ファストパス:管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」
メモ:この機能にはプランごとに以下のような制限があります。
- TeamおよびGrowthプラン:カスタムステータス統合はサポートされません。
- Professionalプラン:カスタムステータス統合を最大5個サポートします。
- Enterpriseプラン:カスタムステータス統合を最大100個サポートします。
オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントステータス統合を使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。エージェントのデフォルトのステータスは、「オンライン」、「離席中」、「転送のみ」、「オフライン」の4種類で、エージェントがアイドルステータスのときに使用するフォールバックステータスもカスタマイズ可能です。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、管理者はワークフローに合わせてステータス統合をカスタムで定義することもできます。
すべてのステータス統合(カスタムステータスも含む)は、要件を満たすアカウントに自動的に適用されます。
カスタムのエージェントステータスを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
- 「エージェントのステータス」ページで、「エージェントステータスを作成」をクリックします。
- 「エージェントステータスを作成」ページで、次の項目の設定を行います。
- 名前:新しいステータスに、簡潔な一意の名前を付けます。名前の文字数は最大で100文字です。ステータスをエージェントのローカル言語で表示したい場合、動的コンテンツがサポートされます。
- 説明:必要に応じて説明を入力し、新しいステータスを識別しやすいようにします。
- 「チャネルルーティング」>「メール」:このカスタムステータスがアクティブな場合に、エージェントが受信メールに対応できるかどうかを定義します。
- 「チャネルルーティング」>「Talk」:このカスタムステータスがアクティブな場合に、エージェントがTalkの着信コールに対応できるかどうかを定義します。
- 「チャネルルーティング」>「メッセージング」:このカスタムステータスがアクティブな場合に、エージェントが受信したメッセージングの会話に対応できるかどうかを定義します。
「ステータス」セクションには、選択したステータスに応じて、エージェントのアイコンがプレビュー表示されます。
- 操作を完了したら、「エージェントステータスを作成」をクリックします。
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