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アドオン ワークフォースマネジメント(WFM)またはワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)

管理者は、組織内の固有のポジションを反映するワークフォースマネジメント(WFM)のエージェントのカスタムロールを作成できます。

組織の構造やアクセス管理システムに合わせて、アクセスを許可または制限することができます。ロールを作成し、エージェント、チームリーダー、管理者、マネージャー、その他のロールにそれぞれ異なる権限を指定します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 「ロールと権限」ページにアクセスする
  • WFMのカスタムロールを作成する
  • WFMのカスタムロールにユーザーを割り当てる

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  • WFM(ワークフォースマネジメント)のロールとアクセス権限の概要
  • WFM(ワークフォースマネジメント)のロールと権限の管理

「ロールと権限」ページにアクセスする

WFM管理者は、「ロールと権限」ページにアクセスできます。

「ロールと権限」ページにアクセスするには
  • Zendesk WFMのWebアプリで、ナビゲーションバーの管理アイコン()にカーソルを合わせ、「ロールと権限」を選択します。

WFMのカスタムロールを作成する

ロールを作成する前に、組織内の他の関係者と調整して、必要なロールを決めることをお勧めします。詳しくは「Zendeskワークフォースマネジメントを誰がどのようなタイミングで使用するのか」を参照してください。

WFMのカスタムロールを作成するには

  1. 「ロールと権限」ページにアクセスします。
  2. ロールを追加アイコン()をクリックします。
  3. ロールの名前を入力し、「ロールを追加」をクリックします。

    新しいロールが「すべてのロール」パネルに表示されます。

  4. 付与したい権限のトグルをオンに切り替えて、権限を定義します。

    検索ボックスを使用すれば、権限をすばやく検索できます。

    詳しくは「WFMの権限」を参照してください。

  5. 「スコープ」タブをクリックします。
  6. このロールに割り当てられるユーザーがアクセスできる「チーム」、「所在地」、「ワークストリーム」を定義します。

  7. 「保存」をクリックします。

    次は、ユーザーをロールに割り当てます。

WFMのカスタムロールにユーザーを割り当てる

ユーザーは一度に1つのWFMロールにしか割り当てられません。デフォルトでは、すべてのユーザーは、Zendeskアカウントでのロールに応じて、標準のWFM管理者またはエージェントのロールのいずれかに自動的に割り当てられます。詳しくは「WFMの標準ロール」を参照してください。

ユーザーを新しいWFMロールに割り当てると、変更はすぐに反映されます。ユーザーがブラウザを更新したり、別のページに移動したりすると、変更が表示されます。

メモ:自分のロールは変更できません。自分のロールを変更するには、管理者権限を持つ他のユーザーに強力を求める必要があります。このポリシーは、管理者権限が誤って失われないように設けられています。

ユーザーをカスタムWFMロールに割り当てるには

  1. 「ロールと権限」ページにアクセスします。
  2. ユーザーを割り当てるロールを選択します。
  3. 「エージェント」タブをクリックします。
  4. 選択したロールに割り当てたいユーザーを検索します。

    エージェントをグループ、チーム、所在地、ロール別にフィルタリングしたり、アカウント内のすべてのユーザーを表示したりできます。または、検索バーを使って、特定のエージェントを見つけることができます。

  5. ユーザーのデフォルトのロールにカーソルを合わせて、「再割り当て」をクリックします。

  6. 残りのユーザーをロールに割り当てたら、「保存」をクリックします。
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