WFM（ワークフォースマネジメント）のロールとアクセス権限の概要

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

機能やデータへのアクセスを管理するために、ワークフォースマネジメントのロールと権限を理解しておきましょう。管理者やエージェントなどの標準ロールを使うことも、組織の構造に合わせてカスタムロールを作成することも可能です。スケジューリング、レポート作成、休暇管理などのタスクに対して権限を割り当て、スコープを定義することで、特定のチームや所在地へのアクセス範囲を制限できます。このように設定することで、ユーザーは必要なアクセス権を持ちつつ、不要な権限の付与を防げます。

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のロールと権限を定義することで、エージェントと管理者はWFMの必要な機能にアクセスできるようになります。

アカウントには、すべてのZendeskユーザーに最初に割り当てられる、プリセットの標準ロールが含まれています。また、組織の構造やアクセス管理システムを反映させるために、独自にWFMのカスタムロールを作成することもできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

WFMのロールと権限の概要
WFMの標準ロール
WFMのカスタムロール
WFMの権限

WFMのロールと権限の概要

WFMのロールと権限を使用して、アカウント内のメンバーに許可する操作を管理することができます。各メンバーにそれぞれが必要とするアクセス権を付与することで、組織が円滑に運営されるようになります。

ロールには次の2種類があります。

標準ロール：このプリセットのロールは削除できません。Zendeskアカウントのすべてのユーザーには、Zendeskでのロールに応じて、初期設定で標準のロールが割り当てられます。
カスタムロール：このロールを持つユーザーに、WFMアカウントのどのエリアへのアクセスを許可するかを管理者が定義します。この定義には、チーム、所在地、およびワークストリームに関する情報の閲覧許可も含まれます。

ロールにユーザーを割り当てると、そのロールに関連する権限とスコープがユーザーに継承されます。ユーザーは一度に1つのロールにしか割り当てられません。

標準ロールもカスタムロールも同じ構造を持っています。

権限：スケジューリング、レポーティング、管理者設定など、WFMアカウントの特定のエリアへのアクセスをユーザーに許可します。権限によって、アカウントの安全性が確保され、ユーザーが必要なエリアだけにアクセスが制限されます。
スコープ：ユーザーがそれぞれのロールで情報にアクセスできるチーム、所在地、ワークストリームの範囲を決定します。ロールのスコープを設定することで、管理者は、すべてのチーム、拠点、ワークストリームの情報を共有することなく、ユーザーに特定の機能へのアクセス権を付与できます。

メモ：チームに割り当てられていないエージェントは、すべてのロールから閲覧できます。未割り当てのエージェントをチームに割り当てる際は注意が必要です。閲覧範囲が制限されるのではなく、かえって拡張される可能性があるためです。その後、そのチームに基づくスコープが一致するロールにも、そのエージェントと同じ閲覧範囲が付与されます。
エージェント ：ロールに割り当てられたユーザー。

WFMの標準ロール

WFMアカウントには、管理者とエージェントの2つの標準ロールがあります。デフォルトでは、Zendeskの管理者は自動的にWFMの管理者ロールに割り当てられます。それ以外のZendeskのチームメンバーは、WFMのエージェントロールに割り当てられます。

標準ロールに加え、組織構造を反映したカスタムロールを作成してユーザーをそれらのロールに割り当てることができます。

管理者ロール

WFMの標準の管理者ロールは、名前の変更や削除以外の編集操作はできません。

WFMの管理者は、すべての機能に対する権限があり、各ロールにどのユーザーを割り当てるかを管理でき、そのスコープには、すべてのチーム、所在地、およびワークストリームに関する情報へのアクセス権限が含まれます。

アカウントには、デフォルトのWFM管理者ロールに割り当てられたユーザーが必ず1人以上必要です。たとえば、システム管理者にこの管理者ロールを割り当て、システム内のすべての機能とリソースにフルアクセスできるようにします。

エージェントロール

WFMの標準のエージェントロールは削除できません。

デフォルトでは、WFMの標準のエージェントロールは、Zendesk Supportのスケジュールのみにアクセスする権限をエージェントに与えます。ただし、管理者はこのロールを編集して、より多くの機能へのアクセスを許可できます。

WFMの標準のエージェントロールに割り当てられたユーザーのスコープには、自分のチーム、所在地、およびワークストリームに関する情報へのアクセス権限が含まれます。

WFMのカスタムロール

WFMのカスタムロールは、組織の構造を反映して管理者が作成するロールです。カスタムロールを作成して、アクセスを許可または制限し、エージェント、チームリーダー、管理者、マネージャー、その他のロールにそれぞれ異なる権限を指定します。

