設定の自由度が高いルーティングソリューションであるオムニチャネルルーティングを使用して、メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）やコール、メッセージングからの新規チケットとオープンチケットをルーティングすることができます。コール、メッセージング、最も洗練されたオムニチャネルルーティングのルーティングロジックにより、エージェントの効率と効果を高めます。初期設定のままでも機能しますが、時間をかけてルーティングの設定を計画することで、最大の価値を得ることができます。ルーティング設定はすべてのオムニチャネルルーティングキューに適用されます。
ルーティング設定を計画する
オムニチャネルルーティングは、設定しなくても機能します。受信チケットをグループに割り当てるトリガなどのしくみが既に導入されている場合、オムニチャネルルーティングがオンになると、コールやメッセージングの会話がただちに適切なグループにルーティングされます。また、メールチケットにオートルーティングタグが追加されると、それらもただちにルーティングされます。そのため、オムニチャネルルーティングをオンにしたり、設定ルーティングを調整したりする際には、前もって綿密な計画を立てておくとよいでしょう。
オムニチャネルルーティングの設定を計画するには
- （オプション）ルーティング設定について最も的確な意思決定を行うには、「ベストプラクティス：ルーティングワークフローを計画する」で提示された質問を参考にするとよいでしょう。
- すべてのプランタイプで、以下を実行してください。
- オムニチャネルルーティングの標準キューを介してルーティングするには、メールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）に一意のルーティングタグを含める必要があります。ただし、オートルーティングタグは、ルーティングのカスタムキューを介したメールチケットのルーティングには必要ありませんが、メールチケットがどのカスタムキューにも一致せず、標準のオムニチャネルルーティングキューに受け取らせたい場合には必要です。使用するルーティングタグを決定します。
- チケットをグループに割り当てるために、すでにトリガを使用していることでしょう。オムニチャネルルーティングの標準キューを使用している場合、1つ以上のトリガに、オムニチャネルルーティングでルーティングしたいメールチケットにルーティングタグを追加するアクションが含まれていることを確認します。グループの割り当てとオートルーティングタグは、カスタムキューを経由するチケットには必要ありません。詳しくは「ルーティングトリガの要件」を参照してください。既存のトリガをルーティングトリガとして機能するように変更するか、または新しいトリガを作成するかを決定します。
- オムニチャネルルーティングを有効にする前に、各エージェントに割り当てる仕事量のバランスをとるために、キャパシティルールを定義する必要があります。ビルトインのキャパシティルールがデフォルトで有効にされていますが、お客様のそれぞれのニーズに合わせて最適な別のルールを定義することができます。必要なキャパシティルールを決め、各ルールについて、各チャネルのキャパシティと、ルールに割り当てるエージェントを決定します。
- そのチャネルで最もキャパシティのあるエージェント（標準の設定）か、そのチャネルから最も長い間仕事を割り当てられていないエージェント（ラウンドロビン）か、どちらに基づいて仕事を割り振りたいか？
- 標準のエージェント統合ステータスを確認します。オムニチャネルルーティングを有効にすると、自動的に標準のエージェントのステータスがチャネル間で共用できるようになります。標準のエージェントのステータスを編集することはできませんが、設定の仕組みを理解することは重要です。
- メッセージングによる会話やコールがエージェントにルーティングされたが、エージェントがそれを受け入れない場合、どのように対処するか？メッセージングの再割り当てタイミングを有効にし、指定されたタイミング内にメッセージングチケットが処理されない場合に、別のチームメンバーに再割り当てされるようにするか？
- オムニチャネルルーティングによって割り当てられたメールチケットをエージェントにどのように表示したいですか？エージェントは、ビューを使って自分に割り当てられたチケットを確認したり、メッセージの会話と同じように新しいタブでメールチケットを開いたりすることができます。
- ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、以下のことも決定する必要があります。
