WFMのカスタムレポートテンプレートについて

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WFMのカスタムレポートテンプレートを作成し、長期的なワークフォースメトリックを分析できます。データのグループ化とフィルタリングをカスタマイズすることで、より詳細な分析が可能です。テンプレートを保存しておけば、パラメータを変更しながら再利用できます。また、テンプレートの名前やタイムゾーンなどの設定も調整できます。レポートをCSVファイルとしてエクスポートでき、さらなる詳細分析にも対応します。これらのツールを使用して、ニーズに合わせてレポートをカスタマイズし、従業員のパフォーマンスを詳細に把握しましょう。

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、カスタムレポートを作成して、特定の期間における従業員のパフォーマンスなど、さまざまなメトリックに関する洞察を得ることができます。「レポート」ページから、さまざまな属性でデータをグループ化して特定のフィルターを適用し、より詳細な表示を行うことができます。

カスタムレポートテンプレートを作成すると、そのテンプレートが保存され、期間やパラメーターを変えて再利用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• カスタムレポートのデータ集計方法について
• 「レポート」ページにアクセスする
• カスタムレポートテンプレートを作成する
• カスタムレポートテンプレートを編集する
• レポートをエクスポートする

関連記事

• WFMのシステムレポートテンプレートについて
• WFMカスタムレポートのメトリック

カスタムレポートのデータ集計方法について

WFMレポートページでは、選択した期間に応じて、データが異なる単位でグループ化されます。このしくみは次のとおりです。

• 1日以内：15分または30分間隔でグループ化
• 最大7日間：時間単位または日単位でグループ化
• 最大31日間：日単位または週単位でグループ化
• 最大13週：週単位、月単位、または四半期単位でグループ化
• 最大58週（約13ヶ月）：月または四半期単位でグループ化

このルールにより、どの期間を選択しても、データを見やすく理解しやすい形式で表示できます。

グループ化の基準として組織属性を使用すると、レポートレイアウトに2つの「N/A」フォルダーが追加で表示されることがあります。

1. 最初の「N/A」フォルダーには、どの組織にも関連付けられていないチケットが含まれます。これは通常、チケット関連のメトリックで見られます。
2. 2番目の「N/A」フォルダーは、どのチケットにも関連付けられていないエージェントのアクティビティに対応しています（そのため、組織にも関連しません）。これは、一般的なタスクやトラッキングされていない時間に関するメトリックで確認できます。

「レポート」ページにアクセスする

「レポート」ページにアクセスするには

• フォルダーのアイコンにカーソルを合わせ、「レポート」を選択します。

カスタムレポートテンプレートを作成する

カスタムレポートテンプレートを作成するには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのレポートフォルダ（）にカーソルを合わせ、「レポート」を選択します。
2. プラスアイコン（）をクリックしてテンプレートを作成します。
3. 「タイトル」フィールドにタイトルを入力します。
4. タイムゾーンのデフォルトはアカウントのタイムゾーンです。別のタイムゾーンを選択したい場合は、メニューをクリックします。
5. 矢印をクリックして「メトリック」セクションを展開し、1つまたは複数のメトリックを選択します。
6. 矢印をクリックして「属性」セクションを展開し、データのグループ化方法を選択します。

   

   以下のオプションから、最大3つの異なるグループ化属性を選択できます。

   • アクティビティタイプ
   • エージェント名
   • カスタムフィールド
   • 所在地
   • チーム
   • チケットのグループ
   • チケットID
   • チケットのステータス
   • カスタムフィールド
   • 所在地
   • 組織
   • チーム
   • チケットのグループ
   • チケットID
   • チケットのステータス
   • チケットのチャネルタイプ
   • 時間の内訳
   カスタムフィールドによるグループ化を選択した場合は、表示されるカスタムフィールドメニューからフィールドを選択する必要があります。
7. 矢印をクリックして「フィルター」セクションを展開し、レポートフィルターを選択します。
   フィルターを使用して、レポートで分析するデータを指定できます。

   カスタムフィールドでレポートをグループ化した場合、そのフィールドがフィルターセクションに表示され、レポートをフィルタリングするオプションを選択できます。
8. レポートの設定が完了したら、「保存」をクリックします。
9. レポートの期間を選択します。期間を選択すると、「レポート」ページにデータが表示されます。

カスタムレポートテンプレートを再利用する

同じテンプレートを複数回使用したい場合は、テンプレートにカーソルを合わせ、テンプレート名の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックすることで複製できます。

複製は、すでに設定されているテンプレートの設定のほとんどを再利用したいが、フィルタリングの条件の変更や属性やグループ化の調整だけが必要な場合に便利です。

システムレポートのテンプレートをコピーしてカスタムレポートを作成することもできます。詳しくは「システムレポートテンプレートからカスタムレポートを作成する」を参照してください。

カスタムレポートテンプレートを編集する

レポートテンプレートを編集するには

1. フォルダーのアイコン（）にカーソルを合わせ、「レポート」を選択します。
2. 編集するテンプレートを選択し、編集アイコン（）をクリックします。
   テンプレートを編集する際、編集アイコンを再度クリックすることなく、別のテンプレートを選択して編集することができます。
3. 編集ビューで、レポートの名前やタイムゾーン、パラメータを更新したり、レポートテンプレートを削除するなどします。
4. 「保存」をクリックします。

レポートをエクスポートする

レポートをエクスポートするには

1. フォルダーのアイコンにカーソルを合わせ、「レポート」を選択します。
2. エクスポートしたいレポートテンプレートを選択します。
3. レポートデータをエクスポートする期間を選択します。
4. 「CSVをエクスポート」をクリックします。

   レポートが生成されたことを確認するメッセージが表示され、レポートのダウンロードリンクが記載されたメールが届きます。レポートはhh:mm:ss形式でエクスポートされますが、次の式を使用して秒に変換できます：=VALUE([CELL#]*24*3600)

グループ名の上にカーソルを置き、名前の横にあるアクションメニューをクリックすると、レポート内の各グループ化レベルごとに部分エクスポートを生成することもできます。「CSVをエクスポート」オプションが表示されます。これにより、選択したグループ化セクションのみがエクスポートされます。

メモ：レポートに追加されたメトリック、属性、フィルターが多いほど、生成に時間がかかります。1回のエクスポートで最大406日（58週）分のデータをエクスポートできます。「レポート」と「エージェントのアクティビティ」ページの両方で、エージェントのアクティビティに関するメトリックは、Zendesk WFMアカウントでレポート機能がアクティブになった日から後の情報だけが正確に表示されます。