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この記事では、ワークフォースマネジメントのカスタムレポートで使用できるメトリックを紹介し、エージェントのパフォーマンスを追跡し分析できるようにします。割り当てポイントや解決ポイントなど、ポイントで評価されるメトリックに加え、遵守率や平均処理時間などのレートメトリックや時間メトリックも取り上げています。これらのメトリックを活用することで、生産性、遵守状況、チケット処理効率を可視化し、データに基づく意思決定によってチームのカスタマーサポート業務を強化できます。
この記事では、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のカスタムレポートで使用できるメトリックのリストを示します。
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ポイントのメトリック
| メトリック | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 割り当てポイント | 割り当てポイントは、エージェントに割り当てられたチケットの総数を表します。
エージェントは、次のような場合に割り当てポイントを受け取ります。
|
なし |
| 参加ポイント |
エージェントは、以下のいずれかのアクションを実行すると、参加ポイントを受け取ります。
エージェントは、1つの監査に対して複数のポイントを受け取ることはありません。 たとえば、コメントを残し、ステータスを変更し、タグを追加し、送信をクリックしたとしても、参加ポイントは1つしか受け取れません。ただし、コメントを残し、送信をクリックした後、チケットに戻ってステータスを変更し、再度送信をクリックした場合には、合計2ポイントの参加ポイントを受け取ることができます。 さらに、チケットを解決またはエスカレーションしたエージェントにも、それぞれ解決ポイントと参加ポイントが付与されます。 |
なし |
| エスカレーションポイント | エスカレーションポイントがエージェントに付与されるのは次のような場合です。
|
なし |
| 処理ポイント | エージェントが対応したチケットIDのユニーク数（同じチケットへの複数対応は1件としてカウント）。エージェントには、次の条件を満たす場合にポイントが付与されます。
|
なし |
| プライベートコメント | チケット内に残された社内メモの数を追跡します。エージェントがチケットに残した社内メモは、プライベートコメントとしてカウントされます。 | なし |
| パブリックコメント数 | 送信されたパブリックコメントの数を追跡します。エージェントが送信した各パブリックコメントは、それぞれ1件としてカウントされます。 | なし |
| 再オープンポイント | チケットのステータスが「解決済み」から「オープン」に変わるたびに、再オープンポイントを受け取ります。再オープンポイントは、そのチケットのステータスを「解決済み」に変更したエージェントに付与されます。 | なし |
| 解決ポイント | チケットを解決したエージェントには、解決ポイントが付与されます。チケットを初めて解決したエージェントに解決ポイントが1ポイント付与されます。解決ポイントのカウントは、各エージェントでチケット1枚につき1回です。 | なし |
| チケットのバウンスポイント | エージェントがチケットの処理に費やした時間を記録したが、実際には作業が行われなかったポイント数です。一括編集でチケットが更新された場合、実際にエージェントが作業したチケット数（チェックインしたチケット）よりも、対応したと見なされるチケット数が多くなることがあります。この不一致により、バウンスポイントがマイナスになることがあります。 | (Number of tickets touched - Attended points) |
割合と時間のメトリック
| メトリック | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 遵守率 | エージェントのアクティビティがスケジュールを遵守した時間の割合。 | (Time in adherence / Total scheduled time) x 100 |
| 平均処理時間（AHT） | エージェントが各チケットの処理に費やした平均時間。エージェントが新規作成したチケットは含まれません。 | Total ticket time / Number of unique tickets with time
spent |
| 初回応答時間（FRT） |
チケットの作成から、エージェントが最初に応答するまでの時間を測定します。 オンラインチャットのインタラクションはパブリックコメントとしてカウントされず、FRTカウントのトリガにはならないことに注意してください。チケットID以外の属性でデータをグループ化した場合、または日付範囲を選択した場合は、平均初回応答時間が表示されます。 |
Time of first public reply - Time ticket is created |
| 割り当て後の初回応答時間 |
チケットがエージェントに割り当てられてから、エージェントがパブリックコメントを送信するまでの時間。 オンラインチャットまたはメッセージングのインタラクションはパブリックコメントとしてカウントされず、FRTカウントのトリガにはならないことに注意してください。 |
なし |
| アイドル時間 |
アイドル時間とは、エージェントがオンライン、離席中、転送のみ、またはこれら3つの標準ステータスのいずれかを使用したカスタム統合ステータスにある間、チケット対応を行っていない期間を指します。チケットは引き続きそのエージェントにルーティングできます。 「オフライン」の時間は、チケットがエージェントにルーティングされないため、アイドル時間とはみなされません。 |
アイドル時間を計算するには：
|
| 遵守時間 |
エージェントがスケジュールを遵守していた時間。 エージェントが、スケジュールされている一般タスク、エージェントの統合ステータス、またはワークストリームに従事しているとして登録している場合、スケジュールを遵守しているとみなされます。 |
なし |
| 関与したチケットの数 | チケットの処理時間が記録されているチケットの総数。これはエージェントのアクティビティに基づくもので、チケットデータとは無関係です。 | なし |
| 一意のチケット数（消費時間レコードあり） |
チケットの処理時間が記録されているチケットの総数。一意のチケットは、それぞれエージェントごとに一回だけカウントされます。 同じチームに所属する2人のエージェントが同じチケットの処理に時間を費やした場合、それぞれのエージェントに1つの一意のチケットという値が与えられます。チームレベルでは、一意のチケットは1つだけなので、値は1となります。 |
なし |
| 不遵守時間 | エージェントがスケジュールを遵守していなかった時間。 エージェントが、自身のスケジュールにない一般タスク、統合ステータス、チケット、またはワークストリームに従事している場合、そのエージェントは不遵守と見なされます。 |