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、オムニチャネルルーティングの標準キューを使用するように設定されます。このキューは、すべてのチャネルからの作業をチケットの割り当てられたグループにルーティングします。ただし、特定の条件を満たすチケットをメインやセカンダリ（フォールバック）の複数グループにルーティングするカスタムキューを作成することをお勧めします。追加のキューが必要かどうか、その条件は何か、どのグループをメインとセカンダリにするかを決めてください。詳しくは「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」を参照してください。
メモ：追加のキューを作成する場合は、適切なキューに作業をルーティングできるように、トリガが正常に動作し続けるように調整が必要になるかもしれません。
- どのようなエージェントの統合ステータスを使用するか？標準のエージェントステータスだけか、それともカスタムステータスも使用するか？各カスタムステータスについて、ステータスの名前とチャネルごとのステータスは何になるか？
- チケットの優先度に基づいたルーティングを行なうか？行なう場合には、チケットの優先度を追加および管理するためにどのようなトリガを使用するか？
- スキルを使用するか？使用するなら、どのようなスキルを定義し、どのエージェントがそのスキルを持っているか？チケットのスキルを追加および管理するために、どのようなルーティングルールやトリガを使用するか？スキルを持つエージェントが不在の場合、スキルに関係なくルーティングにフォールバックを行なうか？フォールバックを行う場合、どのスキルが常に必要で、どれがオプションなのか？
- （Enterpriseプランのみ）着信コールの再割り当て時間のしきい値として機能する、コール提供期限をオンにするか？
- エージェントに特定のステータスがある場合、再オープンしたメールやメッセージのチケットをどのように処理するか？メールチケットを再割り当てするのはどのステータスの場合か？メッセージングチケットを再割り当てするのはどのステータスの場合か？
- チケットの再割り当てをどのように処理するか？新しいチケットを優先して標準キューで再割り当てするか、それとも再割り当てのチケットを新しい仕事と同等に優先し、カスタムキューで再割り当てするか？
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、オムニチャネルルーティングの標準キューを使用するように設定されます。このキューは、すべてのチャネルからの作業をチケットの割り当てられたグループにルーティングします。ただし、特定の条件を満たすチケットをメインやセカンダリ（フォールバック）の複数グループにルーティングするカスタムキューを作成することをお勧めします。追加のキューが必要かどうか、その条件は何か、どのグループをメインとセカンダリにするかを決めてください。詳しくは「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」を参照してください。
ルーティング設定を編集する
オムニチャネルルーティングを有効にし、ルーティングタグを設定したら、最後にメッセージを割り振る方法を設定します。オムニチャネルルーティングでは初期のルーティング設定が提供されています。これはニーズに合わせていつでも編集できます。
ルーティング設定を行うには
-
管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」を選択します。
- 「ルーティング設定」ページで、「初期ルーティング設定」の横にある「編集」をクリックします。
- 「ルーティング初期設定」ページでは、ルーティング設定の名前と説明が表示されます。
- 以下のグローバルルーティングオプションを設定します。このオプションは、すべてのオムニチャネルルーティングキューで、メール、メッセージングの会話、およびコールからのチケットに適用されます。
- チケットの並べ替え：チケットをキュー内で順序付けし、優先度と作成日によって割り当てるか、直近のSLA違反によって割り当てるかを決定します。
- 割り当ての方法：オムニチャネルルーティングで、空きキャパシティが最大のエージェントと、チャネルから最も長く仕事を割り当てられていないエージェントのどちらに仕事を割り当てるかを決定します。どちらの方法を選択しても、エージェントはルーティングされるチャネルで適切なステータスと十分なキャパシティを持っている必要があります。
- スキルベースルーティングをオンにする：（Zendesk Suite、Support、TalkおよびChatのProfessional以上のプラン）適格なステータスを持ち、キャパシティに余裕のある、適切なスキルを持つエージェントにチケットをルーティングします。チケットをルーティングするためにスキルを使用する場合、スキルのタイムアウトも設定することが推奨されます。
- フォーカスモードを有効にする：一度に1つのリアルタイムチャネルからエージェントの仕事を割り当てます。メールチケットはこの制限に含まれません。
