ボットビルダーの「ヘルプセンター記事の表示」ステップでは、カスタマー自身で質問を解決するのに役立ちそうな既存のヘルプセンター記事をカスタマーに提示します。ヘルプセンターに一般公開の記事と制限付きの記事がある場合、匿名（非認証）のエンドユーザーに表示する記事と、認証済みエンドユーザーに表示する記事を分けて設定できます。
ボットの回答でヘルプセンターの制限付きの記事を提示する機能は、メッセージングを使用できるすべてのプランで利用可能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ヘルプセンターの制限付きの記事の概要
- ボットが匿名ユーザーからの問い合わせを処理し、ヘルプセンターの一般公開記事を提示する。
- ボットが認証済みユーザーからの問い合わせを処理し、ヘルプセンターの制限付きの記事を提示する。
- ボットが匿名ユーザーと認証済みユーザーからの問い合わせを処理し、ユーザーが認証済みかどうかに基づいて条件を作成し、認証済みユーザーにはすべての記事を提示し、未認証のユーザーには一般公開の記事のみを提示する。
認証はJWTによるメッセージング認証に基づきます。
エンドユーザーがメッセージングのJSON Webトークン（JWT）で認証された場合、そのエンドユーザーが属しているユーザーセグメントと記事の権限ルールに基づいて、記事へのアクセスが許可されているかどうかをチェックします。エンドユーザーにアクセス権限がある場合、記事のプレビューが表示されます。エンドユーザーがユーザーセグメントに属していない場合は、プレースホルダのみがプレビュー表示されます。
エンドユーザーが匿名の場合や、SSOやZendeskによる認証で認証されている場合、制限付きの記事へのリンクはボットメッセージに表示されますが、タイトルとプレビューは表示されません。
ヘルプセンターの制限付きの記事のタイトル表示
デフォルトでは、メッセージングのJWTで認証されていないユーザーには、ヘルプセンターの制限付きの記事のタイトルとプレビューは表示されません。リンクのみが表示されます。
ただし、使用される認証方法や匿名であるかどうかに関係なく、ヘルプセンターの制限付きの記事のタイトルとプレビューをすべてのユーザーに表示するようにボットを設定することができます。
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。 - 「会話ボットを管理」をクリックします。
- ペルソナを適用するボットをクリックします。
- 「チャネル」設定を展開し、「制限付きの記事はタイトルとプレビューを常に表示」を選択します。このオプションは、アクティブなヘルプセンターがある場合にのみ表示されます。このオプションを設定できるのは、Guideの管理者権限を持つエージェントのみです。
ヘルプセンターの制限付きの記事の検索
「ヘルプセンター記事の表示」ステップでは、カスタマー自身で質問を解決するのに役立ちそうな既存の記事をカスタマーに勧めます。会話中に最大6つのヘルプセンター記事をカスタマーに提示します。
このステップを使用するには、アクティブなヘルプセンターが必要です。
制限付きの記事の閲覧権限があれば、ボットビルダーでその記事のプレビューを見ることができます。閲覧権限のない記事は、ボットビルダーの検索結果に表示されません。たとえば、Guideの管理者が制限付きの記事を追加し、あなたにその記事の閲覧権限がない場合、ボットビルダーには制限付きの記事として表示されます。