Zendesk WFMのワークストリームについて

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

ワークストリームは、メールや地域別の電話対応など、特定の条件に基づいてチケットをグループ化することで、チームの作業負荷を整理するのに役立ちます。予測やスケジュールの作成にも活用され、リソースの効率的な配分を可能にします。ワークストリームは作成・編集・削除が可能で、早期アクセスプログラムを通じて結合や優先順位付けも行えます。この柔軟性により、チーム独自のニーズや優先順位に合わせたワークストリームのカスタマイズが可能です。

ワークストリームは組織の構造に含まれる、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の主要な構成要素の1つです。ワークストリームはエージェントが作業するチケットのセットですが、チケット、チャット、音声通話などの通常のZendeskのチャネルと似ています。

特定の条件に基づいてワークストリームを定義することで、チームの業務内容に合わせたカスタムチャネルやセグメントを作成できます。たとえばチームで、特定のチケットフォームで作成されたチケットのメールに対応したり、特定の地域からの電話を受けたりすることがあります。

予測はワークストリームに基づいて生成され、その予測がスケジュール作成の判断材料になります。詳しくは「予測の概要」と「「スケジュール」ページについて」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

ワークストリームについて
ワークストリームを作成する
ワークストリームを編集する
ワークストリームを削除する
統合ワークストリームを作成する（EAP）
ワークストリームに優先順位を付ける（EAP）

Zendesk WFMで複数のチームからユーザーを一括で追加・削除する方法

ワークストリームについて

ワークストリームは、ZendeskのWFMアドオンの購入後に作成されたチケットをキャプチャします。

ワークストリームは、あるワークストリームから別のワークストリームへの変更も含め、チケットがワークストリームに入るたびにカウントされます。

ワークストリームでプレビュー条件を実行すると、過去30日間にワークストリームに入ったチケットの数が表示されます。

プレビューの一致件数は、ワークストリームに入ってくるチケットの重複を除いた件数を示すものではありません。チケットがワークストリームに入るたびにカウントされ、再オープンして再度入った場合もカウントされます。

予測（過去の業務量が保存されている場所）は、ワークストリームの条件を変更すると再計算されます。

以下の例はワークストリームのカウントを示しています。

WFMアドオンの購入前に作成されたチケットは、「エージェントのアクティビティ」ページのワークストリームにマッチンングされませんが、予測の業務量の履歴にはカウントされます。

チケットを「解決済み」にした後の更新で初めて照合条件を満たした場合、そのチケットはワークストリームに照合されません。

ワークストリームを作成する

Zendesk WFMをアカウントにインストールすると、チケット、音声通話、チャットのワークストリームがデフォルトで作成されます。さらにワークストリームを追加作成することもできます。

「ワークストリーム」ページにアクセスするには、管理者または権限を持つユーザーである必要があります。

最良の結果を得るには、ワークストリームを50個以上作成したり、1つのワークストリームに5000人を超えるエージェントを割り当てたりしないでください。

複数のユーザーを一度にワークストリームに追加するには、「Zendesk WFMで複数のワークストリームからユーザーを一括で追加・削除する方法」を参照してください。

ワークストリームの条件を選択する際には、「以下の条件をすべて満たす」にand演算子を使用することに注意してください。つまり、ワークストリームにチケットを識別させるには、このセクションの各条件がチケットに対して真である必要があります。「以下のいずれかの条件を満たす」の条件ではor演算子を使用します。つまり、ワークストリームでチケットが計算されるには、このセクションの少なくとも1つの条件が真でなければなりません。

ワークストリーム条件のロジック

条件	ロジック	動作
以下の条件をすべて満たす	含める	指定した値がすべて含まれていること。
以下の条件をすべて満たす	含めない	指定した値がいずれも含まれていないこと。
以下のいずれかの条件を満たす	含める	指定した値のうち、いずれかが含まれていること。
以下のいずれかの条件を満たす	含めない	指定した値のうち、いずれかが含まれていないこと。

チケットがワークストリームの条件を満たしていない場合、「エージェントアクティビティ」に黒く「ワークストリームなし」と表示されます。「ワークストリームなし」のステータスは、「エージェントステータス」および「レポート」にも表示されます。

チケットが同時に2つ以上のワークストリームの条件を満たす場合、「複数ワークストリーム」と表示されます。

ワークストリーム条件を満たしているはずのチケットが「ワークストリームなし」と表示される場合のトラブルシューティングについては、「一部のエージェントアクティビティのエントリが黒で表示されるのはなぜですか？」を参照してください。

ワークストリームを作成するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「組織の構造」を選択します。
「ワークストリーム」をクリックします。
プラス記号（+）アイコンをクリックし、「ワークストリーム」を選択します。
「ワークストリーム名」を入力します。
（オプション）ワークストリームの目的を記述します。
ワークストリームの色を選択するか、パレットアイコンをクリックしてカスタムカラーを追加します。選択した色は予測のビジュアライゼーションに使用されます。
「条件」タブをクリックします。
「連絡チャネル」の種類を選択します。
例：チケット、チャット、音声通話など。チケットや音声通話チャネルでは、さらに細かいタイプで定義できます。
Zendeskで使用している特定のグループ、タグ、ブランド、またはフォームを選択して、追加の条件を選択します。
「プレビュー」をクリックして、条件を確認し、期待される値がワークストリームに表示されることを確認します。
「エージェント」タブをクリックし、ワークストリームに割り当てるエージェントを選択します。エージェントのリストは、グループ、チーム、所在地でフィルタリングできます。

