現在のプランを確認
Suite すべてのプラン
Support すべてのプラン
ファストパス:管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」

オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントステータス統合を使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。デフォルトのエージェントのステータスは表示専用ですが、カスタムのエージェントステータス統合は編集または削除することができます。管理者は、アイドルタイムアウトを有効にし、アイドル状態のエージェントが自動的に「離席中」または「オフライン」になるようにルールを設定することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。
  • エージェントの統合ステータスを表示する
  • エージェントのカスタム統合ステータスを編集する
  • エージェントのカスタム統合ステータスを削除する

必要に応じて、管理者はUnified Agent Status APIを使用してエージェントの統合ステータスを表示および設定したり、Group Availability APIを使用してグループレベルで可用性とキャパシティデータを表示したりすることができます。

エージェントの統合ステータスを表示する

オムニチャネルルーティングを有効にすると、エージェントは自動的にチャネル間でネイティブのエージェントステータス統合を使用できるようになります。このステータスは編集できませんが、設定を確認することは可能です。エージェントのカスタム統合ステータスを追加した場合(ProfessionalおよびEnterpriseプラン)、すべてのエージェントがそれを使用できるようになります。

エージェントの統合ステータスを表示するには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
  2. デフォルトのステータスがどのように設定されているかを確認するには、オプションメニューのアイコン()をクリックし、「詳細を表示」を選択します。
  3. 設定内容を確認し、「閉じる」をクリックしてリストに戻ります。

エージェントのカスタム統合ステータスを編集する

ネイティブのエージェントの統合ステータスは編集できません。カスタムの統合ステータスを作成した場合は、いつでも変更することができます。ただし、カスタムの統合ステータスを編集した時点では、そのステータスを使用しているエージェントのステータスは変更されません。変更されたステータスの名前と定義は、そのエージェントが次にそのステータスを設定するまで適用されません。このため、可能であれば営業時間外にアップデートを導入するか、オンラインのエージェントが少ない時間帯に導入することを検討してください。

カスタムのステータス統合を編集するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
  2. リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションメニューのアイコン()をクリックして「編集」を選択します。
  3. 変更を加えて、「保存」をクリックします。

    カスタムステータスへの変更を反映するには、エージェントワークスペースの更新が必要になる場合があります。

エージェントのカスタム統合ステータスを削除する

カスタムのステータス統合が削除された時点で、そのステータスを使用していたエージェントはオフラインに設定され、新しいステータスを設定するように促す通知が届きます。

カスタムのエージェントステータス統合の削除
  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
  2. リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションメニューのアイコン()をクリックして「削除」を選択します。
  3. 確認画面で「削除」をクリックします。
Powered by Zendesk