チケット処理以外のWFMの一般タスクの設定

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Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の一般タスクは、エージェントのアクティビティやZendeskの外部で行われるタスクを追跡するために設定するタスクです。一般タスクは、AUXコードまたはAUXステートとして呼ばれることもあります。

たとえば、ランチ、休憩、ミーティング、トレーニングなどの必要なアクティビティの時間を追跡するために、一般的なタスクを設定することができます。一般的なタスクを設定することで、チケット管理以外の作業に費やされたエージェントの時間を追跡することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

WFMの一般タスクを作成する

WFMの一般タスクについて

WFMの一般タスクを作成する

一般的なタスクを作成する前に、どのような種類の一般的なタスクが必要か、組織内の他の関係者と調整することをお勧めします。

一般タスクを作成するには、WFM管理者である必要があります。

一般タスクを作成するには

Zendesk WFMのWebアプリで、ナビゲーションバーの管理アイコン（）にカーソルを合わせ、「一般タスク」を選択します。
追加アイコン（）をクリックします。
「名前」を入力します。

エージェントのスケジュールや、Zendesk SupportのWFMタイムトラッカーに表示されたときに、業務内容が一目でわかる名前を選んでください。
オプションで、タスクの目的を説明するために「説明」を入力します。
「チームの権限」を設定します。デフォルトでは、新しいタスクはチーム全員が利用できますが、特定のチームのみにタスクを制限することもできます。
新しいタスクの色を選択します。選択した色は、「エージェントのアクティビティ」ページやZendesk Supportのエージェントに表示されます。
選択した色のプレビューが表示され、必要に応じて調整することができます。
「稼働率」セクションで、「給与対象時間」と「生産的時間」のトグルをオンまたはオフに切り替えます。
どちらの設定をオンにしたかに応じて、新しいタスクは稼働率を計算する際に合計の給与対象時間または生産的時間に含められます。
メモ：生産的時間のタスクは、すべて給与対象時間に含まれます。「生産的時間」オプションを表示するには、「給与対象時間」をオンにする必要があります。詳しくは「給与対象時間と生産的時間の一般タスク設定について」を参照してください。
「Talkのステータスを設定」で、エージェントがこの一般タスクを開始した際に表示されるTalkのステータスを設定します。

たとえば、一般的なタスクが会議または昼休みでエージェントがZendeskから離れる場合は、「離席中」ステータスを選択しておきます。一般タスクにTalkのステータスを関連付けておけば、エージェントがいちいち手動でTalkのテータスを変更する必要もなく、アクションの数が減ることで作業効率を高められるため、エージェントの時間を最適化することができます。

以下のオプションからTalkのステータスを選択できます。
- 変更なし
- オンライン
- 離席中
- 転送のみ
- オフライン
オムニチャネルルーティングを使用していない場合は、「Talkエージェントのステータスの設定」を参照してください。
「保存」をクリックします。