エージェントステータス統合について

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オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントステータス統合を使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。すべてのプランで利用可能な標準のエージェントステータス統合に加えて、Professionalプラン以上の管理者は、ワークフローに適したエージェントステータス統合をカスタム定義することもできます。

エージェントのステータス統合は、要件を満たしたアカウントに自動的に適用されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 標準のエージェントステータス統合について
• エージェントステータス統合の要件と制限
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標準のエージェントステータス統合について

エージェントステータス統合は、Support、メッセージング、Talkからのチケットのオムニチャネルルーティング動作を通知するために使用されます。エージェントは、ステータス統合を手動で設定し、リクエストに対応可能かどうかを正確に反映するために、1日を通して適宜変更する必要があります。

標準のエージェントステータスは次の4つです。

• オンライン：Talkチケット、メッセージングチケット、およびSupportチケットがエージェントにルーティングされます。
• 離席中：Supportチケットのみがエージェントにルーティングされます。
• 転送のみ：すでにレビューされたチケットのうち、そのエージェントに転送する必要があるチケットのみをルーティングできます。
• オフライン：そのエージェントにチケットは転送できません。

エージェントのステータスを変更する

ほとんどの場合、エージェントのステータスは、エージェントが自分の手で設定するようになっています。そして、休憩をとる場合は、ステータスを「オフライン」に変更することが推奨されています。ただし、以下のイベントのいずれかが検出された場合、エージェントのステータスは管理者が定義した「オフライン」または「離席中」に自動的に設定されます。

• エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータをシャッドダウンしたり、ブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープモードにした場合）
• ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
• 管理者が定義したアイドルステータスのしきい値よりも長い時間、エージェントがアイドルステータスにある

エージェントステータス統合の要件と制限

オムニチャネルルーティングとエージェントステータス統合を有効にして使用する際には、次の要件と制限事項を考慮してください。

要件

エージェントステータス統合およびオムニチャネルルーティングを使用するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。

• アカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっている。
• アカウントにChatサブスクリプションが含まれている場合、ネイティブのメッセージングまたはSunshine Conversationsもアクティブになっている。
• オンラインチャットは使用できない。

制限事項

現在、オムニチャネルルーティングのエージェントステータス統合には、以下の制限があります。

• エージェントのステータスは営業時間によって設定されない。
• オムニチャネルルーティングをオンにすると、Talkダッシュボード、モバイルアプリ、およびTalk APIからTalkエージェントのステータスを設定できなくなる。Talk APIを使用してエージェントのステータスを変更するインテグレーションも影響を受ける可能性があります。
• Exploreダッシュボードには、チャネルエージェントごとのステータスが表示されるが、統合されたカスタムステータスはまだ表示されない。これは、今後のリリースでサポートされる予定です。
• コール転送が有効になっていて、エージェントが切断されたためにステータスが自動的にオフラインに設定された場合、そのエージェントへのコールは他のエージェントの電話機に転送されない。
• オムニチャネルルーティングをアクティブにすると、エージェントは自動的にすべてのチャネルでオフラインに設定される。この場合、エージェントは新しいステータスを設定するよう促されます。進行中のライブ会話は中断されませんが、キュー内で待機しているコールはボイスメールに誘導されます。
• プランに応じて、作成できるカスタムエージェントのステータス数には制限がある。
  • TeamおよびGrowth：カスタムステータスは作成できません。
  • Professional：5個のカスタムステータス
  • Enterprise：100個のカスタムステータス

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エージェントステータス統合の使い方や運用について詳しくはは、以下の記事をご覧ください。

• カスタムのエージェントステータス統合の追加
• エージェントのステータス統合の管理
• エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング