エージェントのステータスの設定（EAP）

メモ：エージェントのステータスは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されている機能です。EAPにはこちらから登録できます。

ファストパス：管理センター >「メンバー」>「チーム」>「エージェントのステータス」

エージェントのステータスEAPでは、エージェントはSupport、Talk、メッセージングに対して単一のステータスを設定できます。また、このEAPはルーティングEAPと併用または単独でも使用することができます。デフォルトのエージェントのステータスとして、オンライン、離席中、転送のみ、およびオフラインの4つのステータスが用意されています。さらに、管理者はワークフローに応じて独自のエージェントのステータスをカスタム定義できます。

メモ：エージェントのステータスEAPを使用するには、Zendesk Support、Talk、およびメッセージングが必要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エージェントのステータスEAPの制限事項
• エージェントのステータスを有効にする
• エージェントが使用できるカスタムステータスを追加する
• エージェントのステータスを管理する

エージェントのステータスEAPの制限事項

エージェントのステータスEAPには、以下の制限があります。

• アカウントに、100を超えるカスタムエージェントステータスを設定することはできない。
• エージェントは、ステータスの設定を必ず手動で行う必要がある。
  • エージェントのステータスEAPを使用する場合、営業時間にエージェントのステータスは設定されない。
  • エージェントのステータスは、セッションの接続状態に基づいて推論されることはない。
• Talkのエージェントのステータスは、管理者でもAPI経由でも変更することができない。
• Exploreのライブダッシュボードには、メッセージングステータスのデータは表示されない。

エージェントのステータスを有効にする

エージェントが複数のチャネルに対して1つのステータスを設定できるようにするには、まず管理者がこの機能を有効にする必要があります。

エージェントのステータスを有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
2. 「エージェントのステータスを有効にする」をクリックします。

   この機能が有効になると、デフォルトのエージェントのステータスのリストと、カスタムステータスを作成するためのオプションが表示されます。

エージェントが使用できるカスタムステータスを追加する

ワークフローでデフォルトの4つのステータス（オンライン、離席中、転送のみ、オフライン）以外に必要なステータスがある場合は、管理者は最大100のカスタムステータスを作成できます。カスタムステータスは、アカウント内のすべてのエージェントが利用できます。カスタムステータスに関連付けられる色はルーティングに基づくものであり、変更することはできません。

カスタムのエージェントステータスを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
2. 「エージェントのステータスを作成」をクリックします。
3. 新しいステータスに、簡潔な一意の名前を付けます。名前は最大で100文字までです。
4. エージェントがこのステータスを設定した場合のメール、メッセージング、Talkのルーティング動作をチャネルごとに定義します。
5. 「保存」をクリックします。

エージェントのステータスを管理する

デフォルトのエージェントのステータスは表示専用ですが、カスタムのステータスは編集または削除することができます。カスタムステータスへの変更を反映するには、エージェントワークスペースを更新する必要があります。

カスタムステータスを編集しても、そのステータスを使用しているエージェントのステータスはすぐには変更されません。変更されたステータスの定義は、そのエージェントが次にそのステータスを設定するまで適用されません。

カスタムステータスを編集するには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
2. リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
3. ステータスに変更を加えて、「保存」をクリックします。

カスタムステータスを削除するには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
2. リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションアイコン（）をクリックして「削除」を選択します。
3. 確認画面で「削除」をクリックします。

   ステータスが削除された時点で、そのステータスを使用していたエージェントはオフラインに設定され、新しいステータスを設定するように促す通知が届きます。