WFMのロールと権限

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ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）のロールと権限を定義することで、エージェントと管理者は必要なWFM機能にアクセスできるようになります。

アカウントには、すべてのZendeskユーザーに最初に割り当てられる、プリセットの標準ロールが含まれています。また、組織の構造やアクセス管理システムを反映させるために、独自にWFMのカスタムロールを作成することもできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

WFMのロールと権限の概要
WFMの標準ロール
WFMのカスタムロール
WFMの権限

WFMのロールと権限の概要

WFMのロールと権限を使用して、アカウント内のメンバーに許可する操作を管理することができます。各メンバーにそれぞれが必要とするアクセス権を付与することで、組織が円滑に運営されるようになります。

ロールには次の2種類があります。

標準ロール：このプリセットのロールは削除できません。Zendeskアカウントの全ユーザーに、Zendesk内のロールに応じた標準ロールが最初に割り当てられます。
カスタムロール：このロールを持つユーザーに、WFMアカウントのどのエリアへのアクセスを許可するかを管理者が定義します。この定義には、チーム、所在地、およびワークストリームに関する情報の閲覧許可も含まれます。

ロールにユーザーを割り当てると、そのロールに関連する権限とスコープがユーザーに継承されます。ユーザーは一度に1つのロールにしか割り当てられません。

標準ロールもカスタムロールも同じ構造を持っています。

権限：スケジューリング、レポーティング、管理者設定など、WFMアカウントの特定のエリアへのアクセスをユーザーに許可します。権限によって、アカウントの安全性が確保され、ユーザーが必要なエリアだけにアクセスが制限されます。
スコープ：ユーザーがそれぞれのロールで情報にアクセスできるチーム、所在地、ワークストリームの範囲を決定します。ロールのスコープを設定することで、管理者はすべてのチーム、所在地、ワークストリームに関する情報を公開することなく、特定の機能に対する権限をユーザーに付与することができます。
エージェント ：ロールに割り当てられたユーザー。

WFMの標準ロール

WFMアカウントには、管理者とエージェントの2つの標準ロールがあります。デフォルトでは、Zendeskの管理者は自動的にWFMの管理者ロールに割り当てられます。それ以外のZendeskのチームメンバーは、WFMのエージェントロールに割り当てられます。

標準ロールに加え、組織構造を反映したカスタムロールを作成してユーザーをそれらのロールに割り当てることができます。

管理者ロール

WFMの標準の管理者ロールは、名前の変更や削除以外の編集操作はできません。

WFMの管理者は、すべての機能に対する権限があり、各ロールにどのユーザーを割り当てるかを管理でき、そのスコープには、すべてのチーム、所在地、およびワークストリームに関する情報へのアクセス権限が含まれます。

アカウントには、デフォルトのWFM管理者ロールに割り当てられたユーザーが必ず1人以上必要です。たとえば、システム管理者にこの管理者ロールを割り当て、システム内のすべての機能とリソースにフルアクセスできるようにします。

エージェントロール

WFMの標準のエージェントロールは削除できません。

デフォルトでは、WFMの標準エージェントロールは、Zendesk Supportのエージェントスケジュールのみにアクセスする権限をエージェントに与えます。管理者はこのロールを編集して、より多くの機能へのアクセス許可を与えることができます。

WFMの標準のエージェントロールに割り当てられたユーザーのスコープには、自分のチーム、所在地、およびワークストリームに関する情報へのアクセス権限が含まれます。

WFMのカスタムロール

WFMのカスタムロールは、組織の構造を反映して管理者が作成するロールです。カスタムロールを作成して、アクセスを許可または制限し、エージェント、チームリーダー、管理者、マネージャー、その他のロールにそれぞれ異なる権限を指定します。

作成するロールの一般的な例として、以下のようなものがあります。

マネージャー
スーパーバイザー
チームリーダー

詳しくは「WFMのカスタムロールの作成とユーザーの割り当て」を参照してください。

WFMの権限

WFMの権限はロールごとに設定します。ロールに権限を設定することで、ロールに割り当てられたユーザーがWFMの特定の機能にアクセスできるかどうかを定義します。

メモ：ロールの権限を設定する場合、ロールのスコープに制限されることに注意してください。

WFMの権限は、次のような一般的な機能エリアに区分されます。

権限	説明
予測とスケジューリング：
予測	「予測」ページの表示、予測の変更（再計算や再生成も含む）。
スケジュール	「スケジュール」ページの表示、スケジュールの作成、公開、編集、削除、インポート。
休暇管理	休暇リクエストの表示、承認、却下、再オープン。
レポーティング：
カスタムレポート	カスタムレポートの閲覧、編集、作成、エクスポート、削除。
システムレポート	システムレポートの表示、複製、エクスポート。
スケジュール済みレポート	スケジュール済みレポートの表示、作成、編集、削除。
ダッシュボード	ダッシュボードの表示、編集、作成、および削除（ダッシュボードウィジェットの編集も含む）。
エージェントのアクティビティ	「エージェントのアクティビティ」ページの表示、編集および削除。
エージェントの勤務時間	「エージェントの勤務時間」ページの表示。
管理者：
組織の構造	アカウントの組織構造（所在地、ワークストリーム、チーム、休暇理由、ロールと権限など）の表示および編集。
自動化	自動化の表示、作成、編集、削除。
インテグレーション	パラメータの変更（オン/オフの切り替えなど）によるインテグレーションの表示および編集。
設定	アカウント設定の表示と編集。
エージェント：
エージェントのスケジュール	エージェントスケジュールの表示、休暇リクエスト、シフトトレードのリクエストの作成と管理。