- 再オープンチケットの再割り当てを有効にする：（Zendesk Suite、Support、およびChatのProfessional以上のプラン）メールおよびメッセージングのチケットステータスが「解決済み」、「保留中」、「待機中」から「オープン」に戻ったときに、指定されているステータスの担当エージェントにチケットを再割り当てします。
- キュー経由でチケットを再割り当て：（Zendesk Suite、Support、ChatのProfessional以上のプラン）カスタムキューを使用して、エージェントに割り当てられたチケットを再度グループに割り当て直します。選択しない場合、チケットは標準のキューで再割り当てされます。
- 「メールルーティング」で、メールチケットを自動的に開くかどうかを設定します。これにより、新しく割り当てられたメールチケットが、エージェントの新しいタブで開くかどうかが決まります。この設定に関係なく、エージェントは新しいチケットが割り当てられた旨の通知を受け取ります。
- 以下の「メッセージングのルーティング」オプションを設定します。
- 「エージェントが受け付けるまで待機する」または「エージェントに代わって自動で受け付ける」を選択します。メッセージングチケットの割り当てをエージェントにオファーするか、オムニチャネルルーティングによって自動的にエージェントに割り当てるかを決定します。
- エージェントが制限時間内に受け付けない場合は再割り当てする：（Zendesk Suite、Support、およびChatのProfessional以上のプラン）指定した時間内に対応できない場合、別のチームメンバーにメッセージが再割り当てされます。
- メッセージングアクティビティルーティングを有効にする：非アクティブなメッセージングチケットがエージェントのキャパシティにカウントされるかどうか、および非アクティブなチケットがエージェントにどのようにルーティングされるかを決定します。
- 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
グローバルルーティングオプション
グローバルルーティングの設定は、すべてのチャネルに影響します。
チケットの並べ替え
標準のオムニチャネルのルーティングロジックでは、優先順位とルーティング対象のタイムスタンプ（通常はチケットの作成日時）の順にエージェントに仕事を割り当てます。ただし、サービスレベルアグリーメント（SLA）違反までの残り時間が短い順に仕事を割り当てるのが望ましい場合もあります。
SLA違反までの残り時間に基づいて仕事の順番を決める場合、チケットはSLA違反に近い順に並びます。まずはすでに違反しているチケットが表示され、その後にSLA違反時間が迫っているチケットが続きます。SLAありのチケットは、SLAなしのチケットよりも優先されます。SLAなしのチケットの順番は、優先度とルーティング対象タイムスタンプに基づいて、すべてのSLAありのチケットの後に並びます。
- 「チケットの並べ替え」で、「Service Level Agreement (SLA)（サービスレベルアグリーメント）にしたがってチケットの優先順位を付ける」を選択します。
割り当ての方法
標準のオムニチャネルルーティングの設定では、エージェントのステータスとキャパシティを組み合わせて、各チケットを処理するために、最も余力がある適切なステータスのエージェントを予測します。しかし、キャパシティのカウント方法、異なるエージェントに適用される複数のキャパシティルール、カスタムステータスなど、複雑な相互作用があるため、Zendesk管理者やチームリーダーにとって、チケットがなぜそのような経路でルーティングされるのかを理解するのが難しい場合があります。オムニチャネルルーティングの他の利点もすべて活かしつつ、どのエージェントに仕事が割り当てられるかを予測しやすくしたい場合は、オムニチャネルルーティングをラウンドロビン方式に設定することができます。
ラウンドロビン方式の割り当てを設定すると、オムニチャネルルーティングは、そのチャネルからの仕事を受けるためのキャパシティと適切なステータスを持つすべてのエージェントを特定します。そして、最後にそのチャネルの仕事を受けてから最も長い時間が経過しているエージェントに仕事を割り当てます。オムニチャネルルーティングでは、手動であれオムニチャネルルーティングによるものであれ、チケットの割り当てはすべて割り当てイベントとみなされます。さらに、オムニチャネルルーティングでは、エージェントへのコールやメッセージの会話、チケットの再オープンが割り当てイベントとしてカウントされます。
- 「割り当ての方法」で、「空いているキャパシティが最大」を選択したままにして標準の設定を使用するか、「ラウンドロビン」を選択します。
詳しくは「メール、メッセージング会話、コールチケットのラウンドロビンルーティングの使用」を参照してください。
スキルベースルーティング
