Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）のワークストリームについて

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ワークストリームは組織の構造に含まれる、Zendesk WFMの主要な構成要素の1つです。ワークストリームはエージェントが作業するチケットのセットですが、チケット、チャット、音声通話などの通常のZendeskチャネルと似ています。詳細については、Zendeskチャネルをご覧ください。

特定の条件に基づいてワークストリームを定義することで、チームの仕事の種類を反映した独自のチャネルやセグメントを作成できます。たとえば、特定のチケットフォームからのメールに返信する、特定の地域からの電話を受ける、などのように定義します。

予測はワークストリームに基づいて作成され、結果としてスケジュールに反映されます。詳しくは「予測の概要」と「「スケジュール」ページについて」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ワークストリームについて
ワークストリームにアクセスする
ワークストリームを作成する
ワークストリームを編集する
ワークストリームを削除する
統合ワークストリームを作成する（EAP）
ワークストリームに優先順位を付ける（EAP）

ワークストリームについて

ワークストリームは、ZendeskのWFMアドオンの購入後に作成されたチケットをキャプチャします。ワークストリームは、あるワークストリームから別のワークストリームへの変更も含め、チケットがワークストリームに入るたびにカウントされます。ワークストリームのプレビューマッチでは、ワークストリームに入るチケットのユニークなチケット数が反映されず、チケットがワークストリームに入るたびにカウントされます。

以下の例はワークストリームのカウントを示しています。

WFMアドオンの購入前に作成されたチケットは、「エージェントのアクティビティ」ページのワークストリームにマッチンングされませんが、予測の過去の業務量にはカウントされます。

ワークストリームにアクセスする

「ワークストリーム」ページにアクセスするには、Zendesk WFMアカウントの管理者である必要があります。

「ワークストリーム」ページへアクセスするには

Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの管理アイコン（）にカーソルを合わせ、「組織の構造」を選択します。
「ワークストリーム」をクリックします。

ワークストリームを作成する

Zendesk WFMをアカウントにインストールすると、チケット、音声通話、チャットのワークストリームがデフォルトで作成されます。さらにワークストリームを追加作成することもできます。

ワークストリームの条件を選択する際には、「以下の条件をすべて満たす」にand演算子を使用することに注意してください。つまり、ワークストリームにチケットを識別させるには、このセクションの各条件がチケットに対して真である必要があります。「以下のいずれかの条件を満たす」の条件ではor演算子を使用します。つまり、ワークストリームでチケットが計算されるには、このセクションの少なくとも1つの条件が真でなければなりません。

ワークストリームを作成するには

「ワークストリーム」ページにアクセスし、プラス記号（+）アイコンをクリックして「ワークストリーム」を選択します。
「ワークストリーム名」を入力します。
（オプション）ワークストリームの目的を記述します。
ワークストリームの色を選択するか、パレットアイコンをクリックしてカスタムカラーを追加します。選択した色は予測のビジュアライゼーションに使用されます。
「条件」タブをクリックします。
「連絡チャネル」の種類を選択します。
例：チケット、チャット、音声通話など。チケットや音声通話チャネルでは、さらに細かいタイプで定義できます。
Zendeskで使用している特定のグループ、タグ、ブランド、またはフォームを選択して、追加の条件を選択します。
「プレビュー」をクリックして、条件を確認し、期待される値がワークストリームに表示されることを確認します。
「エージェント」タブをクリックし、ワークストリームに割り当てるエージェントを選択します。エージェントのリストは、グループ、チーム、所在地でフィルタリングできます。

ヒント：指定したワークストリームの作業を実行できるスキルを持つチームメンバーを選択します。これは予測計算には影響しませんが、自動スケジュールで使用されます。
「保存」をクリックします。

メモ：現在、作成できるワークストリームの数や、ワークストリームに割り当てられるエージェントの数に制限はありません。ただし、50以上のワークストリームを作成し、1つのワークストリームに5,000人以上のエージェントを割り当てることは、パフォーマンス低下の問題につながる可能性があります。

ワークストリームを編集する

ワークストリームを編集してその条件を変更した場合、更新内容は、チケットトラッキング上でユーザーがチケットを更新した場合にのみ表示されます。

ワークストリームを編集するには

「ワークストリーム」ページにアクセスします。
編集するワークストリームを選択します。
編集した後、「保存」をクリックします。

ワークストリームを削除する

ワークストリームを削除すると、そのワークストリームを含む既存のスケジュールが影響を受けます。

メモ：ワークストリームを一度削除すると、元には戻せません。

ワークストリームを削除するには

「ワークストリーム」ページにアクセスします。
編集するワークストリームを選択します。
「アクション」をクリックし、「削除」を選択します。
「ワークストリームを削除」をクリックして削除を確定します。このアクションは元に戻せません。

統合ワークストリームを作成する（EAP）

統合ワークストリームは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。

統合ワークストリームを作成するには

「ワークストリーム」ページにアクセスし、プラス記号（+）アイコンをクリックして「統合ワークストリーム」を選択します。
結合ワークストリームの名前を入力します。
統合するワークストリームを選択します。
（オプション）統合ワークストリームの目的を入力します。
ワークストリームの色を選択するか、パレットアイコンをクリックしてカスタムカラーを追加します。選択した色は予測のビジュアライゼーションに使用されます。
「保存」をクリックします。
統合ワークストリームを作成すると、「すべてのワークストリーム」パネルでそのアイコンを確認できます。

ワークストリームに優先順位を付ける（EAP）

メモ：統合ワークストリームは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。

ワークストリームに優先順位を付けることができます。優先順位が最高位のワークストリームは、予測される需要を満たすまで、一番先にスケジュールされます。その他のワークストリームは、優先度に基づいて順番にスケジューリングされます。

ビジネスにとって重要なチャネルや業務内容のワークストリームの優先順位を高くします。たとえば、電話はメールのように待つことができないため、まず音声通話ワークストリームを優先するとよいでしょう。音声通話ワークストリームを優先することで、音声通話チャネルを処理するのに十分なスタッフを確保できます。次に、メールなどの他のワークストリームが優先順位の高い順にスケジュールされます。

ワークストリームに優先順位を付けるには

「ワークストリーム」ページにアクセスし、右下にある「設定」をクリックします。
「ワークストリームに優先順位を付ける」をオンに切り替えます。
ワークストリームの横にあるメニューをクリックし、優先度を選択します。
続けてすべてのワークストリームの優先度を設定し、「保存」をクリックします。