検証済みのAI要約◀▼
「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントの日々のタスクと時間配分を可視化することで、生産性と遵守状況を追跡・分析できます。ワークストリーム、一般タスク、未追跡時間を監視し、より詳細に分析するためにデータをエクスポートできます。この機能は、人員計画、パフォーマンス評価、傾向や改善点の特定に役立ちます。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントが1日を通してさまざまなワークストリーム、一般タスク、エージェントの統合ステータスおよび未追跡時間に費やした時間をグラフィックで表すことができます。
このページでは、エージェントの作業中のタスクをスケジュールと比較して確認することができます。また、チケットの処理中にエージェントが獲得したポイントを表示することで、スケジュールの遵守率を監視し、エージェントの生産性をグラフィックで表すことができます。
関連記事
エージェントのアクティビティの追跡について
エージェントは、その日の最初のアクティビティを開始すると自動的に業務の開始となります。エージェントの1日の最初のタスクまたはステータスがチケット管理以外のタスク（ミーティングなど）である場合は、一般タスクまたはエージェントの統合ステータスを作成しておき、エージェントに手動で記録を開始させることができます。
エージェントがZendeskで行うすべてのアクティビティは自動的に追跡されます。エージェントのアクティビティは、「エージェントのアクティビティ」ページに表示され、ワークストリーム、一般タスク、および未追跡時間の項目に分けられます。
アクティビティの追跡には、チケット管理作業でエージェントが獲得したポイントも含まれます。ポイントは、エージェントのチケット管理アクティビティを測定するメトリックです。たとえば、エージェントがチケットのステータスを変更した場合、エージェントは参加ポイントを獲得します。詳しくは「ポイントのメトリック」を参照してください。
「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントが獲得したポイントが、エージェントの「生産性」タイムラインに表示されます。詳しくは「エージェントのアクティビティを監視する」を参照してください。
「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスする
「エージェントのアクティビティ」ページは、エージェントのアクティビティのリアルタイム監視ができ、メトリックに基づいて人員の配置を決定したり、アクティビティをすばやく修正したりすることができます。当日のアクティビティに加えて、過去の日の記録にもアクセスできるため、エージェントのアクティビティ、習慣、傾向を分析し、必要に応じて記録を修正できます。
「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスするには
- ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーのエージェントフォルダ（
）をクリックし、「エージェントのアクティビティ」を選択します。
エージェントのアクティビティを表示およびフィルタリングする
エージェントを所在地、Zedeskグループ、またはチームでグループ化して表示します。すべてのエージェントを表示することもできます。
エージェントのアクティビティを表示するには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
- 左側のサイドバーでメニューをクリックし、表示オプションを選択します。
- 以下のいずれかのオプションでエージェントをフィルタリングします。
- フォルダを折りたたんだり展開したりして、特定のエージェントのみを表示する。
- エージェント、グループ、チーム、または所在地を検索する。検索バーにエージェントの名前またはメールアドレスを入力し、特定のエージェントを検索します。
または、Zendesk WFMのQuick Switcherのキーボードショートカットを使って、エージェントをすばやく見つけることもできます。
- 日付ピッカーを使用して前日のアクティビティを表示する。デフォルトでは、「エージェントのアクティビティ」ページは現在の日付のアクティビティを表示します。
エージェントのアクティビティを監視する
エージェントのアクティビティをより詳細に監視し、そのエージェントのスケジュール、作業内容、生産性を表示することができます。
エージェントのアクティビティを監視するには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
-
アクティビティを監視したいエージェントを見つけたら、名前をクリックします。
エージェントのアクティビティ画面が拡張表示されます。エージェントのスケジュール、遵守状況、遵守率、Talkのステータス、生産性などの項目が含まれています。
