Webチャネルおよびモバイルチャネルでのメッセージングの使用

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ボット拡張メッセージングにアップグレードしてボットを作成し、エージェントに取り次ぐ前にカスタマーがボットと会話できるようにWeb Widgetやモバイルのメッセージングを設定することで、基本的な応答の設定を超えた複雑な自動会話を提供することができます。

メモ：この記事の内容は、Webメッセージングおよびモバイルメッセージングチャネル用のメッセージングボットに関するものです。ソーシャルメッセージングチャネルを使用している場合は、「フロービルダーを使用したソーシャルメッセージングボットの作成」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ボット拡張メッセージングについて
ボット拡張メッセージングにアップグレードする
ボットを新規作成する
ボットをチャネルに公開する
ボットを複製する
ボットを削除する
一般的なボット設定を変更する
ボットの使用言語を管理する

ボット拡張メッセージングについて

ボットを作成すると、メッセージングの設定で高度な自動化とカスタマイズのオプションを使用できるようになります。ボットの挙動は、ボットの回答によって決まります。回答とは、カスタマーの質問に答えるためにボットが使用する「一連のステップ（＝アクション）」です。回答は、フロービルダーで作成されます。フロービルダーでは、クリック操作で複雑なボットをカスタマイズすることができます。詳細については、「回答を利用したボットの構築」を参照してください。

メッセージングボットは、管理センターの「ボット」ページにリストアップされます。「ボット」ページには、作成したすべてのボットのリストと、各ボットの名前やステータス（ライブまたは下書き）、接続しているチャネルなど、ボットに関する基本情報が表示されます。

「ボット」ページでは、ボットの追加やボットの設定に加え、ボットを開いて回答やメッセージ動作の確認、編集、追加を行うことができます。

ボット拡張メッセージングにアップグレードする

Web Widgetまたはモバイルチャネルのメッセージングを初めてアクティブにする場合、デフォルトのメッセージング応答を設定する際に、ボット拡張メッセージングへのアップグレードを選択することができます。または、ウィジェットの「応答」タブに戻り、後からアクティブにすることもできます。このセクションでは、前者の手順について説明します。

デフォルトのメッセージング応答からボット対応にアップグレードするには

管理センターで、サイドバーにある「チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
編集するチャネルの名前をクリックします。ウィジェットの編集ページが開きます。
「応答」タブをクリックします。
ページの下部にある「ボットを追加」をクリックします。

ここで説明する手順でボットをアップグレードしても、デフォルトのメッセージング応答は無効にならないことに注意してください。ボット応答を有効にするには、ボットを公開する必要があります。ボットを公開するまでは、デフォルトのメッセージング応答が有効になっています。

ボットを新規作成する

ボットを作成するということは、チャネルのメッセージング設定にボットを使用する機能を追加することを意味します。ボットを特定のメッセージングチャネルに追加して公開するまでは、そのチャネルではデフォルトのメッセージング応答が有効になっています。

メモ：ここの手順は、Webまたはモバイルのメッセージングチャネルをすでに作成していることを前提としています。

メッセージングボットを追加するには

管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
ページの上部にある「ボットを追加」をクリックします。
ボットの名前を入力します。この名前は、ボットが配置されるウィジェットの上部に表示されます。
ブランドが複数ある場合は、ドロップダウンメニューからボットを適用するブランドを選択します。
ページの下部にある「ボットを作成」をクリックします。

基本のボットが作成され、「回答」タブに開きます。このボットは、公開されてメッセージングチャネルに接続されるまでは下書きモードになっています。

ボットをチャネルに公開する

既定のボットをそのまま使用する場合も、独自の回答を追加した新しいボットを作成する場合も、メッセージングチャネルにボットを表示するには、ボットを公開する必要があります。

ボットをチャネルに公開すると、他のタイプのメッセージング応答（デフォルトのメッセージング応答や別のボット）はそのチャネルから削除され、新たに公開したボットに置き換えられます。

ボットを公開する前の状態：

ボットをまだ公開していない場合は、デフォルトのメッセージング応答がアクティブになっています。
ボットを公開している場合は、最後に公開されたバージョンのボットがアクティブになります。
非公開の回答がある場合、公開されるか修正されるまでは非公開のままになります。

既定のボットとカスタマイズされたボットのどちらも、フロービルダーを通じて公開されます。

ボットフローをチャネルに公開するには

管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
目的のボットにカーソルを合わせて、「フロービルダーで編集」をクリックします。
メモ：前述の手順でボットを追加している場合、ボットが自動的にフロービルダーで開きます。
フローに必要な変更を加えてから、「公開」をクリックします。
- ボットが現在チャネルに公開されていない場合は、チャネルの選択画面が開きます。ボットと接続するチャネルを1つまたは複数選択し、「選択したチャネルに公開」をクリックします。
- そのボットがチャネルですでに公開されている場合は、ボットに加えられた変更がそのチャネル内に反映されます。

ボットを複製する

既存のボットのコピー（複製）を作成し、それをベースに新しいボットを作成することができます。

既存のボットを複製するには

管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
複製するボットにカーソルを合わせて、オプションアイコン（）をクリックし、「複製」を選択します。

ボットがコピーされ、「<元のボットの名前>（コピー）」という名前で、ボットリストの最後尾に追加されます。

ボットを複製したら、必要に応じて回答の追加、編集、削除などを行い、ボットを構築することができます。

ボットを削除する

ボットが不要になり、今後も使用する予定がない場合は、削除することができます。

メモ：ボットを削除すると、接続されているチャネルはすべて、デフォルトの応答設定に戻ります。

ボットを削除するには

管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
削除するボットにカーソルを合わせて、オプションアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
ボットのリストから削除されます。このアクションは元に戻せません。

一般的なボット設定を変更する

ボットについて、次の一般設定を変更することができます。

名前
ブランド（アカウントで複数のブランドが有効になっている場合）
チャネル接続

ボットの名前とブランド設定を変更するには

管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
変更したいボットにカーソルを合わせて、「設定」をクリックします。
「一般情報」タブで、名前とブランドを必要に応じて変更します。
「保存」をクリックします。

ボットをチャネルに接続する手順は、ボットがライブ（既にチャネルに接続されている）ステータスにあるか、下書き（まだチャネルに接続されていない）ステータスにあるかによって多少異なります。

ボットを公開してエンドユーザーに提供するには、少なくとも1つのメッセージングチャネルに接続する必要があります。なお、各メッセージングチャネルは、1つのボットにしか接続できません。

ボットをチャネルに接続するには

管理センターで、サイドバーにある「 チャネルをクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
変更したいボットにカーソルを合わせて、「設定」をクリックします。
「全般」タブで、「チャネル」セクションが表示されるまで下にスクロールします。
- ボットが「下書き」の場合、以下のように接続可能なチャネルが表示されます。
  
  チェックボックスをクリックして、ボットに接続するチャネルを選択します。
- ボットが現在チャネルでライブになっているときは、現在接続中のチャネルと、他の接続可能なチャネルが表示されます。
  
  必要に応じて、チェックボックスを使ってチャネルの選択を更新してください。
  
  メモ：選択したチャネルに別のボットが接続中の場合、既存のボットの接続が解除され、新しいボットで置き換えられます。
「保存」をクリックします。

ボットの使用言語を管理する

ボットには1つの言語を選択することもできますが、複数の言語で応対できるように設定することで、よりよいカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

詳細については、「ボットで使用する言語の管理」を参照してください。