Zendesk WFM向けエージェントの統合ステータスの同期の有効化

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

ワークフォースマネジメントでエージェントの統合ステータス同期を有効にすると、チャネルをまたいだエージェントの空き状況を効率的に管理できます。この機能では、エージェントのステータスをワークストリームにマッピングすることで、遵守率、利用率、レポーティングにおけるリアルタイムの精度が向上します。一般タスクの代わりに統合ステータスを使用することで、追跡と分析をより正確に行えます。管理者または必要な権限を持つユーザーは、運用要件に応じてこの同期をアクティブまたは非アクティブにできます。

エージェントの統合ステータスはオムニチャネルルーティングの一部であり、エージェントはメール、音声通話、メッセージングにおける空き状況を、エージェントワークスペースの単一のメニューから管理できます。Zendesk Workforce Management（WFM）のエージェントの統合ステータスの同期では、WFMはZendeskのオムニチャネルルーティングから直接エージェントのステータスとアクティビティのデータを同期します。

WFMとのエージェントの統合ステータス同期により、管理者および必要な権限を持つカスタムロールのユーザーは、エージェントのステータスを特定のワークストリームにマッピングできます。これにより、エージェントが2つのシステムで個別に空き状況を更新する必要がなくなり、遵守率、利用率、レポーティングにおけるリアルタイムの精度が向上します。一般タスクではなく、オムニチャネルルーティングで設定されたエージェントのステータスを使用して、遵守率を計算およびアクティビティの追跡を行えます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

Zendesk WFM向けエージェントの統合ステータスの同期を有効にする際の考慮事項
Zendesk WFM向けエージェントの統合ステータスの同期の有効化
Zendesk WFM向けエージェントの統合ステータスの同期の無効化

Zendesk WFM向けエージェントの統合ステータス同期を有効にする際の考慮事項

エージェントの統合ステータスをZendesk WFM と同期すると、WFMの機能および指標の計算方法に影響します。以下の点を必ず理解してください。

エージェント統合のステータスが WFMと同期されると、次のようになります。

エージェントはWFMタイムトラッカーを使用せず、エージェントワークスペースで自身の統合ステータスを設定します。シフト終了時には、終業の自動化が設定されていない限り、Zendesk Supportからログアウトするか、コンピューターを終了する必要があります。

エージェントがチケットの対応を開始すると、Zendesk WFMは自動的にそのエージェントの時間と勤怠の追跡を開始します。ただし、チケット対応を含まないステータスで業務を開始する場合は、WFMタイムトラッカーの「開始」をクリックして、手動で1日を開始する必要があります。
一般タスクはWFMで使用できなくなります。ただし、過去の一般タスクのデータは引き続き利用できます。
WFMは、遵守率および占有率の計算、リアルタイムダッシュボード、エージェントのアクティビティレポート、パブリックAPIのデータストリームにおいて、一般タスクではなくエージェントの統合ステータスを使用します。遵守率および占有率のデータは、数分ごとにほぼリアルタイムで自動更新されます。
一般タスクの代わりにエージェントの統合ステータスを使用するよう、スケジュールおよびシフトの設定を更新する必要があります。必要に応じて、スケジュールを再公開してください。
エージェントの統合ステータスを使用する場合、遵守率は次の要素に基づいて計算されます。
scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity
- 遵守：アクティブなエージェントの統合ステータスが、スケジュールされたワークストリームにマッピングされている場合、そのエージェントは遵守しているとみなされます。たとえば、エージェントがワークストリームAにスケジュールされ、ワークストリームAのチケットを処理している、またはワークストリームAにマッピングされたステータスにある場合、遵守とみなされます。また、エージェントがオンライン状態でチケット対応を行っていない場合（アイドル時間）も、遵守として扱われます。
- 不遵守：エージェントが、スケジュールされたワークストリームにマッピングされていないステータスにある場合、または誤ったチケットに対応している場合、「不遵守」とみなされます。「オフライン – サインアウト」のステータスは、遵守の対象外です。
遵守率の計算式：
ratio of time in mapped activities vs. scheduled time
占有率の計算式：
time spent in productive unified agent statuses / total paid time
利用率の計算式：
productive time / (total paid + idle time)
アイドル時間は、未追跡時間の代わりとして扱われます。アイドル時間とは、エージェントがオンライン、離席中、転送のみ、またはこれら3つの標準ステータスのいずれかを使用したカスタム統合ステータスにある間、チケット対応を行っていない期間を指します。
「エージェントステータス」ページでは、エージェントのオンライン、オフライン、アイドル状態をリアルタイムで確認できます。データは10秒ごとに更新され、スーパーバイザーは次の情報をほぼリアルタイムで把握できます。
- 現在オンラインまたはオフラインのエージェント
- 各エージェントが対応しているワークストリーム
- 各ステータスやアクティビティに滞在している時間
- スケジュールされたワークストリームへの遵守状況
「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントが当日に行った作業内容と時間を詳細に確認できます。
WFMがエージェントの統合ステータスを使用している場合、利用できる自動化は次のものに限られます。
- メッセージの送信：エージェントまたはスーパーバイザーに、アプリ内通知またはSlack通知を送信します。
- 終業自動化：定義された非アクティブ時間が過ぎると、自動的にエージェントの1日の勤務を終了します。
エージェントの統合ステータスとZendesk WFMの同期では、タスク作成、ステータス切り替え、時間追跡に関する自動化は利用できません。必要な場合は、エージェントの統合ステータスのデータを使用する新しいWFM自動化を作成してください。
ZendeskタイムトラッカーのChrome拡張機能を使用して外部URLを一般タスクにマッピングしている場合は、それらをエージェントの統合ステータスに再マッピングする必要があります。