ヒント：指定したワークストリームの作業を実行できるスキルを持つチームメンバーを選択します。これは予測計算には影響しませんが、自動スケジュールで使用されます。
「保存」をクリックします。

ワークストリームを編集する

ワークストリームを編集してその条件を変更した場合、更新内容は、チケットトラッキング上でユーザーがチケットを更新した場合にのみ表示されます。

ワークストリームを編集するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「組織の構造」を選択します。
「ワークストリーム」をクリックします。
編集するワークストリームを選択します。
編集した後、「保存」をクリックします。

ワークストリームを削除する

ワークストリームを削除すると、そのワークストリームを含む既存のスケジュールが影響を受けます。

メモ：ワークストリームを一度削除すると、元には戻せません。

ワークストリームを削除するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「組織の構造」を選択します。
「ワークストリーム」をクリックします。
編集するワークストリームを選択します。
「アクション」をクリックし、「削除」を選択します。
「ワークストリームを削除」をクリックして削除を確定します。このアクションは元に戻せません。

統合ワークストリームを作成する（EAP）

メモ：統合ワークストリームは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。

統合ワークストリームにより、管理者および権限を持つユーザーは複数のワークストリームを同時にスケジュールでき、エージェントがどのワークストリームで作業していても遵守状況を適切に追跡できます。

スケジュール生成時、アルゴリズムは最も効率的なリソース配分を確保するため、該当期間にユーザーを単一のワークストリームに割り当てるか、統合ワークストリームに割り当てるかを判断します。

また、「スケジュールの設定」を使用して、スケジュールの生成時に統合ワークストリームをどのように使用するかを制御できます。「統合ワークストリームをスケジュールする」オプションをアクティブにすると、スケジューリングアルゴリズムはスケジュール作成時に統合ワークストリームのみを使用します。その後、どの統合ワークストリームにも含まれない個別のワークストリームを考慮します。

イントラデイバリアントで定義された一般タスクとワークストリームは、引き続き所在地のシフトで定義されたとおりにスケジュールされます。

統合ワークストリームを作成するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「組織の構造」を選択します。
「ワークストリーム」をクリックします。
プラス記号（+）アイコンをクリックし、「統合ワークストリーム」を選択します。
結合ワークストリームの名前を入力します。
統合するワークストリームを選択します。
（オプション）統合ワークストリームの目的を入力します。
ワークストリームの色を選択するか、パレットアイコンをクリックしてカスタムカラーを追加します。選択した色は予測のビジュアライゼーションに使用されます。
「保存」をクリックします。
アルゴリズムは、ユーザーを単一ワークストリームに割り当てるか、統合ワークストリームに割り当てるかの最適な判断を行います。

「すべてのワークストリーム」パネルでは、アイコンによって統合ワークストリームを識別できます。

統合ワークストリームのみを使用するには、「統合ワークストリームをスケジュールする」設定をアクティブにします。通常は、スケジュール作成時にアルゴリズムがユーザーを単一ワークストリームと統合ワークストリームのどちらに割り当てるかを判断しますが、この設定を有効にすると、作成時は統合ワークストリームのみを対象にします。その後、いずれの統合ワークストリームにも含まれない個別のワークストリームが考慮されます。

「統合ワークストリームをスケジュールする」設定をアクティブにするには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「組織の構造」を選択します。
「ワークストリーム」をクリックします。
「すべてのワークストリーム」の横にあるスケジュール設定アイコン（）をクリックします。
「統合ワークストリームをスケジュールする」を選択します。
「保存」をクリックします。
スケジューリングアルゴリズムは、スケジュール作成時に統合ワークストリームのみを使用するようになります。その後、どの統合ワークストリームにも含まれない個別のワークストリームを考慮します。既存のスケジュールはこれらの変更の影響を受けません。

ワークストリームに優先順位を付ける（EAP）

メモ：統合ワークストリームは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。

ワークストリームに優先順位を付けることができます。ビジネスにとって重要なチャネルや業務内容のワークストリームの優先順位を高くします。たとえば、電話はメールのように待つことができないため、まず音声通話ワークストリームを優先するとよいでしょう。

アルゴリズムは引き続き、主に予測に基づいてすべてのワークストリームをスケジュールします。ただし、優先度はワークストリームを選定する際の「ボーナスポイント」（加点）として考慮されます。

優先度の設定が影響するのは、2つのワークストリーム間で予測需要がほぼ同等の場合、または需要がすでに満たされているか非常に小さい場合に限られます。このような場合、優先度はスケジュールの判断を後押しし、予測需要が満たされるまで、優先度の高いワークストリームが先にスケジュールされやすくなります。その他のワークストリームは、優先度に基づいて順番にスケジューリングされます。ただし、優先度が最も低いワークストリームでも、予測需要が最も高い場合は、他のワークストリームより先にスケジュールされます。

ワークストリームに優先順位を付けるには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「組織の構造」を選択します。
「ワークストリーム」をクリックします。
「すべてのワークストリーム」の横にあるスケジュール設定アイコン（）をクリックします。
「カスタムワークストリーム優先度」を選択します。
ワークストリームの横にあるドロップダウンメニューをクリックし、優先度を選択します。
続けてすべてのワークストリームの優先度を設定し、「保存」をクリックします。