オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントステータス統合を使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。
デフォルトのエージェントステータスには、オンライン、離席中、転送のみ、およびオフラインの4つがあります。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、管理者はワークフローに合わせてエージェントのステータスをカスタムで定義することもできます。
- Zendeskエージェントワークスペースがアクティブになっている
- アカウントにChatサブスクリプションがある場合、ネイティブのメッセージングまたはSunshine Conversationsがアクティブになっている
- アカウントでオンラインチャットが使用されていない
この記事では、次のトピックについて説明します。
デフォルトのエージェントステータスを表示する
オムニチャネルルーティングをオンにすると、エージェントは自動的にチャネル間でデフォルトのエージェントステータスを使用できるようになります。このステータスは編集できませんが、設定を確認することは可能です。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。 - デフォルトのステータスがどのように設定されているかを確認するには、オプションアイコン（
）をクリックし、「詳細を表示」を選択します。 - 設定内容を確認し、「閉じる」をクリックしてリストに戻ります。
エージェントのステータスを設定する
エージェントは、常に手動でステータスを設定できます。ただし、エージェントがステータスをオフラインに設定するのを忘れた場合、次のいずれかのイベントが検出されると、エージェントのステータスは自動的にオフラインに設定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータまたはブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープモードにした場合）
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
エージェントが使用できるカスタムステータスを追加する
ワークフローでデフォルトの4つのステータス（オンライン、離席中、転送のみ、オフライン）以外に必要なステータスがある場合、Professionalプランでは最大5種類、Enterpriseプランでは最大100種類のカスタムステータスを作成することができます。あらゆるカスタムステータスは、アカウント内のすべてのエージェントが利用できます。
カスタムのエージェントステータスを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
- 「エージェントのステータス」ページで、「エージェントステータスを作成」をクリックします。
- 「エージェントステータスを作成」ページで、次の項目の設定を行います。
- 名前：新しいステータスに、簡潔な一意の名前を付けます。名前の文字数は最大で100文字です。
- 説明：必要に応じて説明を入力し、新しいステータスを識別しやすいようにします。
- 「チャネルルーティング」>「メール」。このカスタムステータスがアクティブな場合に、エージェントが受信メールに対応できるかどうかを定義します。
- 「チャネルルーティング」>「Talk」：このカスタムステータスがアクティブな場合に、エージェントがTalkの着信コールに対応できるかどうかを定義します。
- 「チャネルルーティング」>「メッセージング」。このカスタムステータスがアクティブな場合に、エージェントが受信したメッセージングの会話に対応できるかどうかを定義します。
「ステータス」セクションには、選択したステータスに応じて、エージェントのアイコンがプレビュー表示されます。
- 操作を完了したら、「エージェントステータスを作成」をクリックします。
エージェントのステータスを管理する
デフォルトのエージェントのステータスは表示専用ですが、カスタムのステータスは編集または削除することができます。カスタムステータスへの変更を反映するには、エージェントワークスペースの更新が必要になる場合があります。
カスタムステータスを編集しても、そのステータスを使用しているエージェントのステータスはすぐには変更されません。変更されたステータスの定義は、そのエージェントが次にそのステータスを設定するまで適用されません。このため、可能であれば営業時間外に導入するか、オンラインのエージェントが少ない時間帯に導入することを検討してください。
カスタムステータスを編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
- リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
- 変更を加えて、「保存」をクリックします。
カスタムステータスを削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
- リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションアイコン（）をクリックして「削除」を選択します。
- 確認画面で「削除」をクリックします。
ステータスが削除された時点で、そのステータスを使用していたエージェントはオフラインに設定され、新しいステータスを設定するように促す通知が届きます。
エージェントステータス統合に関する制限事項
現在、オムニチャネルルーティングのエージェントステータスには以下の制限があります。
- エージェントのステータスは営業時間によって設定されない。
- ライトエージェントは、チケットを割り当てられず、ステータスも設定できません。
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、Talkダッシュボード、モバイルアプリ、およびTalk APIからTalkエージェントのステータスを設定できなくなる。Talk APIを使用してエージェントのステータスを変更するインテグレーションも影響を受ける可能性があります。
- Exploreダッシュボードには、チャネルエージェントごとのステータスが表示されるが、統合されたカスタムステータスはまだ表示されない。これは、今後のリリースでサポートされる予定です。
- コール転送が有効になっていて、エージェントが切断されたためにステータスが自動的にオフラインに設定された場合、そのエージェントへのコールは他のエージェントの電話機に転送されない。
- プランに応じて、作成できるカスタムエージェントのステータス数には制限がある。
- TeamおよびGrowth：カスタムステータスは作成できません。
- Professional：5個のカスタムステータス
- Enterprise：100個のカスタムステータス
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