WFMのカスタムロールの作成とユーザーの割り当て

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

組織の構造に合わせてカスタムのワークフォースマネジメントロールを作成し、エージェント、チームリーダー、マネージャーごとに必要な権限とアクセス権を定義します。これらのロールにユーザーを割り当てることで、チーム、所在地、ワークストリームに対する適切なアクセス権を付与できます。なお、ユーザーが同時に保持できるロールは1つのみで、ロールの変更は割り当てと同時に有効になります。

管理者は、組織内の固有のポジションを反映するワークフォースマネジメント（WFM）のエージェントのカスタムロールを作成できます。

組織の構造やアクセス管理システムに合わせて、アクセスを許可または制限することができます。ロールを作成し、エージェント、チームリーダー、管理者、マネージャー、その他のロールにそれぞれ異なる権限を指定します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

「ロールと権限」ページにアクセスする
WFMのカスタムロールを作成する
WFMのカスタムロールにユーザーを割り当てる

「ロールと権限」ページにアクセスする

WFM管理者は、「ロールと権限」ページにアクセスできます。

「ロールと権限」ページにアクセスするには

ワークフォースマネジメントで、上部のバーの「設定」をクリックし、「ロールと権限」を選択します。

WFMのカスタムロールを作成する

ロールを作成する前に、組織内の他の関係者と調整して、必要なロールを決めることをお勧めします。詳しくは「Zendeskワークフォースマネジメントを誰がどのようなタイミングで使用するのか」を参照してください。

WFMのカスタムロールを作成するには

「ロールと権限」ページにアクセスします。
ロールを追加アイコン（）をクリックします。
ロールの名前を入力し、「ロールを追加」をクリックします。
新しいロールが「すべてのロール」パネルに表示されます。
付与したい権限のトグルをオンに切り替えて、権限を定義します。

検索ボックスを使用すれば、権限をすばやく検索できます。

詳しくは「WFMの権限」を参照してください。
「スコープ」タブをクリックします。
このロールに割り当てられるユーザーがアクセスできる「チーム」、「所在地」、「ワークストリーム」を定義します。
「保存」をクリックします。
次は、ユーザーをロールに割り当てます。

WFMのカスタムロールにユーザーを割り当てる

ユーザーは一度に1つのWFMロールにしか割り当てられません。デフォルトでは、すべてのユーザーは、Zendeskアカウントでのロールに応じて、標準のWFM管理者またはエージェントのロールのいずれかに自動的に割り当てられます。詳しくは「WFMの標準ロール」を参照してください。

ユーザーを新しいWFMロールに割り当てると、変更はすぐに反映されます。ユーザーがブラウザを更新したり、別のページに移動したりすると、変更が表示されます。

カスタムWFMロールに割り当てられたユーザーが作成したチーム、所在地、ワークストリームは、自動的にそのロールのスコープに追加されます。その結果、このカスタムロールを持つすべてのユーザーが、新しく作成されたチーム、所在地、ワークストリームを表示および編集できるようになります。

たとえば、「マネージャー」カスタムロールを持つユーザーが「ロンドン」という所在地を作成した場合、同じ「マネージャー」ロールを持つすべてのユーザーが、その「ロンドン」という所在地を表示および編集できます。

メモ：自分のロールは変更できません。自分のロールを変更するには、管理者権限を持つ他のユーザーに強力を求める必要があります。このポリシーは、管理者権限が誤って失われないように設けられています。

ユーザーをカスタムWFMロールに割り当てるには

「ロールと権限」ページにアクセスします。
ユーザーを割り当てるロールを選択します。
「エージェント」タブをクリックします。
選択したロールに割り当てたいユーザーを検索します。
エージェントをグループ、チーム、所在地、ロール別にフィルタリングしたり、アカウント内のすべてのユーザーを表示したりできます。または、検索バーを使って、特定のエージェントを見つけることができます。
ユーザーのデフォルトのロールにカーソルを合わせて、「再割り当て」をクリックします。
残りのユーザーをロールに割り当てたら、「保存」をクリックします。