つ以上の分岐で構成されます。1つの分岐には、2つ以上の条件を含めることができます。このステップでは、実行時に、会話の変数と各分岐の条件が照合されます。分岐の条件が満たされた場合、会話はその分岐のステップに従います。
構成のルール
「条件で分岐」ステップは、回答フロー内のどこにでも追加することができます。
-
該当する場合：分岐の条件が満たされた場合、会話はその分岐のステップに従います。
- それ以外の場合：会話が他のどの分岐の条件も満たさない場合、会話はこの分岐のステップに従います。この分岐を削除することはできません。
分岐をさらに4個まで追加し、最大で6個の分岐を含めることができます。
各条件には、変数、演算子、値が含まれます。また、条件を入れ子にして、より複雑な条件ロジックを作成することもできます。
管理者は「条件で分岐」ステップで変数を作成または更新することはできません。
分岐は、ステップに含まれた順にチェックされます。複数の分岐の条件が満たされた場合、回答フローは最初に一致した分岐に従います。
詳細については、「フロービルダーの「条件で分岐」ステップの概要」を参照してください。
ユースケースの例
- 「詳細を質問する」ステップを使用して、エンドユーザーのデータを変数として収集することができます。その後、収集したデータを「条件で分岐」ステップの条件と照合します。「条件で分岐」ステップで、ユーザーを「エージェントへの転送」ステップと「ヘルプセンター記事の表示」ステップのどちらに送るかが決定されます。
- 「APIコールを実行する」ステップを使用して、外部APIから荷物の配送ステータスを取得することができます。その後、「条件で分岐」ステップで、取得した配送ステータスに応じて、異なるメッセージを表示します。
- 「条件で分岐」ステップを使用して、ユーザーのVIPステータスや会員ステータスに基づいて異なる応答を返すことができます。
営業時間条件を追加
「営業時間条件を追加」ステップでは、スケジュールに基づいて会話を分岐させることができます。
用途
このステップでは、営業時間内かどうかによって、ボットの応答を変えるように設定できます。このステップを追加すると、回答フローが2つに分岐します。
- 営業時間内の場合：予定された営業時間内の場合に、エンドユーザーに表示されます。
- 営業時間外の場合：予定された営業時間外の場合に、エンドユーザーに表示されます。
構成のルール
「営業時間条件を追加」ステップを組み込む前に、スケジュールを設定する必要があります。スケジュールを設定すると、設定パネルのプレビューに営業時間が表示され、カスタマーの訪問時間帯に応じて、営業中の分岐か、営業時間外の分岐へ案内されることを示します。祝日はプレビューには表示されませんが、条件によっては考慮されるのでご注意ください。
複数のスケジュールを設定した場合（Enterpriseプランのみ）、設定パネルにドロップダウンが表示され、適切なスケジュールを選択することができます。
「営業時間条件を追加」ステップを回答フローの最後に置くことはできません。営業時間条件の後に他の種類のいずれかのステップを置き、フローを公開する前にそれを設定しておく必要があります。以下の例では、営業中の分岐と営業時間外の分岐のどちらも、営業時間条件ステップの後に「エージェントへの転送」ステップが続いています。カスタマー向けのメッセージは、分岐ごとに異なるものが設定されています。
| フロービルダーの画面 | カスタマーの画面（営業時間内の場合） | カスタマーの画面（営業時間外の場合） |
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例
以下の例では、営業時間内と営業時間外とで「エージェントへの転送」ステップの構成を変えています。それぞれの場合に、どのような返信が行われるかを示しています。
| 営業時間内のエンドユーザーへの対応 | 営業時間外のエンドユーザーへの対応 |
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