メッセージングによる会話サポートの実装

• メッセージングの導入ガイド：はじめに
• パート1：メッセージングによる会話サポートについて
• パート2：会話メッセージングワークフローの設計
• パート3：メッセージング必要な人員と運用要件の計画
• パート4：メッセージングによる会話サポートの実装

このシリーズに含まれる記事

新しい会話型メッセージングサポートプロセスを導入する場合、成功の鍵は慎重かつ詳細な計画にあります。このメッセージングデプロイメントガイドに従って準備を進めてきた場合、以下の作業は既に完了していることでしょう。

• 会話型メッセージングサポートを採用する目標を特定する。
• どのメッセージングチャネルを使用するか、どのような会話スタイルを目指すか、ワークフローのどの側面を自動化するか、どのようにエージェントに作業をルーティングするかなど、目標に合わせてワークフローを設計する。
• 新しいプロセスの導入を成功させるためのスタッフ要件、運用構成、エージェントのトレーニングなど、スタッフおよび運用上のニーズに合わせて計画する。

これらの作業が完了したら、組織にメッセージングを実装する準備が整います。ワークフローと人員配置計画を設計する際の目標や決定事項に応じて、以下の手順の一部を実行したり、または全部を実行する必要があります。

1. 必要に応じて次のメッセージングチャネルを設定します。
   • Webサイトチャネル
   • Android用、iOS用、Unity SDK用の各モバイルチャネル
   • ソーシャルチャネル
2. エージェントに適切なメッセージングチャネルへのアクセス権を与えます。
3. 次のように、メッセージングワークフローのボットと自動化を構成します。
   • 標準のメッセージング応答
   • ソーシャルメッセージングの応答
   • 計画時に設計した会話ボット
4. メッセージングチケットのルーティング動作を設定します。
   • オムニチャネルルーティングをアクティブにして設定する
   • 通知ルーティングを設定する
   • 割り当て済みルーティングを設定する
5. （オプション）高度なAIアドオンを活用して、より高度なボットとメッセージングワークフローの自動化を実現します。
6. 新しいプロセス、経験すべき事柄、期待される業務についてエージェントをトレーニングします。