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オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントステータス統合を使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。すべてのプランで利用可能なデフォルトのステータス統合に加えて、ProfessionalプランとEnterpriseプランの管理者は、ワークフローに適したステータス統合をカスタム定義することもできます。
エージェントのステータス統合は、要件を満たしたアカウントに自動的に適用されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
デフォルトのエージェントステータス統合について
エージェントステータス統合は、Support、メッセージング、Talkからのチケットのオムニチャネルルーティング動作を通知するために使用されます。エージェントは、ステータス統合を手動で設定し、リクエストに対応可能かどうかを正確に反映するために、1日を通して適宜変更する必要があります。
デフォルトのエージェントステータスは次の4つです。
- オンライン:Talkチケット、メッセージングチケット、およびSupportチケットがエージェントにルーティングされます。
- 離席中:Supportチケットのみがエージェントにルーティングされます。
- 転送のみ:すでにレビューされたチケットのうち、そのエージェントに転送する必要があるチケットのみをルーティングできます。
- オフライン:そのエージェントにチケットは転送できません。
エージェントのステータスを変更する
ほとんどの場合、エージェントのステータスは、エージェントが自分の手で設定するようになっています。そして、休憩をとる場合は、ステータスを「オフライン」に変更することが推奨されています。ただし、以下のイベントのいずれかが検出された場合、エージェントのステータスは自動的に「オフライン」または「離席中」に設定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた(コンピュータをシャッドダウンしたり、ブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープモードにした場合)
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
- 管理者が定義したアイドルステータスのしきい値よりも長い時間、エージェントがアイドルステータスにある
エージェントステータス統合の要件と制限
オムニチャネルルーティングとエージェントステータス統合を有効にして使用する際には、次の要件と制限事項を考慮してください。
要件
エージェントステータス統合およびオムニチャネルルーティングを使用するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。
- アカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっている。
- アカウントにChatサブスクリプションが含まれている場合、ネイティブのメッセージングまたはSunshine Conversationsもアクティブになっている。
- オンラインチャットは使用できない。
制限事項
現在、オムニチャネルルーティングのエージェントステータス統合には、以下の制限があります。
- エージェントのステータスは営業時間によって設定されない。
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、Talkダッシュボード、モバイルアプリ、およびTalk APIからTalkエージェントのステータスを設定できなくなる。Talk APIを使用してエージェントのステータスを変更するインテグレーションも影響を受ける可能性があります。
- Exploreダッシュボードには、チャネルエージェントごとのステータスが表示されるが、統合されたカスタムステータスはまだ表示されない。これは、今後のリリースでサポートされる予定です。
- コール転送が有効になっていて、エージェントが切断されたためにステータスが自動的にオフラインに設定された場合、そのエージェントへのコールは他のエージェントの電話機に転送されない。
- オムニチャネルルーティングを有効にすると、エージェントのステータスが一貫しない状態になることがある。すべてのエージェントのステータス統合を最初はオフラインに手動で設定し、その後、エージェントが自分のステータスを設定できるようにすることが重要です。特に大規模な組織の管理者で、この作業についてサポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
- プランに応じて、作成できるカスタムエージェントのステータス数には制限がある。
- TeamおよびGrowth:カスタムステータスは作成できません。
- Professional:5個のカスタムステータス
- Enterprise:100個のカスタムステータス
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エージェントステータス統合の使い方や運用について詳しくはは、以下の記事をご覧ください。
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