Zendesk WFM向けエージェントの統合ステータスの同期の有効化

エージェントの統合ステータスデータの同期を設定すると、WFMは一般タスクではなく、統合ステータスのデータのみを使用します。

Zendesk WFMのエージェントの統合ステータスの同期を有効にするには、管理者であるか、権限を持つカスタムロールが必要です。

Zendesk WFMのエージェントの統合ステータスの同期を有効にするには

まだ設定していない場合は、管理センターでオムニチャネルルーティングを設定します。
ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「アカウント設定」を選択します。
「一般」タブで、「エージェントの統合ステータスの同期」までスクロールし、「エージェントステータスの同期」を選択します。
「保存」をクリックします。
確認ダイアログで、Zendesk WFMとのエージェントの統合ステータス同期を有効にした場合の主な影響と必要な対応を確認し、理解します。
「内容を保存してオンにする」をクリックします。
変更は保存され、反映されるまでに最大で5分かかる場合があります。
遵守率の計算に使用するため、WFMのワークストリームをエージェントの統合ステータスにマッピングします。

Zendesk WFM向けエージェントの統合ステータスの同期の無効化

エージェントの統合ステータスの同期を無効にすると、WFMは再び一般タスクのデータのみを使用します。過去のエージェントの統合ステータスデータは引き続き表示されますが、新しいアクティビティには使用されません。

アイドル時間は未追跡時間に置き換えられ、一般タスクのデータが、遵守率および占有率の計算、リアルタイムダッシュボード、エージェントアクティビティレポート、パブリックAPIのデータストリームに使用されます。

Zendesk WFMのエージェントの統合ステータスの同期を無効にするには、管理者であるか、権限を持つカスタムロールが必要です。

Zendesk WFMのエージェントの統合ステータスの同期を無効にするには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「アカウント設定」を選択します。
「一般」タブで、「エージェントの統合ステータスの同期」までスクロールし、「エージェントステータスの同期」の選択を解除します。
「保存」をクリックします。
確認ダイアログで、Zendesk WFMとのエージェントの統合ステータス同期を無効にした場合の主な影響と必要な対応を確認し、理解します。
「内容を保存してオフにする」をクリックします。
変更は保存され、反映されるまでに最大で5分かかる場合があります。
一般タスクが正しく設定されていることを確認してください。