エージェントの統合ステータスの同期が有効になっている場合、エージェントのステータスと空き状況も確認できます。
- 項目にカーソルを合わせると、エージェントが記録したワークストリームや一般タスク、チケットID、エントリの開始時刻と終了時刻、チケットの作業時間（所要時間）、Chrome拡張機能でのアクティビティ、チケット対応中にエージェントが獲得したポイントなどの追加情報を確認できます。
黒色で表示されている項目は、「ワークストリームなし」または「複数ワークストリーム」のステータスを示しています。
メモ：ワークストリーム条件を満たしているはずのチケットが「ワークストリームなし」と表示される場合のトラブルシューティングについては、「一部のエージェントアクティビティのエントリが黒で表示されるのはなぜですか？」を参照してください。タスクロックをアクティブにしている場合、エージェントが特定のタスクにロックされていた時間を追跡できます。これらのタスクは、エージェントのアクティビティに斜線で表示されます。
- 右側のパネルで、エージェントのユーザーの概要を確認できます。
この概要パネルには、エージェントのアクティビティが給与対象時間と給与対象外時間に分けて表示されます。
また、エージェントのTalkのステータスと生産性の内訳（エージェントの獲得ポイントを含む）も含まれます。詳しくは「ポイントのメトリック」を参照してください。
- 「生産性」タイムラインから特定のポイントを非表示にするには、概要パネルのポイントの値にカーソルを合わせ、「非表示」をクリックします。
エージェントのTalkアクティビティのステータスをエクスポートする
エージェントのTalkのアクティビティステータスをカンマ区切り（CSV）ファイルにエクスポートすることもできます。
エージェントのTalkステータスの持続時間のデータをスプレッドシートにエクスポートすることで、エージェントがどのように時間を配分しているかを分析し、改善すべき点を特定し、特定のニーズに合ったインサイトを提供することができます。
エクスポートされたファイルは、指定した日にエージェントが各ステータス（オンライン、オフライン、転送のみ、離席中、通話中、後処理）に費やした時間をレポートします。
生成されたレポートは、エージェントの行動のパターンの経時的な傾向を特定するのにも役立ちます。離席期間が頻発したり、「転送のみ」ステータスに頻繁に切り替わるといった傾向を発見できるかもしれません。
これらのインサイトによって、業務を最適化し、エージェントの業務効率を高めるために活用することができます。
エージェントのTalkのアクティビティをエクスポートするには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
- エクスポートする過去の1日または現在の日付を選択します。
- 右上の「CSVをエクスポート」をクリックし、「Talkのアクティビティをエクスポート」を選択します。
- 受信トレイに、選択した日付のエージェントのTalkのアクティビティデータをCSV形式でダウンロードするためのリンクが記載されたメールが届いているので、確認してください。
CSVファイルは、この安全なリンクからのみアクセスできます。リンクは30日後に期限切れとなります。
レポートには、各エージェントのステータスに関する以下の情報が含まれています。
- エージェント名
- エージェントのメール
- ステータス名
- 開始時間
- 終了時間
- 期間
エージェントのアクティビティをエクスポートする
エージェントのアクティビティタイムラインをCSVファイルにエクスポートします。このエクスポートには、エージェントの1日の詳細な記録が含まれます。具体的には、ワークストリーム、一般タスク、および未追跡の時間などです。WFMインターフェイス外でより詳細に分析できるよう、時間配分を整理した形式で表示します。
これらの分析結果は、ボトルネック、非生産的な時間帯、未追跡時間の過多などを特定し、人員計画や分析の最適化に活用できます。また、スケジュールや社内ポリシーと照らし合わせてアクティビティログを確認するなど、コンプライアンス対応や監査にも役立ちます。さらに、エージェント間で時間配分の傾向を比較することで、パフォーマンス評価を支援します。
エージェントのアクティビティをエクスポートするには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
- エクスポートする過去の1日または現在の日付を選択します。
- 右上の「CSVをエクスポート」をクリックし、「エージェントのアクティビティをエクスポート」を選択します。
- 受信トレイに、選択した日付のエージェントのアクティビティデータをCSV形式でダウンロードするためのリンクが記載されたメールが届いているので、確認してください。
CSVファイルは、この安全なリンクからのみアクセスできます。リンクは30日後に期限切れとなります。
- エージェント名
- エージェントのメール
- アクティビティ名
- アクティビティをロック中
- アクティビティタイプ
- 終了時間
- 期間
