オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントの統合ステータスを使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。すべてのプランで利用可能な標準のエージェントの統合ステータスに加えて、Professionalプラン以上の管理者は、ワークフローに適したエージェントの統合ステータスをカスタム定義することもできます。
エージェントの統合ステータスは、要件を満たしたアカウントに自動的に適用されます。
標準のエージェントの統合ステータスについて
エージェントの統合ステータスは、メール（Webフォーム、サイドカンバーセーション、APIを含む）、電話、メッセージング会話、そして場合によってはChatからのチケットのオムニチャネルルーティング動作を通知するために使用されます。エージェントは、統合ステータスを手動で設定し、リクエストに対応可能かどうかを正確に反映するために、1日を通して適宜変更する必要があります。これらの標準ステータスは、カスタムエージェントステータスの基礎となります。
標準のエージェントステータスは次の4つです。
- オンライン：メール、電話、メッセージング会話によるチケット、そして場合によってはChatチケットがエージェントにルーティングされます。
- 離席中：メールによるチケットのみがエージェントにルーティングされます。
- 転送のみ：すでにレビューされたチケットのうち、そのエージェントに転送する必要があるチケットのみをルーティングできます。
- オフライン：そのエージェントにチケットは転送できません。
エージェントのステータスを変更する
ほとんどの場合、エージェントのステータスは、エージェントが自分の手で設定するようになっています。そして、休憩をとる場合は、ステータスを「オフライン」に変更することが推奨されています。ただし、以下のイベントのいずれかが検出された場合、エージェントのステータスは自動的にオフラインに設定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータをシャッドダウンしたり、ブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープモードにした場合）
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
さらに、管理者は、エージェントがアイドルタイムアウトのしきい値よりも長くアイドル状態にある場合に、エージェントのステータスを自動的にオフラインまたは離席中に調整するようにアカウントを設定することができます。
エージェントの統合ステータスの要件と制限
オムニチャネルルーティングとエージェントの統合ステータスを有効にして使用する際には、次の要件と制限事項を考慮してください。
要件
- アカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっていること。
- Chatサブスクリプションを含むアカウントでは、ネイティブのメッセージング機能またはSunshine Conversationsもアクティブになっていること。
- Chatの限定サポートは、メッセージングおよびオムニチャネルルーティングに移行するアカウントに提供されます。
制限事項
現在、オムニチャネルルーティングのエージェントの統合ステータスには、以下の制限があります。
- エージェントのステータスは営業時間によって設定されない。
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、Talkダッシュボード、モバイルアプリ、およびTalk APIからTalkエージェントのステータスを設定できなくなる。Talk APIを使用してエージェントのステータスを変更するインテグレーションも影響を受ける可能性があります。
- コール転送が有効になっていて、エージェントが切断されたためにステータスが自動的にオフラインに設定された場合、そのエージェントへのコールは他のエージェントの電話機に転送されない。
- オムニチャネルルーティングをアクティブにすると、エージェントは自動的にすべてのチャネルでオフラインに設定される。この場合、エージェントは新しいステータスを設定するよう促されます。進行中のライブ会話は中断されませんが、キュー内で待機しているコールはボイスメールに誘導されます。
- プランに応じて、作成できるカスタムエージェントのステータス数には制限がある。
- TeamおよびGrowth：カスタムステータスは作成できません。
- Professional：5個のカスタムステータス
- Enterprise：100個のカスタムステータス
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