チケット処理以外のWFMの一般タスクの設定

現在のプランを確認

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の一般タスクは、エージェントのアクティビティやZendeskの外部で行われるタスクを追跡するために設定するものです。一般タスクは、AUXコードまたはAUXステートと呼ばれることもあります。

たとえば、ランチ、休憩、ミーティング、トレーニングといった必要なアクティビティの時間を追跡するために、一般的なタスクを設定できます。一般タスクを設定することで、チケット管理以外の作業に費やされたエージェントの時間を追跡することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

WFMの一般タスクを作成する

WFMの一般タスクについて

WFMの一般タスクを作成する

一般タスクを作成する前に、どのような種類の一般タスクが必要か、組織内の他の関係者と調整することをお勧めします。

一般タスクを作成するには、WFM管理者である必要があります。

一般タスクを作成するには

Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの管理アイコン（）にカーソルを合わせ、「一般タスク」を選択します。
追加アイコン（）をクリックします。
「名前」を入力します。

エージェントのスケジュールや、Zendesk SupportのWFMタイムトラッカーアプリに表示されたときに、業務内容がひと目でわかる名前を選んでください。
（オプション）タスクの目的を説明するために「説明」を入力します。
「チームの権限」を設定します。デフォルトでは、新しいタスクはチーム全員が利用できますが、特定のチームのみにタスクを制限することもできます。
新しいタスクの色を選択します。選択した色は、「エージェントのアクティビティ」ページやZendesk Supportのエージェントに表示されます。
選択した色のプレビューが表示され、必要に応じて調整できます。
「占有率の設定」セクションで、「この一般タスクを給与対象時間として記録する」と「この一般タスクを生産的時間として記録する」のスライダをオンまたはオフに切り替えます。
どちらの設定をオンにしたかに応じて、新しいタスクは稼働率を計算する際に合計の給与対象時間または生産的時間に含められます。
「生産的時間」オプションを表示するには、「給与対象時間」をオンにする必要があります。生産的時間のタスクは、すべて給与対象時間に含まれます。詳しくは「給与対象時間と生産的時間の一般タスク設定について」を参照してください。
「Talkのステータスを設定」で、エージェントがこの一般タスクを開始した際に表示される音声通話チャネルのステータスを設定します。

たとえば、会議や昼休みなどの一般タスクでエージェントがZendeskから離れる場合、「離席中」ステータスを選択しておきます。一般タスクに音声通話のステータスを関連付けておくことで、エージェントが手動でステータスを変更する手間が省けて作業効率が向上し、エージェントの時間をより有効に活用できます。

メモ：現在、一般タスクがエージェントの音声通話のステータスと同期するのは、オムニチャネルルーティングがオフの場合にのみです。オムニチャネルルーティングがオンになっている場合、一般タスクはエージェントの統合ステータスと同期されません。

以下のオプションからTalkのステータスを選択できます。
- 変更なし
- オンライン
- 離席中
- 転送のみ
- オフライン
（オプション）「スケジュール遵守のカスタマイズ」でワークストリームを選択します。この一般タスクにワークストリームを接続することで、エージェントのスケジュール遵守を計算する際に、ワークストリームのアクティビティも考慮されるようになります。
「保存」をクリックします。