なし |
| 給与対象時間 | エージェントを追跡した合計時間から、昼食などの給与対象外の一般タスクまたはステータスで記録された時間を差し引いた時間。給与対象外の一般タスク／ステータスとは、「占有率の設定」で「この一般タスク／ステータスを給与対象時間として記録する」オプションがオフになっている一般タスクおよびエージェントの統合ステータスです。 | Total time - Unpaid general task or status time |
| 給与対象の一般タスク時間/ステータス時間 | エージェントが記録した時間のうち、「占有率の設定」で「この一般タスク／ステータスを給与対象時間として記録する」がオンになっている一般タスクまたはエージェント統合ステータスに該当する時間の合計。 | なし |
| 生産的な一般タスク時間/ステータス時間 | エージェントが記録した時間のうち、「占有率の設定」で「この一般タスク／ステータスを生産的時間として記録する」がオンになっている一般タスクまたはエージェント統合ステータスに該当する時間の合計。 | なし |
| 生産的時間 | エージェントが生産的なステータスでアクティブに勤務中とみなされていた時間の合計。これには、すべてのチケット対応時間に加え、「占有率の設定」で「この一般タスク/ステータスを生産的時間として記録する」オプションがオンになっている一般タスクまたは統合エージェントステータスも含まれます。生産的時間は、すべて給与対象時間に含まれます。 | Ticket time (including new ticket time) + All productive general task
or status time. |
| 解決率 | エージェントが解決したチケット数に対する、エージェントに割り当てられたチケットの割合。 | (Solved ticket count / Assigned points) x 100 |
| 給与対象時間1時間あたりの解決ポイント | 給与対象として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。 給与対象時間 = チケット時間 + 給与対象の一般タスク/ステータス時間 + 未追跡時間 このメトリックは、表示用に短い間隔が選択されている場合でも、結果を1時間単位で計算します。 |
Solved points / Paid time |
| 生産的時間1時間あたりの解決ポイント | 生産的時間として追跡されたエージェントの時間1時間あたりの平均解決チケット数。 | Solved points / Productive time |
| チケットのバウンス率 |
エージェントが時間を記録したチケットのうち、作業しなかったチケットの割合。 チケットが一括編集された場合、エージェントが実際に操作したチケット（チェックインしたもの）よりも、処理されたとカウントされるチケットの方が多くなる可能性があります。パーセンテージは0%～100%の間です。 |
(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets
touched x 100 |
| チケット解決率 | 処理したチケットに対する解決したチケットの割合。エージェントの処理能力とカスタマーの問題解決スピードを明確に把握できます。 | (Solved points / Handled points) x 100 |
| チケット時間 | チケット時間または新規チケット時間として追跡されたエージェントの時間の合計。 | なし |
| 給与対象外の一般タスクまたはステータスの時間 | 「占有率の設定」で「この一般タスク/ステータスを給与対象時間として記録する」がオフになっている一般タスクまたはエージェントの統合ステータスで、エージェントが追跡（計測）された時間の合計。 | なし |
| 非生産的時間 | 非生産的なステータスでエージェントが追跡された時間の合計。これには、占有率の設定で「この一般タスク/ステータスを生産的時間として記録する」オプションがオフになっている一般タスクまたはエージェントの統合ステータスが含まれます。 | Unproductive general task time or
status time + Untracked time |
| 非生産的な一般タスク時間/ステータス時間 | 「占有率の設定」で「この一般タスク/ステータスを生産的時間として記録する」がオフになっている一般タスクまたはエージェントの統合ステータスで、エージェントが追跡（計測）された時間の合計。 | なし |
| 未追跡時間 | 一般タスクまたはチケット、チャット、音声などの他のアクティビティを行なっていないエージェントが追跡されたすべての時間の合計。 | なし |
| 利用率 | エージェントの給与対象時間のうち、実際にログインしてカスタマー対応を行っている、または対応可能な状態である時間の割合。 この計算は、コンタクトセンターのワークフォースマネジメントに関するCOPC（Customer Operations Performance Center）の基準に基づいています。
ヒント：占有率との主な違いは、利用率では分子に追跡対象外の時間も含まれる一方、占有率では分子に生産的なアクティビティのみが含まれる点です。
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簡略化：分母 (合計時間 - 給与対象外の一般タスク時間) = 給与対象時間 レポートのグループ化にアクティビティタイプを属性として使用する場合、占有率の計算では、1つ上位のグループ化レベルの合計値が分母として使用されます。 |
| 利用率（エージェントの統合ステータスの同期による） |
エージェントの給与対象時間のうち、実際にログインしてカスタマー対応を行っている、または対応可能な状態である時間の割合。
メモ：この計算は、Zendesk WFMとのエージェントの統合ステータスインテグレーションをアクティブ化しているお客様にのみ適用されます。
この計算は、コンタクトセンターのワークフォースマネジメントに関するCOPC（Customer Operations Performance Center）の基準に基づいています。
ヒント：占有率との主な違いは、利用率の分子には、生産的時間とアイドル時間／対応可能時間の両方が含まれる点です。そのため、同じエージェントの場合、通常、利用率は占有率よりも高くなります。
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簡略化： 分子：(チケット時間 + アイドル時間 - 未払いステータス時間) = 記録された給与対象時間 分母：(合計時間 - 給与対象外ステータスの時間) = 給与対象時間 レポートのグループ化にアクティビティタイプを属性として使用する場合、占有率の計算では、1つ上位のグループ化レベルの合計値が分母として使用されます。 |