作成するロールの一般的な例として、以下のようなものがあります。

マネージャー
スーパーバイザー
チームリーダー

詳しくは「WFMのカスタムロールの作成とユーザーの割り当て」を参照してください。

WFMの権限

WFMの権限はロールごとに設定します。ロールに権限を設定することで、ロールに割り当てられたユーザーがWFMの特定の機能にアクセスできるかどうかを定義します。

各機能について、ロールに「アクセス不可」、「表示および管理」、またはカスタム権限を設定できます。

メモ：ロールの権限を設定する場合、ロールのスコープに制限されることに注意してください。

WFMの権限は、機能領域ごとに次のように分かれています。

権限	説明
監視表示と管理：ダッシュボード、エージェントのアクティビティ、エージェントの勤怠、エージェントのステータス、およびパフォーマンスボードの表示、エクスポート、作成、編集、削除が可能
カスタム権限ダッシュボード	表示と管理：ダッシュボードの表示、作成、編集、削除が可能
カスタム権限エージェントのアクティビティ	表示と管理：アクティビティの表示、作成、エクスポート、編集、削除が可能
カスタム権限エージェントの勤怠状況	表示のみ：「エージェントの勤怠状況」ページの表示が可能
カスタム権限エージェントのステータス	表示のみ：「エージェントのステータス」ページの表示が可能
カスタム権限パフォーマンスボード	表示と管理：パフォーマンスボードの表示、作成、編集、削除が可能
レポーティング表示と管理：カスタムレポート、システムレポート、およびスケジュール済みレポートの表示、エクスポート、スケジュール設定、作成、編集、削除が可能
カスタム権限カスタムレポート	表示と管理：カスタムレポートの表示、編集、作成、エクスポート、削除が可能
カスタム権限システムレポート	表示と管理：システムレポートの表示、編集、救製、作成、エクスポート、削除が可能
カスタム権限スケジュール済みレポート	表示と管理：スケジュール済みレポートの表示、作成、編集、削除が可能
予測表示と管理：予測および予測と実績（EAP）の表示、エクスポート、作成、編集、削除が可能
カスタム権限予測	表示と管理：予測の表示、作成、編集、エクスポート、削除が可能
カスタム権限予測と実績	表示のみ：「予測と実績」ページ（EAP）の表示が可能
スケジュール作成表示と管理：スケジュール、休暇、シフト交換、および未割り当てのシフトの表示、エクスポート、生成、公開、追加、編集、削除が可能
カスタム権限スケジュール	表示と管理：スケジュールの表示、作成、編集、インポート、エクスポート、生成、公開、削除が可能
カスタム権限休暇管理	表示と管理：休暇リクエストの表示、作成、編集、承認、否認、返信、再オープン、削除が可能
カスタム権限交換管理	表示と管理：保留中および終了済みのシフト交換リクエストの表示と管理が可能
カスタム権限未割り当てのシフトの管理	表示と管理：保留中および終了済みの未割り当てのシフトの表示と管理が可能
メンバー表示と管理：チームの表示、エクスポート、同期、作成、編集、削除が可能
カスタム権限チーム	表示のみ：チームの表示が可能
カスタム権限チーム	表示と管理：チームの表示、作成、編集、同期、エクスポート、削除が可能
設定表示と管理：所在地、ワークストリーム、休暇の理由、自動化、インテグレーション（GoogleカレンダーおよびWorkdayインテグレーション）、アカウント設定、および一般タスクの表示、作成、編集、削除が可能
カスタム権限オフィスの所在地	表示と管理：所在地の表示と管理が可能
カスタム権限ワークストリーム	表示と管理：ワークストリームの表示と管理が可能
カスタム権限休暇の理由	表示と管理：休暇の理由の表示と管理が可能
カスタム権限自動化	表示と管理：自動化の表示と管理が可能
カスタム権限インテグレーション	表示と管理：GoogleカレンダーインテグレーションおよびWorkdayインテグレーション（EAP）の表示と、パラメータの変更やオン/オフの切り替えなどの管理が可能
カスタム権限設定	表示と管理：アカウント設定の表示と管理が可能
カスタム権限一般タスク	表示と管理：一般タスクの編集と管理が可能
エージェント表示と管理：エージェントのスケジュール、休暇、シフト交換、および未割り当てのシフトの表示、作成、削除が可能
カスタム権限エージェントのスケジュール	表示と管理：エージェントのスケジュールの表示が可能
カスタム権限休暇	表示と管理：休暇の表示と管理が可能
カスタム権限シフト交換	表示と管理：アカウントでシフト交換が有効になっている場合、シフト交換リクエストの表示と管理が可能
カスタム権限エージェントが未割り当てのシフト	表示と管理：エージェントが未割り当てのシフトの表示と管理が可能