Professional以上のプランでは、適切なステータスで、対応可能なキャパシティがあり、必要なスキルを持つエージェントにチケットがルーティングされることを選択できます。この機能を使用するには、アカウントにスキルを定義し、チケットにスキルを指定する方法が必要です。チケットトリガを使用してチケットにスキルを割り当てる場合、各スキルが必須かオプションかを指定する機能があります。「必須」とマークされたスキルは、タイムアウトすることなく、エージェントにチケットをルーティングする際に必ず考慮される基準です。一方、「オプション」のスキルは、スキルのタイムアウトが発生した場合、優先度の低いものから順にルーティングの際の考慮対象から外されます。
スキルベースルーティングを有効にする場合は、スキルのタイムアウトも設定することをお勧めします。タイムアウトが設定されていれば、条件に合ったスキルをすべて持つエージェントがいない場合に、オプションのスキルを持たないエージェントに仕事を割り当てることができます。オムニチャネルルーティングでルーティングされたときに常にエージェントに割り当てられるメールチケットでは、チケットがキューの先頭に到達し、指定された期間、一致するすべてのスキルを持つエージェントが対応できない場合、スキルのタイムアウトが発生します。ただし、メッセージングとコールの場合は、タイムアウト期間中に条件に合ったスキルを持つ対応可能なエージェント（オンラインで、キャパシティに空きがある）がいない場合のみ、スキルのタイムアウトが発生する可能性があります。条件に合ったスキルを持つエージェントが対応可能な場合、オムニチャネルルーティングは、そのエージェントにチケットをオファーします。このプロセスは、エージェントがチケットを受け入れるか、指定されたタイムアウト期間内にすべての一致するオペレーターが応対不可となるまで繰り返されます。
スキルのタイムアウトを有効にしない場合、スキルが指定されたメールチケットやメッセージングのチケットは、条件に合ったスキルをすべて持つエージェントが対応可能になるまで無期限にキューに残ります。
詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。
- 「スキルベースルーティングをオンにする」を選択します。
- （推奨）「スキルのタイムアウトを有効にする」を選択し、チャネルごとにタイムアウトのしきい値を設定します。
- メールアドレス：メールチケットのスキルのタイムアウトのしきい値。デフォルトは1時間です。
- メッセージング：メッセージング会話のスキルのタイムアウトのしきい値。デフォルトは30秒です。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。
- Talk：コールのスキルのタイムアウトのしきい値。デフォルトは30秒です。
フォーカスモード
Team以上のプランでは、リアルタイムチャネル（コール、メッセージングの会話、オンラインチャット）からのチケット処理時にエージェントが集中できるよう、オムニチャネルルーティングを設定できます。フォーカスモードを有効にすると、オムニチャネルルーティングは、1つのリアルタイムチャネルから一度に1つの仕事だけをエージェントにルーティングします。詳細については、「フォーカスモードについて」を参照してください。
メールチケットはこの制限に含まれず、エージェントが時間に制約のある他のチャネルのチケットに対処している最中にも、割り当てることができます。
- 「フォーカスモードを有効にする」を選択します。
再オープンチケットを再割り当てする
Professional以上のプランでは、メールおよびメッセージングのチケットステータスが「解決済み」、「保留中」、「待機中」から「オープン」に戻ったときに、所定のステータスにある担当エージェントにチケットを再割り当てできます。カスタムチケットステータスを使用している場合、これは「解決済み」、「保留中」、「待機中」のステータスカテゴリのすべてのカスタムチケットステータスに適用されます。他のルーティング構成の設定に応じて、チケットの再割り当ては、割り当てられたグループ内の別のエージェントに対して行われるか、カスタムキューを経由して行われます。
- 「再オープンチケットの再割り当てを有効にする」を選択します。
- 再オープンされたメールチケットを再割り当てするエージェントのステータスを指定します。
キューによる再割り当ても有効になっている場合、ルーティングタグに関係なく、すべての再オープンされたメールチケットが再割り当てされます。そうでない場合、この再割り当ての動作は、チケットが元々オムニチャネルルーティングによって割り当てられていなくても、ルーティングタグのみを含むすべてのメールチケットに適用されます。
- 再オープンされたメッセージングチケットを再割り当てするエージェントのステータスを指定します。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。
カスタムキューによるメールチケットとメッセージングチケットの再割り当て
