メッセージングのロールアウト計画

このシリーズに含まれる記事

• メッセージングの導入ガイド：はじめに
• パート1：メッセージングについて
• パート2：メッセージングのカスタマーエクスペリエンスの設計
• パート3：メッセージングに必要な人員と運用要件の計画
• パート4：メッセージングのロールアウト計画

カスタマーエクスペリエンスの展開方法について良いアイデアが浮かんだら、ボットの設計の要点をまとめて、そのアイデアを実現する手段を検討できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• ロールアウトの計画
• 会話ボットの設計

ロールアウトの計画

以下のタスクが計画に含まれていることを確認し、可能であれば詳しいサブタスクと時間の概算も明示します。

• エージェントのトレーニング
• 社内教育
• 設計
• 影響の評価
• （社内外の）コミュニケーションの計画

可能であれば、現在のカスタマーサポートからメッセージングへの移行を管理するために段階的なアプローチをとることを強くお勧めします。ゼロから新しいサポートチームを作成する場合は、開発フェーズを1つにすることが最適な選択肢であるかもしれません。

会話ボットの設計

メッセージングへの移行のアプローチが大まかに形成されたら、次はボットの具体的なフローを詳細に計画する段階に進みます。この計画作業には時間をかけることが重要です。

一度にすべてを変更するのであれば、ここでの作業は比較的簡単で、1つのバージョンの会話ボットだけが必要です。段階的なアプローチをとる場合、複数のバージョンの会話ボットが必要になる可能性があり、それぞれのバージョンでボットのフローに機能とオプションを追加し、必要なだけ複雑になるまで進化させていきます。

しかし、ボットビルダーを開いて会話ボットの構築を開始する前に、誰もが理解でき、参照できる（最も重要）やり方でエクスペリエンスのフローを計画する必要があります。

この計画を作成する方法として、プロセスマッピングの技法を使用することをお勧めします。ここで役に立つと思うツールは何でも使用できます。既存のプロセスマッピングソフトウェアプログラムを試してみましょう。独自のフローチャートやスプレッドシートを作成することもできます。矢印や付箋をたくさん貼ったホワイトボードを使ってもよいでしょう。どの方法であれ、最も効果的に機能するものを採用しましょう。

重要なのは、カスタマーが会話ボットとやりとりする際に取ることができる各アクションを視覚的に表現し、それらのアクションがどこに向かうか、そして何よりも重要なのは、これらのアクションに、アクションを実行可能にするボットのステップタイプ、機能、またはメッセージング機能をラベルとして付けることです。セルフサービスに誘導するために、ボットフロー全体におすすめの記事を追加します。会話の進行を厳密にコントロールしたい場合は、カスタマーが選択できるオプションを提示します。会話の進行に柔軟性を持たせたい場合は、カスタマーが自由にテキストを入力できるようにします。カスタマーがすぐにオンラインのエージェントのキューに追加されるための退避ルートを提供します。カスタマーに提供するオプションが何であれ、それをプロセスマップに記載し、会話ボットに含めるための方法にラベルを付けます（当社のメッセージングドキュメントがこれを支援します）。ステップと予想されるイベントをすべて記録します。