
メモ:エージェントのステータスは、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されている機能です。EAPにはこちらから登録できます。
ファストパス:管理センター >「メンバー」>「チーム」>「エージェントのステータス」
エージェントのステータスEAPでは、エージェントはSupport、Talk、メッセージングに対して単一のステータスを設定できます。また、このEAPはルーティングEAPと併用または単独でも使用することができます。デフォルトのエージェントのステータスとして、オンライン、離席中、転送のみ、およびオフラインの4つのステータスが用意されています。さらに、管理者はワークフローに応じて独自のエージェントのステータスをカスタム定義できます。
メモ:エージェントのステータスEAPを使用するには、Zendesk Support、Talk、およびメッセージングが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントのステータスEAPの制限事項
エージェントのステータスEAPには、以下の制限があります。
- アカウントに、100を超えるカスタムエージェントステータスを設定することはできない。
- エージェントは、ステータスの設定を必ず手動で行う必要がある。
- エージェントのステータスEAPを使用する場合、営業時間にエージェントのステータスは設定されない。
- エージェントのステータスは、セッションの接続状態に基づいて推論されることはない。
- Talkのエージェントのステータスは、管理者でもAPI経由でも変更することができない。
- Exploreのライブダッシュボードには、メッセージングステータスのデータは表示されない。
エージェントのステータスを有効にする
エージェントが複数のチャネルに対して1つのステータスを設定できるようにするには、まず管理者がこの機能を有効にする必要があります。
エージェントのステータスを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン(
)をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
- 「エージェントのステータスを有効にする」をクリックします。
この機能が有効になると、デフォルトのエージェントのステータスのリストと、カスタムステータスを作成するためのオプションが表示されます。
エージェントが使用できるカスタムステータスを追加する
ワークフローでデフォルトの4つのステータス(オンライン、離席中、転送のみ、オフライン)以外に必要なステータスがある場合は、管理者は最大100のカスタムステータスを作成できます。カスタムステータスは、アカウント内のすべてのエージェントが利用できます。カスタムステータスに関連付けられる色はルーティングに基づくものであり、変更することはできません。
カスタムのエージェントステータスを追加するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン(
)をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
- 「エージェントのステータスを作成」をクリックします。
- 新しいステータスに、簡潔な一意の名前を付けます。名前は最大で100文字までです。
- エージェントがこのステータスを設定した場合のメール、メッセージング、Talkのルーティング動作をチャネルごとに定義します。
- 「保存」をクリックします。
エージェントのステータスを管理する
デフォルトのエージェントのステータスは表示専用ですが、カスタムのステータスは編集または削除することができます。カスタムステータスへの変更を反映するには、エージェントワークスペースを更新する必要があります。
カスタムステータスを編集しても、そのステータスを使用しているエージェントのステータスはすぐには変更されません。変更されたステータスの定義は、そのエージェントが次にそのステータスを設定するまで適用されません。
カスタムステータスを編集するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン(
)をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
- リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションアイコン(
)をクリックして「編集」を選択します。
- ステータスに変更を加えて、「保存」をクリックします。
カスタムステータスを削除するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン(
)をクリックし、「チーム」>「エージェントのステータス」を選択します。
- リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションアイコン(
)をクリックして「削除」を選択します。
- 確認画面で「削除」をクリックします。
ステータスが削除された時点で、そのステータスを使用していたエージェントはオフラインに設定され、新しいステータスを設定するように促す通知が届きます。
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