- 「キュー経由でチケットを再割り当て」を選択します。
メールのルーティングオプション
以下の設定は、オムニチャネルルーティングがメールチケットをエージェントに割り当てる場合にのみ適用されます。
メッセージングのルーティングオプション
以下の設定は、オムニチャネルルーティングがメッセージング会話をオファーし、エージェントに割り当てる場合にのみ適用されます。
エージェントに代わってメッセージングチケットを自動で受け付ける
通常、メッセージング会話は自動的に割り当てられるのではなく、まずエージェントにオファーされます。Team以上のプランでは、メッセージングチケットのオファーを省き、自動的にエージェントに割り当てるようにオムニチャネルルーティングを設定できます。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。
この機能は、メッセージの再割り当てタイミングと併用することはできません。
- 「エージェントが受け付けるまで待機する」（標準の構成）または「エージェントに代わって自動で受け付ける」を選択します。
メッセージングの再割り当てタイミング
Professional以上のプランでは、所定の時間内に担当エージェントが対応しなかった場合、メッセージングチケットを別のチームメンバーに再割り当てするオムニチャネルルーティングを設定できます。メッセージ再割り当てのタイミングを有効にした場合、仕事を別のエージェントに再割り当てするまでの時間を秒単位で指定できます。他のルーティング構成の設定に応じて、チケットの再割り当ては、割り当てられたグループ内の別のエージェントに対して行われるか、カスタムキューを経由して行われます。タイミングはProfessionalプランでは30秒、Enterpriseプランではカスタマイズ可能です。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。
この機能は、メッセージングの自動受付と併用することはできません。
- 「エージェントが制限時間内に受け付けない場合は再割り当てする」を選択します。
タイミングは、Professionalプランでは30秒です。
- （Enterpriseプランのみ）「メッセージングのタイミング」を秒単位で指定します。
非アクティブな会話をエージェントのキャパシティのカウントに含める
Team以上のプランでは、エージェントのキャパシティにアクティブおよび非アクティブのすべてのメッセージングチケットをカウントするか、アクティブなメッセージングチケットのみをカウントするかを選択できます。この設定は、以前は「メッセージングアクティビティルーティング」と呼ばれていました。
選択すると、アクティブおよび非アクティブのメッセージングチケットがカウントされ、「受ける」ボタンを介してエージェントに提示されます。
選択しない場合、アクティブなメッセージングチケットのみがキャパシティに対してカウントされ、「受ける」ボタンを通じてエージェントに提供されます。非アクティブなメッセージは、以前にオファーされたエージェントまたは他の利用可能なエージェントに自動的に割り当てられます。詳しくは「メッセージングの会話とオンラインチャットでのキャパシティルールのしくみについて」を参照してください。
- 「非アクティブな会話をエージェントのキャパシティのカウントに入れる」を選択します。
優先度に基づいてチケットをルーティングするようにオムニチャネルルーティングを設定する
ProfessionaプランとEnterpriseプランでは、チケットの優先度が設定されていれば、オムニチャネルルーティングで自動的に考慮されます。必要な作業は、エージェントに割り当てる前にチケットの優先度を設定することだけです。チケットがキューに入ったときに、トリガを使ってチケットの優先度が自動的に設定されるようにするとよいでしょう。これは、グループやルーティングタグの割り当てにすでに使用しているものと同じルーティングトリガか、別のトリガを使って行うことができます。
ルーティング設定を展開する
- 再割り当てのタイムアウトは正しいか？エージェントにキャパシティがある場合は、このしきい値を下げることもできます。もしエージェントが通常キャパシティに達しており、対応可能なエージェントを待っている業務が大量に残るような場合には、しきい値を引き下げるべきではありません。
- 各チャネルのチケットの優先度付けは機能しているか？調整が必要か？
- エージェント統合ステータスでまだニーズを満たしているか？ステータスの使用状況に基づいて、エージェントの生産性に何らかの傾向があることに気づいたか？カスタムエージェントステータスを使用していない場合、そのステータスは役に立つか？
- ルーティング設定、トリガ、その他のビジネスルールに反映させるべき、組織的な変更は何かあるか？
ルーティング設定を調整する必要がある場合は、「ルーティング設定を編集する」を参照してください。