WFMの予測の設定と読み方

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Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）では、ワンクリックで予測を実行できます。

ワークストリームを選択すると、Zendesk WFMは将来の問い合わせ量と必要な人員の計算を開始します。過去のチケットのデータ量によっては、選択したワークストリームの予測を表示するのに時間がかかる場合があります。

場合によっては、完全な予測を示すのに十分な収集データがないこともあります。そのような場合、予測は繰り返されます。たとえば、3か月分のデータしかない場合、Zendesk WFMは残りの期間、このパターンを再現します。Zendeskカスタマーサポートに連絡して、手動で過去のチケットデータ収集を開始することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ワークストリームを整理する
• インバウンド業務量について
• 必要な配置人数について
• 過去の業務量の期間を選択する

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• 予測の概要

ワークストリームを整理する

作成したワークストリームは「予測」ページの左パネルに表示されます。ワークストリームの追加作成または既存のワークストリームの編集については、「ワークストリームの作成」を参照してください。

ワークストリームを整理するには、以下のオプションを使用できます。

• 目のアイコンを選択して、メインのトレンドグラフ上にワークストリームを表示または非表示にします。
• 追加で業務量の調整を行なったワークストリームは、容易に識別できるよう、その横にグラフアイコンが表示されます。
• ワークストリームにカーソルを合わせてオプションメニューのアイコンをクリックするだけで、いつでも予測を再計算できます。
• ワークストリームにカーソルを合わせてオプションメニューのアイコンをクリックすると、ワークストリームの色を変更できます。
• ワークストリームを1つのフォルダにグループ化すれば、複数のワークストリームの予測をまとめて表示できます。フォルダアイコン（）をクリックしてフォルダを作成し、ワークストリームをそこにドラッグします。

  グラフ上に一度に表示できるワークストリームの数は10個までです。

インバウンド業務量について

予測が利用可能になると、インバウンド業務量グラフに表示されます。グラフの色は選択したワークストリームの色を表します。過去のデータと将来の業務量の予測を見ることができます。詳しくは「WFM予測の概要」を参照してください。

グラフ上で、インバウンド業務量の日次、週次、月次、年次ビューを選択できます。

インバウンド業務量グラフには、過去のデータの終了時点と予測の開始時点が示されます。予測を再計算するたびに、計算結果に応じてマークが移動します。過去の値としてマークされたグラフ上の各値は、最後の再計算までに登録された量です。Zendesk WFMにその期間の完全な値がない場合（1日分または1週間分のデータがない場合）、グラフには現在までに追跡された値が表示されます。それらは業務量の一部に過ぎないため、急落のように見えることがあります。

グラフの間隔にカーソルを合わせると、選択したワークストリームの予想業務量が表示されます。

また、グラフを表形式に展開してエクスポートすることもできます。この表に、選択した間隔オプションに基づく各ワークストリームの予想インバウンド業務量と値を表示することができます。

予測によって、独自のイベント（マーケティングキャンペーンや機能の提供終了など）に基づいて、予想される業務量を調整することができます。詳しくは「WFMの予測の編集」を参照してください。

Zendesk WFMは、チケットのワークストリームが変更されるたびにインバウンド業務量を再計算します。

必要な配置人数について

予測に基づき、Zendesk WFMは予想される仕事の負担の処理に必要なスタッフの数を計算して、「必要配置人数」グラフに表します。グラフの色は選択したワークストリームを表し、カーソルを合わせると必要なスタッフの数が表示されます。

このグラフに表示されるのは、今後の日程に予想される必要配置人数です。過去の必要配置人数の計算は保存されません。

また、グラフを表形式に展開してエクスポートすることもできます。

Zendesk WFMが必要配置人数を計算する際、Zendeskの営業時間は考慮されません。代わりに、過去のインバウンド業務量に基づく必要配置人数が表示されるので、必要に応じて営業時間の調整を検討することができます。「日」ビューおよび「週」ビューの場合、サポートスタッフの要件の値には、その時間間隔で達成された最大FTE値が反映されます。「月」ビューと「年」ビューの表示では、これは必要時間の合計が示されます。

予測では、人員調整パラメータを変更することができます。詳しくは「WFMの予測の編集」を参照してください。

過去の業務量の期間を選択する

各ワークストリームについて、業務量の履歴期間を設定するオプションがあります。これにより、予測計算にどの履歴データを含めるか、または除外するかを決めることができます。

予測には最低1か月のデータが必要です。1か月未満のデータで日付を指定した場合、予測は生成されません。さらに、このシステムでは、履歴データの使用は最大2年間に制限されています。この2年間のしきい値を超えるデータは、予測には織り込まれません。

メモ：Zendesk WFMがお客様のアカウントで有効になると、Zendeskから6か月分の履歴データが自動的に収集されます。Zendesk WFMにはスパムチケットも含まれるため、Zendesk Exploreによるチケット件数の取得結果と異なる場合があります。詳しくは「一時停止中のチケットとスパムの管理について」を参照してください。

過去の業務量の期間を選択するには

1. 予測アイコンをクリックします。

   

2. 使用したいワークストリームにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン をクリックします。
3. 「過去の業務量」を選択し、「Zendeskデータを使用」を選択します。

   

   また、独自のデータをワークストリーム予測にインポートするオプションもあります。詳しくは「業務量の履歴をインポートする」を参照してください。
4. ウィンドウで、すべてのデータを使用する場合はトグルをオンのままにします。また、特定の日付以前のデータを無視する場合はトグルをオフにし、指定した日付より前の無視する日付を選択します。
5. 「予測に適用」をクリックします。指定された日付のデータに基づいて予測が再計算されます。