要約：◀▼
シフトを作成、編集、公開し、過去および将来のスケジュールを日別、週別、月別に表示して、エージェントのスケジュールを管理できます。フィルターと検索を使用してエージェントを見つけたり、未公開のシフトを特定したりできるほか、必要人員とスケジュール済みの人員を示すパネルやグラフを使用して、人員配置の不足を把握できます。これにより、予測された要員ニーズや過去のチケット件数に基づいて、業務負荷のバランスを取り、リソースを効果的に配分できます。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「スケジュール」ページから、管理者はエージェントのスケジュールを生成、編集、公開できます。
このページには全エージェントのスケジュールが表示されますが、リストをフィルタリングしたり、名前でエージェントを検索することができます。このページでは、日、週、月ごとに過去および将来のスケジュールを確認できるほか、人員調整パネルを使って人員配置やスケジュールのギャップを特定することもできます。
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「スケジュール」ページにアクセスする
「スケジュール」ページにアクセスするには管理者である必要があります。
- ワークフォースマネジメントで、サイドバーの「
スケジュール作成」をクリックし、「スケジュール」を選択します。
スケジュールの概要
「スケジュール」ページには、すべてのエージェントがデフォルトのZendeskグループ別に表示されます。シフトの構造を編集することなく、このページからエージェントのスケジュールをすばやく変更することができます。エージェントのシフトを変更すると、公開済みのシフトと非公開のシフトの概要がページに表示されます。
さらに、「スケジュール」ページには、様々な人員調整のパネル、メニュー、チャートが表示され、人員不足の箇所を特定することができます。
スケジュールを確認する
「スケジュール」ページでは、過去、現在、将来のスケジュールに関する情報をさまざまな方法で確認できます。具体的には、以下の方法でスケジュールの並べ替え、フィルタリング、検索が可能です。
- 特定のエージェントを名前またはメールアドレスで検索するには、エージェントリストの上にある検索ボックスをクリックします。
- 特定の日付のスケジュールを表示するには、日付ピッカーを使用します。
- 日付ピッカーの隣にあるビューメニューを使って、特定の日（デフォルト）、週、月のスケジュールを切り替えて表示することができます。
- エージェントリストの上にあるフィルターメニューを使用して、グループ（デフォルト）、チーム、場所でエージェントをフィルタリングするか、またはすべてのエージェントを表示します。グループでフィルタリングされたエージェントは、デフォルトのZendeskグループ別に表示されます。
- 「エージェントの並べ替え」ボタンを使用すると、名前またはシフト開始時間でエージェントをリストアップできます。「シフトの開始時間で並べ替え」オプションは、スケジュールの「日」ビューにのみ適用されます。これは、シフトの開始時間が日ごとに異なるためです。
この選択は保存され、すべてのフォルダに適用されます。いったん離れた後に「スケジュール」ページに戻ると、最後に保存した並べ替えの内容が適用されます。
非公開のシフトを特定する
スケジュールのシフトを編集した場合、変更は保存されますが、更新内容をエージェントが確認できるようにするには公開する必要があります。
非公開のシフトはハイライト表示されます。また、エージェント名の横に黄色の点が表示され、非公開のシフトに変更があることを示します。
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「日」ビュー：
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「週」ビュー：
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「月」ビュー：
人員調整パネル、メニュー、チャートにアクセスする
日表示のスケジュールでは、見積もり作業量を処理するために必要なスタッフ数として、人員調整パネルにフルタイム等量（FTE）予測が表示されます。これにより、過去のチケット量に基づき、1日に必要と見込まれる人員を正確に把握できます。
（EAP限定）人員調整パネルの週表示および月表示では、人員の必要量を時間単位で表示します。これにより、一定期間にわたるリソース配分をより俯瞰的に把握できます。「エージェント」列には、該当期間中に少なくとも1回、そのワークストリームにスケジュールされている人数が表示されます。たとえば、あるエージェントに5分のタスクが1件でもスケジュールされている場合、その期間の「エージェント」列では +1 としてカウントされます。期間内のタスク数にかかわらず、人員調整パネルでは各期間につきエージェントは1回のみカウントされます。
人員調整パネル、メニュー、チャートにアクセスするには
- ワークフォースマネジメントで、サイドバーの「 スケジュール作成」をクリックし、「スケジュール」を選択します。
- 特定の「日」のスケジュールを表示するには、日付ピッカーを使用します。
人員調整パネルの週表示および月表示EAPに参加している場合は、日付ピッカーを使用して週表示または月表示に切り替えてください。
- 設定に応じて、「一般タスク」パネル（
）アイコンまたは「エージェントの統合ステータス」パネルのいずれかをクリックします。このパネルはページの一番下に開き、スケジュールされた一般タスクやエージェントのステータス、休暇の理由に関する詳細情報を見ることができます。
- ページの左上にあるワークストリームの人員調整パネル（
）アイコンをクリックします。ページ下部にパネルが開き、ワークストリームの詳細リストが表示されます。
- ワークストリームの人員調整パネルで、右下にある「スケジュール済みの配置人数」メニューをクリックします。
このメニューでは、以下のオプションを選んでスケジュールを表示することができます。
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スケジュール済みの配置人数：各ワークストリームについて、日別にスケジュールされているエージェント数と、一般タスクまたはエージェントステータスのスケジュール状況を表示します。
統合ワークストリームの場合、スケジュールされている正確な人数が表示されます。
人員調整パネルの週表示または月表示（EAP）を使用している場合、このオプションには、選択した日付表示に応じて、週単位または月単位の合計時間も表示されます。
- 必要配置人数：各ワークストリームに予測されるエージェント数を表示します。
- 正味配置人数：エージェント数の予測と、スケジュールされたエージェント数の差を表示します。正の値（＋）は、スケジュールされたエージェント数が多過ぎることを示し、負の値（-）は、予測FTEと比較して人員不足であることを示します。
- チャート：スケジュールされているエージェント数、勤務すると予測されるエージェント数、1日あたりのシュリンケージなどを示す、より包括的なチャートビューを提供します。
- スマートハイライト：必要なエージェント数に対して、スケジュールされたエージェントが不足または過剰なセルをハイライトします。
メモ：現時点では、統合ワークストリームでは、必要人員、正味配置人数、スマートハイライトを利用できません。 -
スケジュール済みの配置人数：各ワークストリームについて、日別にスケジュールされているエージェント数と、一般タスクまたはエージェントステータスのスケジュール状況を表示します。